План развития клиента: особенности повышения продаж
09.11.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Из этого материала вы узнаете:
- Необходимость плана развития клиента
- Требования к плану развития клиента
- Основные показатели плана развития клиента
- 5-этапный план развития клиента и повышения продаж
- Действенный план по усилению развития клиентов в своей компании
- Внедрение плана развития клиентов в своей компании
- Причины, по которым план развития клиента не работает
- 5 обязательных условий для развития клиентской базы
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
План развития клиента является действенным и неотъемлемым инструментом повышения продаж. Грамотный подход к его составлению обеспечит постоянный приток новых покупателей, а значит, и финансовых вливаний в ваш бизнес. Однако не все так просто: бывает, план словно «не приживается». На самом деле на то есть причины.
Чтобы на каждом этапе все принятые меры были максимально эффективными, необходимо соблюдать определенные требования, а также знать основные этапы управления продажами. Поговорим об этом подробно в нашей статье.
Необходимость плана развития клиента
Планируя дальнейшее взаимодействие с заказчиком, вы намечаете, что поэтапно нужно предпринять для повышения продаж:
- Определение вероятности долгосрочного сотрудничества. Так называемая стадия квалификации потребителя. Если вам попадается сложный клиент, потенциал которого трудно сразу оценить, нужно составить план сбора важной информации для проведения такой оценки.
- Формирование стратегии работы с ЛПР, ЛВПР и/или ГПР (группа принятия решения). В сложных продажах решение о сделке принимают несколько задействованных лиц. Менеджер должен просчитать приоритеты в структуре управления компании, взвесить стратегию и цели бизнеса, определить текущие задачи покупателя, чтобы сделать ему ценное УТП.
- Утепление клиента. Что нужно сделать, чтобы разогреть заказчика? Прежде всего наметить встречи с представителями ГПР (когда и с кем вы будете вести переговоры и по каким вопросам). Сюда относятся посещение производств, командировки – все это позволяет подготовить клиента к покупке или заключению сделки.
- Развитие ассортимента. После того как договор подписан, старайтесь намечать дельнейший план развития клиента, который позволяет повышать количество продаж.
- Развитие ресурсов. Объем ресурсов, необходимых для взаимодействия с клиентом (в частности, особо важным), может колебаться в ту или другую сторону. Чтобы составить долгосрочный план мероприятий и четко контролировать его реализацию, нужно обновлять данные этого раздела.
Требования к плану развития клиента
Ваш алгоритм действий должен состоять из следующих пунктов:
- Какое мероприятие нужно провести?
- Кто будет это выполнять?
- Когда состоится событие и сколько времени займет?
- Что нужно для его выполнения (средства, персонал, др.)?
- Как должны быть связаны участники мероприятия (какая информация кому нужна)?
Каким критериям должен соответствовать хороший план развития клиента:
- Быть исчерпывающим. Нужно предусмотреть все действия для выполнения намеченной задачи.
- Быть понятным. Пишите план простым, понятным языком, который понимают менеджеры по продажам.
- Быть релевантным. Ваш алгоритм действий должен пояснять работу над поставленной задачей, учитывать новый потенциал, решать возможные проблемы.
Основные показатели плана развития клиента
Как известно, каждая ступень в цикле продаж имеет собственные коэффициенты эффективности. Они помогут оценить результативность некоторых продавцов, их пользу для компании. Степень развития текущих покупателей можно «оцифровать» по нескольким параметрам:
- Среднее число продаж на 1 клиента.
- Цифра покупаемых позиций вашего ассортимента.
- Средний чек в каждой группе товаров.
- Доля фирмы в кошельке клиента.
- Процент заказчиков, повысивших масштаб покупок в этом году (в сравнении с прошлым периодом).
- Число клиентов, приоритет которых был повышен менеджером.
- Удовлетворенность потребителей.
Должностные функции менеджеров отдела сбыта лучше разделить по циклам продаж. Каждый из них одновременно может выполнять несколько задач. При этом следует учесть, что сохранение и развитие клиентов (далее РК) так же важны, как их привлечение и обслуживание.
Чтобы эффективно стимулировать заказчиков совершать сделки, выполняя план развития клиента, используют два способа организации работы персонала, которые принципиально отличаются между собой.
- Продажник или клиент-менеджер работает с базой своих покупателей, проводит все этапы сделок, отвечает за сохранение заказчиков и их дальнейшее развитие.
- Удержание и РК возложено на отдельных менеджеров, которые не участвуют в остальных стадиях реализации продукта.
Каждая компания выбирает свой вариант распределения ответственности продавцов с учетом собственной специфики торговли. Универсального для всех «рецепта» быть не может.
5-этапный план развития клиента и повышения продаж
-
Этап первичного привлечения (то же, что и лидогенерация), на котором потенциальный покупатель впервые приходит в компанию (его нужно сильно заинтересовать или создать канал для входящих запросов).
- Этап продажи, на котором менеджер ведет переговоры с новым посетителем (определяет его нужды и потенциал, оценивает объем закупки, формирует КП и ведет переговоры о продаже).
- Этап обслуживания, на котором потребитель начинает взаимодействовать с компанией (при этом внимание клиентских служб сосредоточено на выполнении послепродажных условий сделки).
- Этап удержания, на котором фирма после первых продаж поддерживает связь с покупателем, а ее действия нацелены на укрепление партнерских отношений и рост объемов каждой новой сделки.
- Этап развития, на котором компания принимает дополнительные меры по повышению лояльности клиента и его выгод от сотрудничества с ней. Это ведет к подъему целевых параметров, таких как рост доли фирмы в кошельке клиента.
Действенный план по усилению развития клиентов в своей компании
Вот несколько советов, которые помогут вам повысить функцию РК, если четко придерживаться данных правил.
1. Начните с сегментирования существующей клиентской базы. Разберитесь, с кем вы работаете.
На этом шаге, кроме изучения статистики продаж, неплохо провести опрос своих заказчиков. Такую процедуру нужно тщательно планировать и хорошенько подготовить. Необходимо дать ответ на важные вопросы:
- Что вы хотите оценить (какие показатели)?
- Кого из покупателей вам нужно опросить прежде всего?
- Что спрашивать, чтобы определить потенциал?
- Как выгоднее провести опрос?
