Право подать жалобу или другое обращение в Росздравнадзор есть у любого гражданина, если медучреждением были нарушены его права в сфере здравоохранения. Цель такого документа — инициировать проверку качества и безопасности медицинской деятельности. Ведомство обязано в течение 30 дней с момента регистрации жалобы дать ответ обратившемуся.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк жалобы в Росздравнадзор .docСкачать образец жалобы в Росздравнадзор от ЮЛ .docСкачать образец жалобы в Росздравнадзор от ФЛ .doc
В каких случаях подается жалоба
Работу государственных и частных медицинских учреждений, а также аптек контролирует Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения. Особенности и порядок ведения этой деятельности и права граждан прописаны в ФЗ от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ. Ведомство обязано рассмотреть обращение, если оно касается лечения, обеспечения бесплатными медицинскими препаратами, реабилитацией пациентов.
Гражданин может пожаловаться в Росздравнадзор, например, в таких случаях:
- Нарушены права гражданина на получение бесплатной медпомощи, лекарств, средств реабилитации.
- На врача, который отказал в лечении, неверно поставил диагноз.
- Медучреждение отказалось выдать направление на операцию.
- Частная клиника нарушила условия платного договора с пациентом.
Перечень ситуаций неполный.
К сведению! Кроме Росздравнадзора, гражданин может обратиться в прокуратуру, суд, Роспотребнадзор, страховую компанию, ФФОМС.
Как составить жалобу в Росздравнадзор
Бланк жалобы законодательно не установлен, поэтому ее можно написать в свободной форме. Главное — соблюдать стандартную для жалобы структуру: это шапка, описательная часть, просьба. Текст не должен содержать разговорных и просторечных выражений, эмоциональности. Рекомендуется писать жалобу с применением официально-делового стиля речи.
Документ должен содержать следующую информацию:
- Наименование адресата. Нужно указать наименование территориального органа ведомства, для которого предназначена жалоба.
- От кого исходит данное обращение. Информация об обратившемся гражданине или организации. Физическое лицо должно указать ФИО, паспортные данные, адрес регистрации, номер телефона для связи. Если вместо физлица жалобу подает его представитель по доверенности, то ее реквизиты надо также обозначить. Юридическое лицо указывает наименование, юридический адрес, номер телефона, ФИО и должность лица, выступающего от имени организации.
- Суть произошедшего нарушения. Описывают обстоятельства спора, указывают данные о медицинском или аптечном учреждении, ФИО врачей, дату и другую важную информацию.
- Итоги обращения в другие ведомства, если таковые имели место (к примеру, обращения к главному врачу медучреждения).
- Просьбу о проведении проверки и принятии необходимых мер.
- Ссылки на законодательные акты.
- Приложения к жалобе. Это документальные подтверждения нарушения прав пациентов, если такие бумаги имеются (больничные листы, переписка с медучреждением, рецептурные бланки, копии страниц медицинской карты, чеки на оплату медуслуг и т.д.). Можно прикладывать также аудио- и видеоматериалы.
Жалобу заканчивают подписью обращающегося. Также указывают дату подачи документа в Росздравнадзор.
Как и куда нужно подавать жалобу
Подавать жалобу необходимо в территориальный орган Росздравнадзора. Сделать это можно тремя способами:
- Личное посещение ведомства. Сам гражданин или его доверенное лицо подходит на прием в ведомство, нужно иметь при себе документ, удостоверяющий личность, а также 2 экземпляра жалобы. На одном из них принимающий документы работник поставит отметку о получении второго экземпляра и оставит его гражданину.
- Почтовым отправлением. Нужно отправлять документы заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Данное уведомление будет подтверждать получение ведомством письма.
- Электронным способом. В этом случае жалобу подают через портал госуслуг или сайт Росздравнадзора. Для этого нужно указать все необходимые данные, написать в специальном поле свое обращение, прикрепить подтверждающие файлы и отправить форму.
К сведению! Поступившие в ведомство жалобы и другие обращения рассматривают в течение 30 дней с момента их регистрации.
Росздравнадзор обязан дать письменный ответ обратившемуся. В нем указывают, какие меры были приняты, были ли выданы предписания о ликвидации нарушений и т.д.
Образец жалобы в Росздравнадзор от ЮЛ
В Территориальный орган
Росздравнадзора по УР
адрес: 426039, г. Ижевск,
ул. Дзержинского, д. 3
от генерального директора
ООО «Вечный двигатель»,
адрес: 426009, г. Ижевск,
ул. Партизанская, д. 156, оф. 14
тел.: 8 (3412) 76-43-21
Жалоба
Я, генеральный директор ООО «Вечный двигатель», Николаев Сергей Сергеевич (ИНН 1834561231, КПП 234123123, ОГРН 3451236784563, юр. адрес: 426009, г. Ижевск, ул. Партизанская, д. 156, оф. 14, тел.: 8 (3412) 76-43-21), заключил с частной клиникой «Доктор Профи» (ООО «Доктор Профи», ИНН 5612341231, юр. адрес: 426005, г. Ижевск, ул. Елочная, д. 123) договор на проведение медосмотра моих работников.
12 ноября 2020 года работники ООО «Вечный двигатель» прошли медосмотр. Осмотр хирурга и стоматолога проходил в ненадлежащих условиях, в кабинете было грязно, врачи Воронов А.В. и Соколов Е.К. были без халатов и медицинских масок. Также 13 ноября 2020 года были потеряны результаты анализов крови троих моих работников, один результат был с ложными показателями.