Ваш главный результат – сегментация клиентской базы и выбор нескольких сегментов с аналогичными параметрами.
2. Выделите наиболее приоритетные для компании сегменты клиентов.
3. Определите цели для каждого сегмента и сформулируйте задачи по достижению этих целей.
Пример того, что вносят в план развития клиентов:
- Повысить степень удовлетворенности выгодных заказчиков на 10 % (до 90 %) путем введения контроля выполнения задач.
- В клиентской группе, где приобретают по 2-3 позиции из ассортимента, поднять число покупок в среднем до 4-5 посредством кросс-продаж при каждом обращении.
4. Стандартизируйте работу с различными клиентскими группами, определите нормативы и стандарты работы с каждой из клиентских групп.
5. Внедрите изменения.
Регулярно анализируйте результаты действий по РК, полученные сотрудниками отдела продаж. Сфокусируйте свое внимание на этом вопросе. Определите тех, кто будет отвечать за выполнение поставленных задач, и в случае необходимости организуйте обучение.
Сейчас, когда сужаются многие рынки, побеждают те, кто грамотно наладил связь с лояльным покупателем. Советуем не медлить с совершенствованием клиентской базы.
В любой момент можно самостоятельно проверить, насколько эффективен план развития клиентов вашей компании. Для этого ответьте на вопросы:
- Какими показателями вы оперируете, чтобы оценить степень РК?
- Какая часть рабочего времени уходит у менеджеров по продажам на развитие своих заказчиков?
- Могут ли ваши продавцы определить возможности РК, которые дают компании 80 % сделок (то есть ключевых заказчиков).
- Известны ли им ресурсы остальных 20 %?
- Какие цели по Customer development намечены на следующий месяц или год?
Внедрение плана развития клиентов в своей компании
Большинство владельцев бизнеса не могут пользоваться векторной схемой регулярного менеджмента. Дальше мы продемонстрируем, как поэтапно выполняется план действий. Пользуясь этим алгоритмом, вы приучите свой персонал давать подробные отчеты по РК и лично контролировать свою работу.
Шаг 1. Сформулируйте или выберите цель. Составьте список мер, которые, как вам кажется, должны быть приняты для достижения важных целей.
Шаг 2. Поручите менеджерам набросать план развития клиентов (ПРК) по нижеперечисленным задачам:
- Перечень планируемых действий.
- Срок и время, необходимые для выполнения намеченных мероприятий.
- Потребность в ресурсах.
- Работники других отделов, привлекаемые к выполнению плана.
Шаг 3. Обговорите список мер, задачи и ключевые показатели с исполнителями.
Шаг 4. Определите дату предварительной проверки выполнения ПРК и его корректировки.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Шаг 5. Соблюдайте график тестовой оценки выполняемых задач, их доработки и финишной приемки.
Шаг 6. Отмечайте все, что сделано, как выполненное и закрывайте эти пункты.
Шаг 7. Разбирайте просроченные и отложенные действия. Анализируйте, почему возникли препятствия или причины, по которым некоторые задачи не выполняются. Иногда они нуждаются в дополнительном сопровождении с вашей стороны или от другого сотрудника.
Причины, по которым план развития клиента не работает
Бывает, что, несмотря на все старания, клиентская база не растет или качество ее не повышается. В чем причина? Их несколько:
- Потенциальный покупатель не знаком с продуктом, не получает сведения о нем.
- Более активные конкуренты отвоевали ваши позиции.
- Товар неактуален или рынок находится в застое.
- Менеджеры по продажам не владеют данными о заказчиках и не отчитываются о своих результатах.
- Завышенная САС (стоимость привлечения 1 клиента).
- Продажники не закрывают возражения, не объясняют преимущества товара и т. д.
Отсюда можно сделать выводы и выделить критерии, которые влияют на развитие клиентской базы (КБ), помимо относящихся к товару или состоянию рынка.
5 обязательных условий для развития клиентской базы
- Должна быть CRM
Для этого формат Excel не подойдет. Чтобы эффективно управлять базой клиентов, требуется грамотная работа в CRM. Если система установлена, следите, как работники ее используют (обычно это 10 % от всего потенциала).
- Компетентные сотрудники
Очень важный фактор для развития КБ. Совершенствуйте процесс переговоров. Проверяйте, что умеет персонал, посредством тестов. Периодически используйте методику Mystery shopping (тайный покупатель). Ну и, конечно, постоянно обучайте продавцов.
- Количество + качество
Вполне логично, что большая база потенциальных покупателей приносит больше сделок. А значит, нужно получать как можно больше новых лидов. Затем побеспокоиться о том, как превращать возможных потребителей в фактических.
- Анализ клиентской базы
Регулярно анализируйте сведения, внесенные в КБ. Это позволит вам понять, какие действия дают эффект, а что неэффективно. Чтобы повысить качество баз данных, необходимо сравнивать усилия продажника и результат.
- Дружба с клиентами
По принципу Парето 20 % покупателей дают компании 80 % прибыли. Нужно сформировать портрет выгодных заказчиков, входящих в 20 %. Составьте план развития клиентов, направленный на эту категорию потребителей.
Какие данные необходимы продавцам для укрепления связей с клиентурой (кроме стандартных – телефон, имейл, название организации, сайт, сфера деятельности):
- специфика работы или бизнеса компании;
- успехи предприятия;
- каким путем пришло признание;
- что послужило стимулом для прихода в этот бизнес;
- чем привлекает данная работа;
- важные хобби;
- любимые места для отдыха и почему;
- дата рождения;
- какой автомобиль имеет;
- где примерно проживает (район города);
- какой вид спорта предпочел;
- имеет ли спортивные успехи.
Благодаря этим вопросам можно наладить доверительные отношения с человеком, легко поддерживать беседу и завоевать расположение к себе. Кстати, ответы помогут вам в дальнейшем выяснить потребности клиента. Они же будут лишним поводом для персонального общения, чтобы напомнить о компании. Но важно сразу записать их в карточке клиента.
Вот несколько лайфхаков для повышения лояльности заказчиков:
- Напоминайте о себе как можно чаще. Делайте подарки, их любят все.
- Присылайте поздравления ко дню рождения, давайте скидку или бонус в этом случае.
- Если посетитель просит подвезти его до банка, соглашайтесь! Угождайте людям в малом!