На основании вышеизложенного прошу провести государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности в части соблюдения порядков оказания медицинской помощи и стандартов ООО «Доктор Профи» в отношении работников ООО «Вечный двигатель».
О результатах проведения проверки качества и порядка оказания медицинской помощи прошу сообщить мне по почте на указанный выше адрес.
Приложение:
- Договор на проведение медицинского осмотра от 10 ноября 2020 года № 234 на 2 л.
- Результаты анализов крови от 13 ноября 2020 года (с неверными показателями) на 1 л.
- Результаты анализов крови от 15 ноября 2020 года (в верными показателями) на 1 л.
- Фото медицинских кабинетов, в которых осуществляется прием пациентов на 5 л.
Николаев / С.С. Николаев
«19» ноября 2020 г.
Образец жалобы в Росздравнадзор от ФЛ
В Территориальный орган
Росздравнадзора по УР
адрес: 426039, г. Ижевск,
ул. Дзержинского, д. 3
от Петровой Елены Ивановны
адрес: 426034, г. Ижевск,
ул. Ленина, д. 112, кв. 333
тел.: 8 (3412) 36-36-36
Жалоба
Я, Петрова Елена Ивановна, 1989 года рождения, проживающая по адресу г. Ижевск, ул. Ленина, д. 112, кв. 333, паспорт серии 9005, номер 123122, выдан Первомайским РОВД г. Ижевска 13 августа 2000 года, обратилась в ГКБ № 12 г. Ижевска с целью получения консультации флеболога 2 ноября 2020 года.
Врач Горбунов Петр Петрович на приеме вел себя грубо, по моей просьбе не назначил мне УЗИ сосудов и сердца, несмотря на то что я жаловалась на боли в ногах, лечение не выписал, уверив, что для этого нет показаний (копию страницы медицинской карты прилагаю). В результате боли усилились, правая нога отекла, меня 12 ноября 2020 года госпитализировали с тромбозом и вовремя оказали помощь (выписку прилагаю).
На основании вышеизложенного прошу провести государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности в части соблюдения порядков оказания медицинской помощи и стандартов в ГКБ № 12 г. Ижевска, обратить внимание на работу флеболога Горбунова П.П.
О результатах проведения проверки качества и порядка оказания медицинской помощи прошу сообщить мне по почте на указанный выше адрес.
Приложение:
- Копия страницы медицинской карты с записями врача от 2 ноября 2020 года.
- Выписка из истории болезни от 15 ноября 2020 года.
Петрова / Е.И. Петрова
«25» ноября 2020 г.
5 способов пожаловаться на аптеку
Время на чтение: 3 минуты
Дата публикации: 15.07.2020
Последнее обновление: 20.05.2023
Разделы материала
- Правовая база
- Основания для жалобы
- Составляем жалобу. Пошаговая инструкция
- Способы подачи жалобы
- Куда можно пожаловаться на аптеку
- Руководство аптеки
- Росздравнадзор
- Роспотребнадзор
- Суд
- Прокуратура
- Сроки рассмотрения жалобы. Как получить ответ на обращение
Правовая база
Фармацевтическая деятельность в РФ подлежит государственному регулированию. Большой пласт законов регламентирует работу аптек, поскольку в них происходит реализация лекарственных препаратов (включая жизненно важные), психотропных и наркотических веществ, и, кроме того, аптеки — такие же участники экономических отношений, как и любые другие предприятия.
Правом проводить проверки фармацевтических розничных организаций обладают:
- Росздравнадзор — лицензирование, оборот лекарственных, психотропных и наркотических средств, фармконтроль;
- Роспотребнадзор — соответствие деятельности аптеки и реализуемых препаратов требованиям санитарного благополучия, защита прав потребителей;
- налоговая служба — полнота предоставления фискальной информации, применение ККТ в работе аптек;
- ОЭБ и ПК МВД — экономическая безопасность и противодействие коррупции;
- ФСКН — контроль за оборотом наркотиков;
- прокуратура — защита прав граждан.
Любой из контролирующих органов проводит как плановые, так и внеплановые проверки, а также — контрольные закупки.
Основания для жалобы
Покупатель имеет право предъявить претензию аптеке или обратиться с жалобой в надзорный орган в следующих случаях:
- просроченные препараты;
- отсутствие жизненно важных лекарств;
- завышенные цены;
- некорректное поведение провизора;
- отпуск рецептурных препаратов без назначения врача;
- реализация контрафактных лекарственных средств;
- невыдача чека;
- навязывание дорогих препаратов.
У покупателя могут быть и другие основания для жалобы, например, отсутствие сертификата соответствия на лекарства, неверно указанная в чеке сумма покупки.
Автомобильная аптечка: состав, срок годности и условия хранения
Противоречия продажи лекарств через интернет
Составляем жалобу. Пошаговая инструкция
Жалобу потребитель пишет в свободной форме, придерживаясь общепринятых правил:
- В шапке указывает орган, в который направляет свое обращение, личные данные (ФИО, паспорт, адрес, телефон).
- В тексте жалобы пишетт полное наименование и адрес аптеки, которая нарушила права потребителя, и обстоятельства произошедшего.
- В резюмирующей части — свои требования (принести извинения, поменять товар, принять меры, проверить качество лекарств, провести контрольную закупку, возместить ущерб).
- В конце обращения ставят дату и личную подпись.
- К заявлению прикладывают документы (если есть), подтверждающие факт нарушения прав потребителей аптечным учреждением.
Единого образца жалобы на аптеку нет. При личном обращении в надзорную инстанцию ее сотрудники помогут составить документ в части правильного оформления шапки. Текст жалобы потребитель пишет самостоятельно.
Способы подачи жалобы
Чтобы предъявить претензию фармацевтическому учреждению или подать на него жалобу, можно использовать различные способы:
- обратиться к руководству аптеки с жалобой;
- записаться на прием в надзорную инстанцию и подать обращение лично;
- написать претензию в Книге жалоб (отзывов);
- письменно посредством «Почты России»;
- по телефонам горячей линии ведомств (они указаны на официальных сайтах и в Уголке потребителя в каждой аптеке на видном месте);
- онлайн — с помощью интерактивных форм обращений на сайтах надзорных инстанций.
Все способы подразумевают обязательный ответ потребителю. С результатом также можно ознакомиться удобным способом — получить ответ по почте, посредством e-mail, лично, по телефону.
Куда можно пожаловаться на аптеку
В том случае, если вы столкнулись с хамством или грубостью при обслуживании, вам не выдали чек или отсутствуют жизненно важные препараты — обратитесь к руководству фармацевтической организации, прокуратуру, Росздравнадзор или Роспотребнадзор.
Руководство аптеки
Заведующий принимает жалобы на действия или бездействие сотрудников: хамство, грубость, отказ выдать чек или ознакомить с правилами приема, дозировки, показаниями и противопоказаниями лекарств.
Ему же можно пожаловаться на отсутствие жизненно важных препаратов и получить разъяснение, если рецептурный препарат выдан без назначения врача.
Заведующий обязан по жалобе потребителя провести проверку и ознакомить заявителя с ее результатами.
Росздравнадзор
Ведомство принимает жалобы на отсутствие препаратов, продажу без рецепта психотропных и наркотических средств, работу аптеки без лицензии. Уполномоченные сотрудники территориального органа Росздравнадзора по жалобе проведут проверку и ознакомят с ее результатами потребителя. В случае подтверждения указанных в заявлении фактов, аптека и ее руководство будут нести административную или уголовную ответственность.
Роспотребнадзор
Сюда обращаются с жалобами на нарушение любых прав потребителей — отсутствие чека, продажа некачественных или просроченных препаратов, работа без лицензии, в Уголке потребителя нет положенных документов и актуальной информации.
Представители Роспотребнадзора проведут проверку по жалобе, при этом проконтролируют и наличие медицинских книжек у персонала, санитарное состояние помещений аптеки, правильность хранения медицинских препаратов.
Можно ли вернуть лекарства и товаров медицинского назначения в аптеку?
Все о хранении Парацетамола
Суд
Исковое заявление подают, если другие способы решения конфликта с аптекой не принесли результата или в случае нанесения вреда здоровью потребителя просроченными, некачественными или контрафактными препаратами.
Суд, рассмотрев иск, вправе принудить организацию выплатить компенсацию и наложить штраф в пользу государства.
Прокуратура
Ведомство рассматривает все случаи нарушения законодательства, связанные как с деятельностью аптеки, так и с работой отдельных ее сотрудников.
Прокурорский надзор распространяется и на правила оборота психотропных и наркотических веществ, а также — на отсутствие в аптечном учреждении жизненно важных лекарств, выдачу препаратов без рецепта врача.
Сроки рассмотрения жалобы. Как получить ответ на обращение
Регламенты работы с обращениями граждан у ведомств почти не отличаются. Срок проверки — 30 дней с момента получения жалобы. Еще 10 дней дается на ответ потребителю. Он будет получен в той форме, в которой заявитель потребовал в заявлении — лично, почтой или на e-mail.
Автор статьи
Ведущий юрист сайта. Стаж – 26 лет. Закончил Московский государственный юридический университет имени О. Е. Кутафина. Все виды юридической поддержки для физ.лиц, ИП, организаций.
При обращении в аптеку покупатели хотят получить профессиональное обслуживание и качественные лекарства. Но иногда при общении с фармацевтами и провизорами возникают конфликты. А еще более вызывает гнев покупателей – некачественные, просроченные лекарственные препараты. При возникновении подобных ситуаций оформляется жалоба на аптеку. Рассмотрим, как необходимо правильно составлять документ и куда можно жаловаться.
Содержание
- 1 Основания для жалобы на аптеку
- 1.1 ➟ Завышенные цены на лекарства
- 1.2 ➟ Навязывание товаров
- 1.3 ➟ Отсутствие важных лекарств
- 1.4 ➟ Хамство аптекаря (фармацевта)
- 1.5 ➟ Просроченные лекарства
- 2 Как составить жалобу на аптеку?
- 2.1 ➟ Образец жалобы
- 3 Куда подать жалобу на аптеку?
- 3.1 ➟ Руководству аптеки
- 3.2 ➟ В Роспотребнадзор
- 3.3 ➟ В Росздравнадзор
- 3.4 ➟ В департамент здравоохранения
- 4 Как подать жалобу на аптеку?