- Тщательно готовьтесь к выставкам и форумам. Там можно подписать большой контракт и найти много контактов потенциальных покупателей.
«Клиентоориентированный подход!»
Это общий термин, который стал мантрой для многих компаний по всему миру. Каждый шаг, кампания и стратегия планируются и выполняются с учетом предпочтений клиентов.
Все эти усилия служат только одной цели; клиент должен вернуться удовлетворенным. Чем счастливее вы сохраните своих клиентов, тем успешнее окажется ваш бизнес.
Это обеспечит более высокую конверсию и, следовательно, более высокий доход.
Но главный вопрос здесь в том, как вы собираетесь это делать?
Как вы цените их и показываете этим клиентам, что они важны для вас?
Здесь вступает в действие ритуал «вовлечения клиентов». Это, безусловно, самый важный и самый священный из маркетинговых ритуалов. Без этого вы просто ходите вокруг да около.
Неважно, новичок вы в отрасли или уже давно на рынке, каждому бизнесу нужны эффективные стратегии привлечения клиентов.
Что такое привлечение клиентов?
Вовлечение клиентов — это создание прочной связи и долгосрочных отношений с вашими клиентами.
Речь идет о постоянном поливе этой связи, чтобы сохранить ее неповрежденной. В двух словах, взаимодействие с клиентами — это искусство создания связи между вашим брендом и вашими клиентами, чтобы способствовать этой связи в лояльности и удержании клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами является ключом к построению и росту репутации вашего бизнеса. Лояльный клиент — это не только постоянный покупатель вашего продукта или услуги, но и потенциальный представитель вашего бренда.
Удовлетворенный клиент, скорее всего, будет говорить о вашем бренде со своими друзьями и семьей и продвигать его. Таким образом, этот KPI становится ключевым фактором как для ваших отделов продаж, так и для маркетинговых команд.
Стратегии повышения вовлеченности клиентов
Стратегия привлечения клиентов – это маркетинговый план фокусируется на способах повышения удовлетворенности клиентов за счет активного взаимодействия с ними по каждому каналу, будь то традиционный или цифровой.
Обычно это вращается вокруг этих трех основных элементов:
- Выявление потенциальных и существующих клиентов
- Выявление их конкретных потребностей
- Удовлетворение этих потребностей через правильные каналы
С правильными и целеустремленными стратегиями вы сможете привлекать, вовлекать и удерживать своих клиентов, инвестирующих в бренд. Делать это на сегодняшних агрессивно конкурентных рынках становится все труднее.
Однако вам не о чем беспокоиться!
Мы изучили вашу роль и составили список из 15 простых стратегий, которые вы можете применить сегодня и привлечь существующих и потенциальных клиентов к своему бренду.
1. Используйте живые чаты
Хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными?
Ничто не может работать лучше, чем взаимодействие с ними через живые чаты. Через живые чаты вы можете по-настоящему общаться со своими клиентами.
Вы можете заставить их чувствовать себя услышанными, решая их проблемы и вопросы в режиме реального времени и завоевывая их доверие и лояльность. Это взаимодействие не только заставляет их чувствовать себя ценными, но и помогает вам определить аспекты, над которыми необходимо поработать, чтобы улучшить ваши бизнес-процессы.
Живые чаты положительно влияют на взаимодействие с пользователем на вашем веб-сайте, демонстрируя надежность и надежность бренда вашего клиента, особенно когда вы отвечаете мгновенно.
Кроме того, живые чаты также предоставляют вам прекрасную возможность превратить потенциальных клиентов в реальных покупателей.
В настоящее время люди ожидают круглосуточного обслуживания клиентов. Давайте будем честными, в этом быстро меняющемся мире никто не любит ждать. Поэтому лучше всего, если вы ответите своим клиентам как можно скорее.
Или, по крайней мере, укажите время ответа вместе со ссылкой на раздел часто задаваемых вопросов. Раздел часто задаваемых вопросов может легко решить их вопрос, если вам потребуется некоторое время, чтобы ответить.
2. Время от времени дарите своим клиентам сюрпризы
Каждая компания угощает своих клиентов праздничными акциями и скидками по особым случаям. Здесь нет ничего нового. Если вы хотите выделиться среди конкурентов, делайте то, чего не делают другие, и удивите своих клиентов.
Проявите творческий подход и окажите длительное влияние на своих клиентов, время от времени даря им неожиданные подарочные карты или эксклюзивные рекламные предложения.
Вы можете заставить своих клиентов говорить о вашем бренде, отправив им инновационные благодарственные письма. Это не только подтверждает их интерес к бренду, но и подтверждает ваши высокие ценности.
3. Приправьте конкурсами в социальных сетях
Кто в этом мире не хотел бы бесплатных вещей?
Особенно, когда вы смешиваете это с небольшой конкуренцией. Вовлекайте своих клиентов, организуя забавные розыгрыши, в которых они должны отмечать и делиться вашей публикацией со своими друзьями и онлайн-сообществом, чтобы выиграть.
Таким образом, ваш бренд достигнет потребителей, помимо тех, за которых вы заплатили, и, следовательно, продвинет ваш бренд среди гораздо более релевантной аудитории.
4. Установите уникальную индивидуальность голоса вашего бренда
Индивидуальность бренда определяется тем, как этот конкретный бренд общается. Многим брендам часто сложно разработать такой голос, который был бы одновременно узнаваемым и запоминающимся, в попытке привлечь потенциальных клиентов.
Осведомленность о голосе любого бренда будет повышаться, когда голос будет уникальным.
Кроме того, очень важно установить соответствующий тон с вашим Целевая аудитория!
Чтобы сделать это возможным, необходимо подумать о характеристиках и качествах, которыми восхищается целевая аудитория.
Следующим шагом будет стимулирование лояльности к бренду путем внедрения ценностей компании, целевого сообщения и ценностей компании в контент, производимый брендом.
Все это сделает сообщение уникальным и поможет вашему бренду установить более глубокую связь со своей аудиторией. Постепенно аудитория поймет, что ваша компания — это не безликий бизнес, а воплощенная связь, в отличие от других.
5. Освойте маркетинг в социальных сетях
Социальный маркетинг СМИ это не просто публикация обновлений статуса. Если физическое или юридическое лицо активно в социальных сетях, шансы на взаимодействие соответствующей стороны с потенциальными клиентами увеличиваются.