- 4.1 ➟ Лично
- 4.2 ➟ Почтой
- 4.3 ➟ Онлайн
- 5 Вопросы наших читателей
- 5.1 Можно ли подать жалобу анонимно?
- 6 Подводные камни
- 7 Заключение
Основания для жалобы на аптеку
Претензия аптеке или жалоба в вышестоящие органы должны подаваться только при наличии веских оснований.
Среди них выделяют:
- продажа просроченных препаратов;
- отсутствие жизненно важных лекарств;
- установление завышенных цен;
- некорректное поведение провизора (хамство, грубость, угрозы);
- продажа контрафактных лекарств;
- отсутствие чеков, подтверждающих покупку;
- навязывание покупки дорогих препаратов и др.
Рассмотрим некоторые из причин подачи жалобы подробнее.
➟ Завышенные цены на лекарства
В России выделен перечень препаратов, которые относятся к жизненно необходимым и важнейшим. Он утвержден Правительством РФ Распоряжением №2406 от 12.10.2019 года. Цены на лекарственные препараты устанавливаются на государственном уровне. Аптеки не вправе делать надбавки выше тех, которые отражены в законе.
В каждом регионе процент надбавки индивидуален. Он определяется в соответствии с оптовой ценой препарата.
Справка! Покупатель вправе уточнить максимально установленные цены. Для этого он может обратиться в Департамент здравоохранения, а также по номеру телефона справочной службы по вопросам применения цен на лекарственные препараты: +7 (495) 531-69-89.
Если потребитель видит завышенные цены на товары, он может подать жалобу. Одна из инстанций – тот же Департамент здравоохранения.
➟ Навязывание товаров
Покупатели нередко приходят в аптеку с намерением купить определенный товар. Если его нет в наличии, провизор может рекомендовать другой с аналогичным составом. Этим пользуются недобросовестные работники аптек, которые намеренно обманывают об отсутствии лекарства и навязывают покупку другого, более дорогого.
Иногда даже если товар в наличии, они принуждают приобрести другое лекарство. Это обусловлено тем, что продавцы реализуют товары, с производящими которые компаниями у аптеки есть договор. За что они получают бонусы и дополнительные выплаты. При навязывании товаров клиент может написать жалобу не только вышестоящему руководству, что часто неэффективно. Стоит обращаться в вышестоящие инстанции для проведения проверки.
➟ Отсутствие важных лекарств
Ранее мы рассматривали понятие жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов. Если лекарство включено в утвержденный Правительством РФ перечень, оно обязательно должно быть в аптеке. В список входят препараты для оказания различных видов медицинской помощи.
Если клиент не смог приобрести лекарство из перечня ЖВЛП, то он вправе обратиться с жалобой. Минимум должен быть в доступе как для больных, так и медорганизаций.
➟ Хамство аптекаря (фармацевта)
Любой сотрудник, работа которого заключается в общении с потребителями, должен соблюдать нормы профессиональной и общепринятой этики. Допускать неправомерное поведение он не должен – за это может быть подана жалоба покупателем.
Пожаловаться на сотрудника аптеки можно, если он:
- хамит, грубит покупателю;
- допускает в его адрес нецензурные выражения;
- применяет физическую силу;
- отказывает в обслуживании, выдаче заказа и тд.
➟ Просроченные лекарства
Лекарственные препараты – отдельный вид товаров, срок годности которых должен тщательно проверяться. Ведь при приеме просроченных таблеток могут наступить серьезные последствия для здоровья и жизни клиента аптеки.
Многие вводят в заблуждение покупателей, отмечая, что они не имеют отношения к сроку годности препаратов.
При этом провизоры могут отказывать в приеме или возврате просроченных лекарств. Если качество товара не соответствует установленным требованиям, продавец обязан принять лекарство обратно. В противном случае покупатель может подавать жалобу.
Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)
Как составить жалобу на аптеку?
Чтобы жалоба была принята к рассмотрению, она должна быть составлена правильно.
Важно указать в документе следующие пункты:
- Наименование адресата. Прописываются данные органа или ведомства, куда направляется жалоба: наименование, адрес, ФИО руководителя.
- Сведения о заявителе. Указывается, кто составляет жалобу. Гражданин должен отметить фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
- Описание произошедшей ситуации. Указываются обстоятельства ситуации, суть вопроса, данные провизора или администрации аптеки, допустивших нарушения. Обязательно нужно прописать дату и время происшествия.
- Попытки мирного урегулирования вопроса. Если жалоба подавалась руководству аптеки, а оно не отреагировало, обязательно указывается данный факт.
- Требования. Заявитель может попросить провести проверку, принять меры к нарушителю закона.
- Нормы закона. Обязательно отмечаются статьи и законы, которые были нарушены при обслуживании клиента.
- Перечень приложений. К жалобе можно приложить документы, подтверждающие нарушение прав клиента: чеки об оплате, рецепты на лекарства, справки, подтверждающие диагноз, фото, видео, аудиодоказательства.
- Дата составления документа.
- Подпись заявителя.
➟ Образец жалобы
Законодательно не установлена форма жалобы, которая может быть подана как руководству аптеки, так и в контролирующие органы. При оформлении можно пользоваться данным образцом:
Куда подать жалобу на аптеку?
На начальном этапе необходимо попробовать урегулировать конфликт с руководством аптеки. Если реакции не поступило или был дан отрицательный ответ на претензию, можно подать обращение в контролирующие органы: Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Департамент здравоохранения.