Кроме того, компания должна заставить своих клиентов чувствовать себя услышанными, оперативно отвечая на все их комментарии, даже если эти комментарии отражают их жалобы.
В случае прямого общения со своими клиентами вы узнаете, что они думают о вашей компании и ее продукте. Вы также узнаете, чего они хотят.
Еще одна вещь, которую можно сделать в рамках маркетинговой стратегии в социальных сетях, — это регулярные публикации. От того, как часто вы публикуете сообщения, будет зависеть, сколько возможностей вы получите для связи с целевой аудиторией вашей компании.
При размещении следует учитывать, что содержание сообщений должно быть интерактивным; примеры интерактивный контент может включать опросы и викториныи т. д. Такой контент позволяет завязать двусторонний разговор между компанией и ее аудиторией, который обычно нравится аудитории.
6. Персонализируйте клиентский опыт
Чтобы получить что-то от кого-то, вы должны заставить его почувствовать, что он получает больше от сделки. Проще говоря, другая сторона должна чувствовать, что то, что они получают, имеет большую ценность, чем то, что они дают вам в качестве оплаты.
Это должно сочетаться с ощущением, что компания является другом клиента и готова решить его проблему или удовлетворить потребность или желание. Компания получает преимущество в сознании клиента, если она может создать дружественный образ в его воображении.
Все дело в персонализации опыта взаимодействия клиента с компанией.
Человек должен чувствовать, что разговаривает с другом, когда общается с представителем компании. Но чтобы сделать это успешно, крайне важно, чтобы бренд или компания точно понимали, чего хочет клиент и каковы его потребности.
Иногда вам даже нужно создать потребность, которую клиент не обязательно понимает заранее. Все это выгодно как компании, так и ее клиентам, поэтому каждый бренд и компания должны стремиться к этому, тщательно следя за своей путешествие клиентов и наблюдение за тем, как клиенты взаимодействуют с брендом/компанией.
7. Контент — это ключ
Легче адаптировать контент для ваших клиентов, если вы знаете о них больше. Чтобы создать привлекательный контент, вы должны убедиться, что он актуален. Например, алгоритм Amazon предлагает книги на основе того, что вы купили при покупке книг на Amazon.
Любой заядлый читатель оценит эти предложения, поскольку они упрощают поиск следующей книги.
Контент больше не ограничивается предложениями, фразами или формулировками; вы также можете создавать актуальные, но привлекательные и интерактивные видеоролики.
Популярность видеоконтента можно объяснить его силой в качестве средства повествования. Истории связывают людей с бизнесом и создают связь между ними. Вы, как бизнес-кассир, общаетесь напрямую со своими клиентами через свои истории.
Клиенты узнают больше о продуктах и услугах, предлагаемых с видеоконтентом, по сравнению с любым другим носителем. За последние несколько лет произошли огромные изменения в способах производства видеоконтента.
Редактирование на YouTube и смартфон — все, что вам нужно для создания качественных видеороликов.
8. Оптимизируйте цифровой опыт вашего сайта
Вы хотели бы, чтобы ваш веб-сайт был простым в использовании и визуально привлекательным, чтобы вы могли беспрепятственно привлекать потенциальных клиентов в Интернете. Убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для трафик с поисковых систем первый.
Убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для поисковых систем, оставаясь в курсе лучших практик. Вы также должны посмотреть, как работает ваш сайт, когда дело доходит до просмотра.
У него простая система навигации?
Ваш веб-сайт должен облегчать вашим клиентам поиск необходимой им информации.
Наличие мобильного сайта также имеет решающее значение. Чистый и легко читаемый дизайн с большим количеством пустого пространства и крупными шрифтами также важен. Просто убедитесь, что поток вашего веб-сайта максимально удобен и плавен.
9. Занимайтесь маркетингом взаимоотношений
Чтобы добиться успеха, вы должны строить отношения со своими клиентами. Клиенты взращиваются и растут благодаря отношениям в маркетинге отношений, который является долгосрочной стратегией.
При подходе, ориентированном на клиента, основное внимание уделяется укреплению доверия и взаимопонимания путем обеспечения превосходного обслуживания клиентов, предоставления качественных продуктов и предоставления качественных продуктов.
Также можно строить отношения, создавая контент, отправляя электронные письма, сосредоточившись на маркетинговых кампаниях по электронной почте и взаимодействуя с другими людьми в социальных сетях.
10. Сосредоточьтесь на лояльности клиентов
Важность лояльности клиентов в современной бизнес-среде невозможно переоценить. Нет никаких сомнений в том, что удержание существующих клиентов более рентабельно, чем поиск новых.
Компании должны предлагать убедительный клиентский опыт, чтобы построить эту лояльность. Важно предлагать клиентам стимулы покупать чаще и оставаться лояльными к вашему бизнесу.
Эти стимулы могут включать специальные скидки, программы лояльностии бонусные баллы. Их лояльность к вашему бренду также увеличивает вероятность того, что они порекомендуют вас своим друзьям и семье.
11. Используйте аналитику для сбора информации
Узнайте о своих клиентах и их поведении, анализируя собранные данные.
Есть много способов улучшить взаимодействие с клиентами, в том числе:
- Анализ того, как клиенты используют ваш продукт/услугу.
- Знание предпочтений и потребностей целевой аудитории.
- Предоставление информации о функциях или изменениях, которые желательны в процессе проектирования.
- Прогнозирование эффективности кампании перед запуском с информацией.
- Персонализация клиентского опыта.
Сбор данных может помочь вам отличить методы, которые работают для улучшения взаимодействия с клиентами, от тех, которые этого не делают.
12. Вознаграждайте клиентов за участие
Вы можете взять заметки из игровой индустрии в этом отношении. Это означает, что вы можете вознаграждать своих клиентов за взаимодействие с вашим брендом, компанией или даже с вашим веб-сайтом.
Вовлечение в этом случае может быть чем угодно, начиная от фактического использования продукта, рекомендации его на форуме, объяснения того, как его использовать на такой платформе и т. д.
Может быть система начисления баллов за раздачу вознаграждений вашим клиентам, особенно лояльным.
13. Клиенты как соавторы
Вы правильно поняли. Сделайте своих клиентов активными менеджерами по стратегии. Непосредственно собирайте их идеи об инновационных продуктах, тем самым поощряя участие и получая представление об меняющихся ожиданиях клиентов.