➟ Руководству аптеки
Любое нарушение прав клиента провизором является поводом для обращения к руководству аптеки. Жалобу можно подать при хамстве сотрудника, отказе выдавать чек, навязывании товаров и наличии других вышеуказанных оснований.
Сначала можно обратиться с устной претензией.
Но если будет отказано в рассмотрении вопроса, допускается два варианта:
- Письменное изложение в книге жалоб. Она должна быть доступна для клиента и предъявляться по первому его требованию. В соответствии с законом заведующий аптекой или владелец должны рассмотреть жалобу в течение 2 дней, потребовать у сотрудника письменное объяснение и дать ответ заявителю. Недостатки должны быть устранены в течение 5-15 дней, о чем оповещается клиент, оставивший запись. На обратной стороне страницы, где размещена жалоба, отражаются принятые меры и сроки исполнения.
- Письменная жалоба. Можно прийти к руководству аптеки и лично передать письменный документ. Требуется подготовить два экземпляра претензии, на одном из которых ставится отметка о принятии. Он должен быть передан заявителю и может использоваться в качестве подтверждения обращения к руководству.
➟ В Роспотребнадзор
Если руководство аптеки не отреагировало, а также клиенту не была предоставлена жалобная книга, можно обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство осуществляет контроль за соблюдением прав потребителей, а также правил продажи товаров, в том числе лекарственных препаратов.
Также подать жалобу можно, если:
- клиенту не выдали чек при покупке;
- был продан некачественный или просроченный товар, а обмен не производится;
- у аптеки отсутствует лицензия;
- не оформлен уголок потребителя;
- ненадлежащее санитарное состояние аптеки;
- сотрудники хамят, допускают грубости в отношении клиента и др.
➟ В Росздравнадзор
Росздравнадзор – федеральная служба, осуществляющая надзор в сфере здравоохранения. Он следит за качеством медицинского обеспечения и реализуемых лекарственных препаратов.
Обратиться в службу можно, если:
- был продан фальсифицированный товар;
- в наличии отсутствуют товары из перечня ЖНВЛП;
- наркотические и психотропные препараты продаются без рецепта;
- аптека работает без лицензии;
- покупателю отказывают в продаже товара даже при наличии рецепта.
Сотрудники Росздравнадзора проведут проверку и доведут до потребителя ее результаты. Аптека, а именно ее руководство и сотрудники, в случае выявления нарушений, понесут административную и уголовную ответственность.
➟ В департамент здравоохранения
В каждом регионе страны имеется Департамент здравоохранения. Организация контролирует работу медицинских учреждений на местном уровне. Если права гражданина нарушаются, он может обратиться в него с жалобой.
Среди оснований для обращения выделяют:
- продажу некачественных товаров, подделок;
- отказ в продаже лекарств по рецепту или из списка ЖНВЛП;
- причинение вреда здоровью неправомерными действиями провизора и др.
Покупатель всегда может позвонить на горячую линию, уточнив номера телефона на региональном сайте департамента.
Как подать жалобу на аптеку?
Выбрать способ подачи жалобы заявитель может самостоятельно. Традиционными вариантами является личное обращение и почтовое отправление. Также можно подать документ в электронном виде онлайн.
➟ Лично
Личная подача жалобы возможна как руководству аптеки, так и в другие ведомства. Предварительно необходимо уточнить график приема или записаться на него. На официальном сайте Роспотребнадзора, Росздравнадзора и Департамента здравоохранения имеется информация о приеме граждан. Также в соответствующих разделах на электронном ресурсе указаны номера телефонов для записи.
➟ Почтой
При передаче документов по почте стоит выбрать вариант отправки заказным письмом с уведомлением о вручении. Уточнить адрес регионального отделение Роспотребнадзора, Росздравнадзора и Департамента здравоохранения можно на официальном сайте.
Если ответа не поступило, можно направить жалобу в федеральный орган.
Для этого заказное письмо нужно отослать по адресам:
- Роспотребнадзор – 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
- Росздравнадзор – 109074, г. Москва, Славянская площадь, д.4, стр.1.
Внимание! Уведомление о вручении и чек об отправке помогут подтвердить факт направления жалобы.
➟ Онлайн
Ведомства предусматривают вариант направления электронной жалобы через интернет.
Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами:
- по электронной почте – depart@gsen.ru или по региональному адресу (стоит уточнить на сайте);
- через специальную форму на сайте rospotrebnadzor.ru в разделе «Обращения граждан»;
- через портал Госуслуги.
Росздравнадзор также предусматривает несколько вариантов онлайн-обращения:
- через портал Госуслуги;
- через официальный сайт, форма для отправления жалобы – roszdravnadzor.ru/services/people;
- через электронную почту – info@roszdravnadzor.gov.ru или по региональному адресу (стоит уточнить на сайте).
Все жалобы, поступившие электронным способом, регистрируются в течение 3 дней с момента поступления. Максимальный срок рассмотрения обращения – 30 дней (может быть продлен не более чем на 30 дней). Ответ поступает на электронную почту заявителя.
Вопросы наших читателей
Можно ли подать жалобу анонимно?
Анонимная подача жалобы невозможна. Чисто теоретически, заявитель может не оставить своих личных данных или указать неверные. Но рассматривать такие обращения ведомства не обязаны. В соответствии с пунктом 1 статьи 11 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» при отсутствии полных данных заявителя и адреса для отправки ответа ведомство может не отвечать на жалобу, что не будет являться нарушением.