Совместное внедрение инноваций с вашими клиентами и сотрудничество с ними в разработке продуктов заставит их чувствовать себя ценными и поможет вашей компании оставаться впереди в плане инноваций.
14. Помните о своей команде
Обеспечить отличное обслуживание клиентов можно только в том случае, если у вас есть отличная команда обслуживания клиентов. Агент по обслуживанию клиентов может быть первым человеком, с которым разговаривает клиент.
Таким образом, вам нужны такие люди, как ваши представители по обслуживанию клиентов, которые наилучшим образом соответствуют потребностям и описанию и которые чрезвычайно хороши в том, что они делают, то есть имеют дело с любым типом клиентов.
При этом крайне важно также работать на благо своих сотрудников, обеспечивая им рабочую среду, в которой они достаточно удобны. Где у них есть все необходимые ресурсы, такие как технологии и инструменты, чтобы выполнять свою работу легко и точно.
Вы также можете убедиться, что ваши сотрудники хорошо обучены для поддержки ваших клиентов. Более того, позвольте им быть автономными, чтобы они могли эффективно обслуживать ваших клиентов.
И не забудьте поощрить своих сотрудников, когда они сделают все возможное для вас, вашей компании и ваших клиентов. Счастливый сотрудник позаботится о том, чтобы ваши клиенты остались довольны, а вы, в свою очередь, остались довольны!
15. Следите за push-уведомлениями
Push-уведомление — это сообщение, которое появляется на вашем экране, даже когда вы не используете браузер. Компании и бренды поддерживают связь со своими клиентами с помощью push-уведомлений.
Их эффективность заключается в том, что они появляются без необходимости открывать приложение. Помимо напоминания клиентам о сроках и сделках, они также могут предоставить им полезную информацию.
Если вы отправите push-уведомление в нужное время, ваши клиенты получат напоминание о том, чтобы воспользоваться вашими предложениями с ограниченным сроком действия.
Итоги
Здесь мы вернемся к нашей мантре. Бизнес, ориентированный на клиента, — единственная успешная модель в современном быстро меняющемся цифровом мире. В мире, полном вариантов, заставьте своих клиентов почувствовать, что им больше некуда идти.
Поймите их потребности, действуйте в соответствии с их предложениями и обеспечьте лучшее послепродажное обслуживание, чтобы собрать лучшую и наиболее ценную клиентскую базу.
Эти стратегии, безусловно, не являются концом процесса. На самом деле, этому процессу нет конца.
Тем не менее, это, безусловно, подходящая дорожная карта, которая поможет вашему бизнесу стать клиентоориентированным!
Что такое стратегия продаж и как правильно ее написать
Содержание
Стратегия продаж — это план, который показывает, в каком направлении следует развиваться компании, на какие приоритеты ориентироваться, какие результаты и KPI требовать от линейных сотрудников. Он необходим, в первую очередь, руководителям отделов продаж.
Не следует путать стратегию с тактикой продаж. В последней содержатся отдельные шаги по достижению поставленных целей, в то время как план показывает только общее направление развития. Тем не менее, в нем есть конкретные метрики, по которым оценивают рост бизнеса.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Что такое стратегия продаж компании
Стратегия продаж это план мероприятий, который направлен не только на выполнение текущих планов, но также на максимальное повышение показателей сбыта компании.
Стратегия отдела продаж должна быть предельно понятна руководителям подразделений. Они должны знать, в каком направлении выстраивать работу сотрудников, разъясняя при этом:
- Приоритеты, которыми руководствоваться в работе
Понимание важности предпринимаемых шагов важно для рядовых сотрудников. Благодаря им менеджеры понимают для чего выполняют свою работу. Прозрачен результат, к которому их действия должны привести.
- Измеряемые результаты работы
Отслеживание своих рабочих показателей стимулирует сотрудников к анализу собственных ошибок и достижений. Если каждый будет четко понимать, что повлекли за собой его действия, рабочий процесс станет значительно эффективнее. Важно, чтобы такое изучение проводилось регулярно.
- Прозрачные правила
Инструкции, регламенты, скрипты — мастхэв для наведения порядка в продажах, быстрого обучения новых сотрудников, налаживания обратной связи с клиентами. Такие документы станут отличными помощниками даже для опытных продавцов. Не будет лишних вопросов. Всем понятно: как работаем, к какому результату стремимся, что получаем в промежуточном результате.
Разработка стратегии продаж — не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Интересно то, что в 50-60% компаний четкого плана действий, изложенного на бумаге, вообще нет. Причин этому две:
- Сотрудники разных отделов работают с разными сегментами целевой аудитории. Понимания, какой из них стоит развивать для увеличения сбыта в ближайшем будущем, нет. Каждое из таких подразделений регулярно отчитывается о проделанной работе, но глубокий сравнительный анализ не проводится.
- Нет понимания сильных, слабых сторон бизнеса, его возможностей, угроз. SWOT-анализ при грамотном подходе способен дать намного больше информации, чем можете себе представить.
От правильности составления стратегии реализации продукции зависит даже психологическая обстановка в коллективе. Ведь если на сотрудников взвалить слишком объемные задачи — пусть во благо бизнеса — они могут выгореть. Потерять мотивацию и в итоге уволиться. Вряд ли это положительно скажется на продажах. Найм новых специалистов, их обучение означает финансовые, а также временные затраты. Причем не всегда оправданные. Чаще всего, рациональнее выстроить структуру при уже имеющихся ресурсах, нежели создавать все с нуля.
Чем отличается от тактики
Часто стратегию путают с тактикой. На самом деле это взаимодополняющие термины. Так, к стратегии относят идеи, к тактике — конкретные действия. Их можно сравнить с теорией и практикой. Ведь даже самое профессиональное стратегическое планирование обесценится, если не будут понятны конкретные шаги достижения поставленных целей. Тактика — неотъемлемая часть стратегии.
В компании стратегические шаги дальнейшего развития должны быть известны ключевым сотрудникам — руководителям подразделений. В ином случае может возникнуть недопонимание, которое грозит серьезными проблемами.
Рассмотрим подробнее на примере:
Руководство компании «Ромашка» поставило задачу повысить объемы сбыта.