Подводные камни
При обращении с жалобой стоит помнить о некоторых важных особенностях:
- Если не указано полное наименование аптеки, проверка может быть не проведена. Контролирующий орган не будет самостоятельно искать нарушителя, даже если доводы заявителя убедительны. Важно всегда полностью прописывать данные аптеки, в которой были нарушены права клиента.
- Важно соблюсти претензионный порядок. Сначала необходимо попытаться урегулировать вопрос на уровне руководства, а уже после обращаться в контролирующие органы.
- Требуется грамотно составить жалобу. С этой задачей справляются не все заявители, что части приводит к отказу в рассмотрении. Может потребоваться помощь юриста.
Заключение
Подведем итоги рассмотренной темы:
- Претензия аптеке или жалоба в вышестоящие органы должны подаваться только при наличии веских оснований: завышенные цены на лекарства, хамство провизора, навязывание товаров, отсутствие важных лекарств, продажа просроченных товаров и др.
- На начальном этапе необходимо попробовать урегулировать конфликт с руководством аптеки.
- Если реакции не поступило или был дан отрицательный ответ на претензию, можно подать обращение в контролирующие органы: Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Департамент здравоохранения.
- Способы подачи жалобы могут быть различными: личное обращение, почтовое отправление, через интернет.
- Анонимные жалобы не будут рассматриваться.
При возникновении проблем с отстаиванием нарушенных прав обратитесь к нашим юристам. Защита прав потребителей осуществляется квалифицированными специалистами. Получите консультацию прямо сейчас, оставив заявку.
1.На какие лекарства цены регулирует государство?
Есть перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов — ЖНВЛП. Его утверждает российское Правительство. ЖНВЛП утвержден распоряжением Правительства России от 12 октября 2019 года N 2406-р. В перечень включены препараты для оказания практически любого вида медицинской помощи. Это тот минимум, который должен быть доступен как больным, так и медицинским организациям.
Цены на лекарства из этого списка регулируются государством: торговые надбавки при формировании оптовых и розничных цен на них не могут превышать определенный процент.
2.Как формируются цены на лекарства?
Стоимость препаратов из перечня жизненно необходимых формируется следующим образом:
цена лекарства у производителя + надбавка
Надбавка исчисляется в процентах, в каждом регионе этот процент свой. В Москве предельные размеры надбавок установлены постановлением Правительства Москвы № 163-ПП от 24 февраля 2010 года «Об установлении предельных размеров торговых надбавок к ценам на лекарственные препараты».
Надбавка на препараты, не относящиеся к наркотическим или психотропным:
| Оптовые цены | Розничные цены | ||
|---|---|---|---|
| До 100 рублей включительно | 17% | До 100 рублей включительно | 32% |
| Свыше 100 рублей и до 500 рублей включительно | 10% | Свыше 50 рублей и до 500 рублей включительно | 28% |
| Свыше 500 рублей | 7% | Свыше 500 рублей | 15% |
Надбавка на препараты, относящиеся к наркотическим или психотропным:
| Оптовые цены | Розничные цены | ||
|---|---|---|---|
| До 100 рублей включительно | 25% | До 100 рублей включительно | 36% |
| Свыше 100 рублей и до 500 рублей включительно | 21% | Свыше 100 рублей и до 500 рублей включительно | 31% |
| Свыше 500 рублей | 15% | Свыше 500 рублей | 17% |
3.Где узнать итоговые цены?
Узнать, по каким ценам должны продавать в рознице жизненно необходимые лекарства, можно:
- на сайте Департамента здравоохранения;
- по телефону справочной службы по вопросам применения цен на лекарственные препараты: +7 (495) 531-69-89;
- на информационном стенде в любой аптеке (по закону аптеки обязаны размещать в доступной форме перечень ЖНВЛП с ценами).
4.Куда жаловаться на завышенные цены?
Сообщить о завышенных ценах на жизненно необходимые лекарства можно несколькими способами:
- на портале «Наш город»;
- через электронную приемную Департамента здравоохранения Москвы;
- в cправочную службу по вопросам применения цен на лекарственные препараты: +7 (495) 531-69-89.
Обращаясь в аптеку, каждый покупатель рассчитывает не только на профессионализм и вежливое отношение, но и на качество лекарств. Если вы столкнулись с хамством персонала, завышенными ценами на лекарства, продажей просроченного товара, отказом выдавать чек, продажей препаратов без рецепта или любыми другими нарушениями вы можете написать жалобу на аптеку. Если жалоба будет составлена правильно, вы вправе рассчитывать на возмещение материального ущерба.
Как написать жалобу аптеке
Отправить жалобу на аптеку можно следующим образом:
- Почтой России.
Лучше отправить письмо с уведомлением или ценное письмо с описью. Если дело дойдет до суда, у вас будут доказательства того, что адресат получил жалобу и материалы по ней.
- На электронный адрес организации-получателя.
Жалобы, отправленные на e-mail государственных учреждений, рассматриваются в том же порядке, что и бумажные обращения. Электронная жалоба подлежит обязательной регистрации и рассмотрению в установленные законодательством РФ сроки.
- С помощью онлайн-формы или опции «Электронная приемная».
На сайтах госучреждений можно отправить жалобу, воспользовавшись формой обратной связи.
- Доставить лично.
Жалобу на аптеку можно доставить лично получателю. В этом случае рекомендуем составить жалобу в двух экземплярах. Проследите, чтобы ваше обращение было зарегистрировано и проставьте на своей копии входящий номер или любую другую отметку о получении.
Куда пожаловаться на аптеку
Пожаловаться на неудовлетворительную работу персонала аптеки или нарушение правил торговли можно в следующие инстанции:
- Руководству аптеки.
Если вы столкнулись с хамством со стороны провизора, отказом выдавать чек или другими нарушениями в деятельности аптеки, то необходимо обратиться с жалобой к заведующему. Сначала можно обратиться с устной претензией, но если вы видите, что руководство поддерживает нерадивого работника, то стоит потребовать книгу жалоб и изложить все письменно.
Жалобная книга должна находиться в свободном доступе и предъявляться по первому требованию покупателя. Рекомендации как правильно составить жалобу находятся на первых страницах. Согласно законодательству РФ, руководство аптекой обязано потребовать у провизора письменное объяснение по содержанию жалобы.
Заведующий аптекой или ее собственник обязаны рассмотреть жалобу в течение двух дней, разобраться по существу вопроса и дать письменный ответ на претензию. В течение пяти дней указанные недостатки в работе аптеки должны быть устранены, о чем покупателя оповещают в письменном виде или по телефону.
На обратной стороне заявления также делается отметка о принятых мерах.
Срок, необходимый для устранения недостатков, при необходимости может быть продлен до 15 дней, о чем обязательно должна быть сделана соответствующая отметка.
- Роспотребнадзор
Если в аптеке вам отказались предоставить книгу жалоб и предложений или руководство оставило вашу жалобу без внимания, вы можете обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
В полномочия Роспотребнадзора входит контроль за соблюдением законов и нормативно-правовых актов РФ, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей. Также Роспротребнадзор контролирует правила продажи товаров (и лекарственных препаратов в том числе).
- Росздравнадзор
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) курирует вопросы касательно медицинского обеспечения и качества медикаментов. Если у вас есть подозрения, что вам продали фальсификат, вы можете написать жалобу на аптеку. По факту обращения Росздравнадзор проведет проверку и накажет виновных.
Образец Жалобы на аптеку
Специальных бланков для написания жалобы нет. Обращение должно быть составлено на русском языке и разбито на предложения. Грамотность и соблюдение общих рекомендаций к деловой переписке – залог того, что ваша жалоба будет рассмотрена.
- Указывайте верные и полные контактные данные: электронный или почтовый адрес, ФИО. Анонимные жалобы и жалобы, отправленные с выдуманных адресов, не принимаются к рассмотрению.
- Запрещено употребление в тексте жалобы угроз и нецензурных выражений.
- При оформлении жалобы укажите дату происшествия, ваш телефон и адрес проживания. Далее лаконично опишите суть проблемы. Если ваше обращение связано с продажей препарата, то необходимо указать также номер чека, информацию о медикаменте (срок годности, серию, номер).
- К жалобе можно приложить подтверждающие документы. Это могут быть копии чеков, переписка с руководством аптеки по этому вопросу и т.д. Перечень документов необходимо включить в текст обращения.
- В конце жалобы ставится дата составления, подпись и расшифровка подписи заявителя.
Рассмотрение жалобы должно быть завершено в течение 30 дней с момента ее регистрации. Ответ направляется на электронный или почтовый адрес, указанный в тексте жалобы.
Заведующему аптекой «Ассорти»,
Варнакову Петру Борисовичу
от Ивановой Марины Дмитриевны,
проживающей по адресу:
392036, г. Тамбов, ул. Киквидзе, 75-В
телефон: 8-(427-22) 2-34-98-7
Жалоба
10 февраля 2016 года я обратилась в вашу аптеку с целью купить лекарственный препарат «Теофиллин». Ожидая своей очереди, я стала свидетелем вопиющего правонарушения. Провизор аптеки Романова Любовь Петровна продала подростку 1 блистер кодеиносодержащего препарата «Трамадол» и не потребовала при этом рецепт.
После того, как молодой человек ушел, я потребовала объяснить случившийся факт, но столкнулась с грубостью. Провизор отказывалась представиться, отказывалась предоставить мне жалобную книгу, ссылаясь на то, что книга якобы находится на регистрации. Начала хамить, разговаривать на повышенных тонах. После того, как другие покупатели поддержали мое возмущение, провизор захлопнула окошко и вышла в служебное помещение, отказавшись обслуживать нас.
Пообщавшись с жителями дома, в котором находится ваша аптека, я выяснила, что этот случай не единичный и продажа так называемых «аптечных наркотиков» дело обычное.
Просьба разобраться в данном инциденте и объяснить, почему в вашей аптеке имел место случай безрецептурного отпуска препарата, который, согласно законодательству РФ, входит в перечень лекарств, подлежащих строгому контролю. Я требую принять меры воздействия к провизору Романовой Л. П.
Письменный ответ по поводу ситуации и принятых мер прошу направить в установленные законодательством сроки по адресу моего проживания: 392036, г. Тамбов, ул. Космонавтов, д. 25, кв. 41.
В случае игнорирования обращения я вынуждена буду жаловаться в вышестоящие инстанции.