Исполнители могут выбрать разные пути решения. Первый: нанять дополнительных сотрудников, обучить их или увеличить личные показатели для каждого из сейлзов. Да, продавать они станут больше. Но есть ли уверенность, что дополнительные производственные расходы — то, к чему стремились. И такой рост не обернется мощными оттоками клиентов по причине задержки отгрузок, например. Тот случай, когда тактика может испортить всю стратегию.
Второй путь: усилить рекламу и сделать ставку на маркетинговые мероприятия. В случае с компанией «Ромашка», стоит начать с анализа бюджета на рекламу — определения стоимости одного входящего обращения или лида. Для этого нужно точно знать общий рекламный бюджет; бюджет, потраченный на канал, с которого пришли лиды и их количество.
Следующий шаг — определить, сколько компания зарабатывает с каждого пришедшего лида. Как только на руках эти два показателя, уже можно рассчитать окупаемость рекламы или показатель ROMI. Условно эта цифра говорит о том, сколько вы зарабатываете, к примеру, вложив 5 рублей в привлечение лида. Если заработок 10 рублей, то ROMI будет 100% и стоит продолжать стратегические действия в этом же ключе. Если реклама убыточна, пересматривайте тактику. Возможно, стоит сменить инструменты или площадки, тщательнее проработать УТП или сегментировать целевые аудитории по другому признаку.
Для чего нужна стратегия продаж
Разработка стратегии продаж направлена на организацию результативной работы подразделения и компании в целом.
Благодаря ее наличию:
- У сотрудников компании будут понятные цели работы в соответствии с планом стратегического развития компании.
- Будет налажен процесс привлечения клиентов, сформирована воронка продаж.
- Регулярный системный анализ сильных и слабых сторон будет помогать вовремя перенаправлять усилия, делать работу над ошибками, расставлять приоритеты.
- Инструменты мотивации, система поощрения будут прозрачны и достижимы для каждого из сотрудников.
- Все бизнес-процессы будут налажены. Компания будет работать как единый связный организм.
Виды стратегий
Вариантов типирования планов развития встречается огромное количество. Но мы предлагаем вам рассмотреть только основные виды стратегий продаж.
- Агрессивная стратегия развития продаж. Её цель — увеличение клиентского потока через информирование о товарах и услугах компании, спецпредложениях, программах лояльности. Чаще всего используется в СМИ и интернет-продвижении. Эффективность такой стратегии может быть обусловлена ценовой политикой ниже среднерыночной. Причем на вполне себе стандартную продукцию, которой сотни на рынке. Поведение продавцов при реализации таком плане отличается напористостью: стремлением довести процесс до логического завершения.
- Консультационная стратегия развития продаж. В большей степени ориентирована на повышение качества обслуживания. Как уже имеющихся клиентов, так и новых. Продвижение осуществляется по тем же каналам, что при агрессивной стратегии. Но за счет того, что продукт более качественный и специфичный, рекламный посыл мягче. Можно даже сказать нативнее.
- Партнерская стратегия развития продаж. Нацелена на индивидуальную работу с заказчиком, который выступает скорее не как клиент, а как бизнес-партнер. Такой подход позволяет быстро реагировать на потребности клиентов, отрабатывать сомнения и продавать, основываясь на доверительных партнерских отношениях. Основная задача продавца — результативная коммуникация, которая обеспечит долгосрочное партнерство с покупателями.
Как сформировать стратегию продаж компании
Перейдем от теории к практике — рассмотрим содержимое плана развития и конкретные примеры.
Ключевые тезисы
Стратегия отдела продаж включает в себя несколько основных составляющих. Для удобства их можно обозначить тезисно:
- Ассортимент продукции
- Планирование
- Тарификация товаров
- Стратегия дистрибуции
- Политика продаж
Примеры стратегии продаж
- Дайте попробовать. Стратегия продаж пример которой приводим первой, наиболее популярен в бизнесе, связанном с обучением. Инфобизнесмены часто предлагают 1-2 урока бесплатно. После этого продают уже полный курс. Для индустрии косметики и парфюмерии популярны пробники продукции. Даже ароматизированные страницы каталогов — один из способов попробовать, дать ощутить аромат приглянувшихся духов или туалетной воды. Основная цель такой стратегии — вступить в коммуникацию с потенциальным покупателем. Затем заинтересовать, предложив бесплатную пробу. Под эту же стратегию подходит дегустация продукции в магазинах. Попробовали в демонстрационной зоне. Рядом витрина, на которой можно взять понравившийся товар и приобрести.
- И это заверните, пожалуйста. Обратили внимание, что узкоспециализированные магазины все чаще расширяют ассортимент в сторону сопутствующих товаров? Это не просто так. Как правило, купив платье, дама захочет приобрести сумочку, аксессуары того же бренда или хорошо подходящие по стилю туфли. Чем больше товаров покупает клиент, тем больше выручка бизнеса. Все закономерно.
- Ставка на рекламу. В качестве примера можно привести известный магазин WalMart. Его руководство сделало упор на маркетинг — выбрала все возможные каналы и способы продвижения товаров. В сравнении с конкурентами, которые ограничиваются стандартной рекламной, компания стала выглядеть на рынке привлекательнее и сильнее.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Реализация стратегии продаж
Продумали план. Теперь самое сложное — необходимо его реализовать. Без подготовки не обойтись, потому предлагаем вам ознакомиться с нюансами, предварительный анализ которых убережет от провала. Предупрежден, значит вооружен.
Что учесть перед внедрением
Если учесть эти 5 факторов еще на этапе планирования, реализация стратегии продаж принесет ожидаемый результат.
- Разделение обязанностей. Определите, какой сотрудник в каком объеме будет нести ответственность за свою часть работ в рамках реализации стратегии. Четкое разделение обязанностей — гарантия согласованности действий и отсутствия эффекта Лебедь-Рак-Щука.
- Компетенции сотрудников. Заранее проанализируйте, обладают ли работники компании необходимым уровнем знаний для воплощения задуманного в жизнь. Если есть сомнения, стоит организовать обучение. Затем проверить полученные знания на практике.
- Мотивация и поощрение. При разработке системы стоит учитывать не только заслуги каждого отдельного сотрудника. Важно стимулировать в том числе и командную работу на результат. Опять же к вопросу согласованности действий.
- Эффективность коммуникаций внутри коллектива. Слаженно ли работают между собой ключевые подразделения компании? Если нет, этот момент стоит проработать: выстроить работу так, чтобы все звенья единой цепи работали синхронно на один результат.
- Управление и контроль. Необходимо обозначить ключевые точки контроля — определить сотрудников, которые будут нести ответственность за каждый промежуточный результат. Важно наличие соответствующих навыков и опыта управления.
Этапы реализации
Создание комплексной стратегии реализации товаров включает определенные шаги. Для удобства их можно обозначить в виде плана:
- Оценка положения дел в сегменте сбыта.
- Сегментация базы клиентов по признакам, важным для ниши вашего бизнеса.
- Анализ сильных, слабых сторон, возможностей для компании и потенциальных угроз — проведение SWOT-анализа. В идеале не только его.
- Постановка целей по прибыли в цифрах.
- Анализ УТП, внесение в него корректив при необходимости, тестирование предложения.
- Формирование пошагового плана действий.
- Усиление продаж. Определение конкретных инструментов.
- Разработка KPI для сотрудников. Достижимого и прозрачного, как уже говорили.
- Плавное внедрение. Оценка результативности.
Знания про маркетинг, аналитику, диджитал, быстро и бесплатно
- Новый скилл всего за 1,5 часа
- Практические знания
- Интерактивные юниты
- Без оплат и встроенных покупок
Ошибки в реализации
То, во что упираются компании при воплощении в жизнь задуманного плана действий повторяется с завидной регулярностью. Рассмотрим типовые ошибки при внедрении стратегии продаж. Как делать нельзя:
- Надеяться на то, что CRM станет панацеей.
Некоторые руководители компаний считают, что с внедрением автоматизированной базы данных клиентов, продажи резко пойдут вверх. Этого не произойдет. CRM — лишь программный продукт, который призван упорядочить информацию. Один из инструментов — не более того. Участники процесса продаж — живые люди, с которыми нужно уметь выстраивать отношения: договариваться, отвечать на запросы, общаться.
- Верить на слово опытным продажникам.
Опыт — всегда в цене. Но отступать от утвержденной стратегии продаж, слепо доверяя мнению эффективного сотрудника, все же не стоит. Учитывать — да. Перекраивать весь свод правил для увеличения продаж — нет. Всегда можно посоветоваться с независимыми консультантами. Потом вместе найти оптимальный для вашего бизнеса вариант.
- Не уделять должного внимания ключевым задачам.
Важно всегда держать руку на пульсе и контролировать:
– эффективность внедренных инструментов;
– уровень квалификации сотрудников;
– количество повторных и дополнительных продаж, а также отзывы покупателей;
– отчетность — она становится базой для изучения промежуточных результатов, анализа ошибок, последующего профессионального роста.
Реализация стратегии продаж в кризис
Сложная экономическая ситуация или спад в конкретной нише вовсе не повод для того, чтобы не работать в направлении развития компании. Важно учитывать некоторые особенности в рамках стратегии увеличения продаж. Основные из них:
- Не распыляться.
Сосредоточьте внимание на 2-3 главных направлениях деятельности, которые по результатам предварительных исследований выглядят наиболее перспективными. Остальные либо заморозьте, либо снизьте важность.
Проработайте УТП: выделите конкурентные преимущества, которые будут выглядеть привлекательно для целевой аудитории.
- Потоки под контроль.
Важно держать под контролем все отгрузки в разрезе их объемов и периодичности. Если в лучшие времена вы могли позволить некоторые послабления, то в условиях кризиса стоит внедрить соответствующие коррективы и пристально следить за дебиторской задолженностью.
- Все вовремя.
Отсрочки платежа работают на укрепление партнерских отношений и лояльности со стороны клиентов. Однако важно минимизировать их сразу, как чувствуется угроза бизнесу. Особенно, если компания отличается длительным циклом производства или работает с привлечением заемных средств.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Заключение
Внедрение, реализация стратегии увеличения продаж, а также её предварительное создание — весьма трудоемкий процесс.
Придется потратить не один месяц, а может быть и квартал. Важно, чтобы все заинтересованные в увеличении продаж ключевые персоны объективно оценивали трудозатраты, сроки и, конечно, результат в долгосрочной перспективе. При пошаговых согласованных действиях успех не заставит себя ждать и будет стимулировать поддерживать вектор развития в дальнейшем.
Что такое стратегия продаж и зачем она нужна
Стратегия продаж – это долгосрочный недетализированный план по развитию продаж в компании. С ее помощью вы можете:
- Понять стратегические цели компании, оценить нужные сегменты рынка и определить ресурсы для достижения целей
- Определить направление, в котором должна двигаться компания
- Выстроить бизнес-процессы в организации
- Организовать работу отдела продаж и выстроить воронку продаж
- Поставить KPI для сотрудников и так далее.
Говоря о стратегии продаж, нельзя не затронуть понятие тактики продаж. Она предусматривает конкретные действия по достижению целей, рассчитана на краткосрочный период (например, 1-2 месяца) и предполагает измеримые результаты.
Рассмотрим на простом примере – вы планируете повысить оборот компании и захватить значительную долю рынка. Это стратегическая цель, для достижения которой понадобится принимать различные стратегические решения, например:
- Увеличить охваты и кликабельность объявлений.
- Повысить конверсию лидов в покупателей.
- Увеличить размер среднего чека.
В рамках этих решений применяются конкретные тактические действия. Например, для повышения охватов и кликабельности объявлений вы можете увеличить рекламный бюджет, доработать рекламные объявления, использовать коллтрекинг, не забыть про аналитику звонков и пр. Чтобы лиды конвертировались в покупателей, можно внедрить сквозную аналитику, а также наладить работу между отделом маркетинга и отделом продаж. Для увеличения среднего чека необходимо доработать скрипты и активно применять допродажи.
Виды стратегии продаж
Существует множество классификаций стратегий продаж. Мы будем отталкиваться от типологии, предлагаемой авторами учебника «Маркетинг», который используется в подготовке бакалавров по направлению «Менедмент» в Высшей школе экономики. В ней принято выделять 3 типа стратегий в зависимости от:
- Охвата рынка.
- Видов коммуникации.
- Методологии продаж.