25.02.2016г. ____________ М. Д. Иванова
Перечень прилагаемых документов:
- Показания свидетелей происшествия.
Жалоба на аптеку в Роспотребнадзор
Как обратиться с жалобой в Роспотребнадзор:
- Отправить письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
- Записаться на прием к сотруднику Общественной приемной Роспотребнадзора.
График приема можно посмотреть на официальном сайте организации http://www.rospotrebnadzor.ru/ или узнать по телефону 8-499-973-18-02
- Написать письмо на электронную почту depart@gsen.ru.
- Заполнить электронную форму на официальном сайте http://www.rospotrebnadzor.ru/ в разделе «Обращения граждан».
Как это сделать:
- Перейдите по ссылке http://rospotrebnadzor.ru/feedback/ и выберите пункт «Форма обращения граждан»
В открывшемся окне необходимо внимательно и правдиво заполнить все поля. Это значительно ускорит рассмотрение жалобы.
- Далее выберите тематику обращения («Защита прав потребителя») и введите текст обращения (не более 2000 символов)
- Чтобы жалоба была рассмотрена в установленные сроки необходимо в тексте жалобы указать адрес, где произошел инцидент
- Прикрепите к обращению подтверждающие материалы нажмите кнопку «Подать обращение».
Информацию о регистрации письменных жалоб, поступивших в Роспотребнадзор, можно получить ежедневно с 9:00 до 18:00 по телефонам: (499) 973-15-88, +7 (499) 973-26-90.
Для сокращения сроков рассмотрения жалобы рекомендуем обратиться в Управление Роспотребнадзора по месту жительства. Координаты можно посмотреть в разделе «Управления в субъектах Российской Федерации» по ссылке http://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
Жалоба на аптеку в Росздравнадзор
Право граждан на обращение в Росздравнадзор гарантировано Министерством здравоохранения (Написать жалобу в Минздрав).
Как обратиться с жалобой в Росздравнадзор:
- Написать письмо с уведомлением по адресу: Славянская площадь, д.4, стр.1, Москва, 109074.
- Отправить жалобу по факсу (495) 698-46-11.
- Пожаловаться при личном посещении ведомства.
- Отправить запрос через электронную форму на официальном сайте Росздравнадзора http://www.roszdravnadzor.ru/.
Чтобы отправить в Росздравнадзор жалобу на аптеку, перейдите по ссылке http://www.roszdravnadzor.ru/services/people и заполните предложенную форму. Отследить процесс рассмотрения жалобы можно в личном кабинете пользователя, вход в который расположен в правом верхнем углу.
Все жалобы, поступившие посредством информационных систем общего пользования, обрабатываются отделом по работе с обращениями и рассматриваются в порядке, установленном ч.4 ст. 10 Закона №59-Ф3 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Анонимные жалобы не принимаются к рассмотрению.
Жалоба должна быть зарегистрирована в течение 3-х дней с момента ее поступления. При необходимости, уполномоченный чиновник может направить жалобу в структурное подразделение Росздравнадзора или в другие федеральные органы власти.
Максимальный срок рассмотрения жалобы – 30 дней. Ответы направляются на электронный или почтовый адрес заявителя. В исключительных случаях срок рассмотрения жалобы может быть продлен не более чем на 30 дней. Об изменении срока рассмотрения жалобы вас обязаны уведомить отдельным письмом.
Чтобы ваша жалоба была быстрее рассмотрена, обратитесь непосредственно в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения в вашем округе. Контактные данные Росздравнадзора в субъектах РФ можно посмотреть на официальном сайте. В левом верхнем углу есть опция «Перейти на сайт Территориального органа».
Для обработки обращений по вопросам приобретения контрафактного или фальсифицированного лекарственного препарата на сайте Росздравнадзора существует отдельная электронная форма.
Чтобы внести сообщение о выявлении фальсификата, перейдите по ссылке http://www.roszdravnadzor.ru/feedback/kontrafakt и нажмите кнопку создания нового обращения.
По вопросам рассмотрения обращений, а также для получения телефонных консультаций можно обратиться в справочную Росздравнадзора
+7 (495) 698-45-38; +7 (499) 578-02-30
Пожаловаться на цены в аптеке
В период сезонных заболеваний ОРВИ спрос на противовирусные и жаропонижающие препараты повышается в разы. Недобросовестные владельцы аптек и провизоры нередко необоснованно повышают цены на эти препараты и получают сверхприбыли.
Куда же пожаловаться на умышленное завышение цен? Минздравсоцразвития рекомендует обращаться в Росздравнадзор, т.к. подобные действия аптеки считаются нарушением законодательства Российской Федерации.
Препараты для лечения и профилактики гриппа входят в список жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов (ЖНВЛП). Цены на препараты, включенные в этот перечень, устанавливаются и регулируются на государственном уровне.
По факту вашей жалобы Росздавнадзор проведет обязательную проверку и если ваша информация подтвердится, аптеку ожидает серьезный штраф.
Жалоба на необоснованное завышение цены составляется с соблюдением общих рекомендаций, применимых к другим обращениям. Однако есть небольшая особенность: необходимо точно указать название аптеки и ее адрес, наименование лекарственного препарата и его форму
(таблетки, ампулы, крем и т.д.), компанию-производителя, дату посещения аптеки и цену препарата в день посещения. Идеальный вариант – предоставление чека, подтверждающего ваши слова.