Классификация видов стратегии продаж в зависимости от охвата рынка основана на используемых каналах сбыта и политики в отношении посредников. Здесь принято выделять следующие стратегии:
- Интенсивная – привлечение огромного количества посредников. Продукция распространяется на различных рынках, в магазинах, среди бизнеса и так далее. Обычно эта стратегия применяется в отношении товаров повседневного спроса. Пример – продукция бренда Coca-Cola.
- Селективная – придирчивый выбор посредников. Продукция распространяется специалистами и экспертами в различных сферах. Эта стратегия применяется для сложных продуктов или услуг, требующих высокой квалификации. Пример – системы управления бухгалтерией.
- Исключительная – передача эксклюзивного права на реализацию конкретному посреднику. Эта стратегия используется в люксовых сегментах. Пример – продажа автомобилей через дилерские центры.
Также здесь можно выделить франшизную стратегию продаж, при которой франшиза может продаваться как интенсивно, так и селективно.
В классификации стратегий продаж по видам коммуникации принято отталкиваться от взаимодействия между производителями, посредниками и покупателями:
- Push («вталкивание») – акцент на работе с посредниками/дилерами, которые приобретают продукцию и распространяют ее среди конечных потребителей. Основная задача – стимулировать посредников покупать и продавать продукцию в огромных объемах.
- Pull («втягивание») – акцент на работе с конечными потребителями. Вы должны избавиться от зависимости от посредников и повысить узнаваемость продукта/бренда.
- Комбинированная стратегия – налаживание взаимодействия как с посредниками, так и с конечными потребителями.
По методологии продаж стратегии бывают:
- Наступательная – агрессивное продвижение продукта. Допустимы любые способы и направления. Обычно эта стратегия используется для товаров пассивного спроса. Пример – банковские и страховые услуги. В качестве подвида можно рассматривать агрессивно-наступательную стратегию, в которой основной акцент делается именно на продаже, даже если она будет единичной. В этом случае бизнес не заинтересован в выстраивании долгосрочных отношений.
- Оппортунистическая – снижение продаж в целях ограничения сбыта. Используется в особых экономических ситуациях, например, при изменении конъюнктуры рынка или повышении цен.
- Пассивная – реализация товаров с минимумом усилий по продвижению. Обычно применяется при продаже товаров массового спроса и низкой стоимости.
Также можно выделить ряд других стратегий продаж, используемых в различных ситуациях. Например, при выходе на новый рынок, при захвате рынка, в условиях кризиса, при оптимизации продаж и так далее.
Подключите телефонию МТТ вместе с аналитикой Создавайте стратегию продаж с учетом звонков 
Как написать стратегию продаж
Разработка стратегии продаж начинается с анализа текущей ситуации. Вы должны знать, какую долю рынка занимает компания, уровень продаж, количество клиентов и т.д. Вся собранная информация будет основной для построения стратегических целей.
После этого вы должны проанализировать целевую аудиторию. Необходимо понимать, кто принимает решение о покупке – ведь иногда это бывает не тот, кто платит. Например, производители игрушек для детей при продвижении продукта ориентируются именно на детей, а не их родителей, которые и оплачивают покупки. А в В2В-сегменте все переговоры обычно проводятся с менеджерами, в то время как решения принимают руководители. Соответственно, вы должны понимать потребности лиц принимающих решение.
Теперь необходимо изучить продукт и выделить его преимущества и недостатки. Для этого можно провести исследование и узнать мнение потребителей – почему они предпочитают ваш продукт, не уходят от вас к конкурентам и пр.
На основе собранной информации нужно провести SWOT-анализ, чтобы выяснить:
- Сильные стороны (продукта, отдела продаж, компании в целом).
- Слабые стороны.
- Возможности.
- Угрозы.
В результате вы сформируете документ, в котором будет отражена текущая информация в бизнесе и возможные пути развития. Это будет отправная точка стратегии продаж.
Теперь стоит прописать стратегические цели. Они должны быть конкретными и измеримыми (например, не «улучшить продажи», а «повысить объем продаж до …»). Также необходимо определить сроки достижения целей. За реализацию стратегических целей должен отвечать конкретный сотрудник – например, руководитель отдела продаж.
Наконец, можно приступать к реализации стратегии продаж. Для этого проработайте воронку продаж и оцените конверсию всех этапов. На основе полученной информации оцените эффективность работы сотрудников и внесите изменения в KPI в соответствии со стратегическими целями. Останется лишь поставить конкретные тактические цели и заняться их реализацией.
Одним из главных приоритетов современного потребителя является доступ, и требования к нему постоянно растут. К примеру, если в начале цифрового века всем было достаточно самой возможности совершать покупки через интернет, то сейчас большинство клиентов ожидает, что сайт интернет-магазина будет адаптирован для мобильных устройств. А самые притязательные из них уже ждут от магазина приложения с отслеживанием товаров и оплатой через Apple Pay.
Поэтому компания должна не только обеспечивать своим клиентам быстрый, простой и постоянный доступ к товарам и услугам, но и постоянно совершенствовать его. Перенос товара всего на один шаг ближе к покупателю обеспечивает компании преимущество и позволяет завоевать лояльность большего числа потребителей.
Как различные компании обеспечивают удобный доступ клиентам:
- Смартфон всегда под рукой
Практически у каждого крупного бизнеса в наши дни есть не только сайт в интернете, но и мобильное приложение, позволяющее клиентам воспользоваться услугами или приобрести товары с помощью смартфона.
- Виртуальные товары
Современные потребители постепенно привыкают платить за цифровые товары, которые полностью размещаются в облачных системах. Например, ITunes позволяет моментально загружать музыку на устройство сразу после покупки, а Netflix предоставляет доступ к фильмам и сериалам по подписке.
- Многоканальный подход
Компании, которые не могут полностью перейти в онлайн, часто используют многоканальный подход, объединяющий обычные и цифровые точки соприкосновения. Например, мобильное приложение супермаркета Вкусвилл позволяет как заказывать продукты из дома, так и получать скидки, находясь в магазине. Такое мобильное приложение обеспечивает клиенту как очный, так и дистанционный доступ.
- Обслуживание по требованию
Многие услуги, которые раньше требовали нахождения клиента в определенном месте в определённое время, теперь доступны онлайн, в любое время. К примеру, чтобы узнать о клиентских стратегиях, вам не пришлось приезжать на тренинг Samolov Group или покупать книги — вся информация доступна онлайн.