Как составить претензию сотовому оператору

Пользователи сотовой связи довольно часто сталкиваются с такой неприятной ситуацией, когда сотовые операторы навязывают клиентам платные услуги. Причем иногда пользователи долго не замечают, что им были подключены дополнительные услуги, т.к. редко проверяют баланс счета мобильного телефона. Недобросовестные операторы пользуются невнимательностью абонентов, получая немалые прибыли от таких незаконных уловок.

Заметив подобную «утечку денег», абонент обычно предпринимает лишь отключение платных услуг, думая, что вернуть израсходованные на них средства уже нельзя. Однако вернуть деньги за платную услугу, подключенную без ведома и согласия потребителя возможно.

В соответствии с п. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» и пп. б) п. 26 Правил оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342, абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия, а если они оплачены, он вправе потребовать от оператора связи возврата уплаченной суммы. 

Для возврата денежных средств, удержанных у потребителя в связи с подключением ему дополнительных платных услуг связи без его согласия, необходимо осуществить ряд действий:

1.                

Запросите у оператора связи детализацию счета за спорный период. Детализацию счета Вам обязаны выдать, однако оператор связи вправе взимать плату за данную услугу. Получив детализацию, Вы сможете проанализировать свои расходы на сотовую связь и выявить затраты на неправомерно подключенные услуги.

2.                

Составьте претензию в адрес оператора сотовой связи. Претензия составляется в письменной форме в двух экземплярах. В ней следует указать:

— кому направляется претензия (наименование оператора связи), от кого — Ваши контактные данные (Ф.И.О.), адрес, телефон;

— дату, место заключения договора об оказании услуг связи, его номер, если есть;

— дату и обстоятельства обнаружения подключенных дополнительных платных услуг связи, не согласованных с абонентом;

— сумму удержанных оператором связи денежных средств, в счет оплаты дополнительных услуг, подключенных без Вашего ведома и согласия;

— основание, по которым Вы вправе требовать возврата списанных средств за дополнительные услуги, т.е. отсутствие каким-либо образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительной услуги (например: отсутствие данной услуги в подписанном договоре об оказании услуг связи, дополнительном соглашении к договору, отсутствие смс-оповещений, ответных смс и проч.);

— Ваше требования к оператору связи: отключить дополнительную услугу ( в случае, если она не была отключена Вами до подачи претензии), сделать перерасчет суммы, списанной с Вашего счета за пользование услугами сотовой связи, и вернуть сумму, удержанную за необоснованно подключенную дополнительную услугу за весь период ее действия;

— к претензии приложите копии документов, обосновывающих Ваши требования (договор об оказании услуг связи, детализацию счета).

3. Один экземпляр претензии необходимо вручить представителю оператора связи (в офисе) или направить по почте заказным письмо с уведомлением о вручении на официальный адрес оператора связи. При личной передаче претензии на втором Вашем экземпляре представитель оператора связи должен поставить отметку о принятии документа: дату, должность, Ф.И.О. подпись принявшего.

Претензия должна быть вручена или отправлена оператору связи не позднее чем через шесть месяцев с даты выставления счета за оспариваемые Вами дополнительные услуги (пп. 1 п. 5 ст. 55 Закона «О связи»).

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать Вас о результатах ее рассмотрения. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

В случае признания оператором связи требований обоснованными они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня принятия оператором связи решения об удовлетворении претензии. (п. 52 Правил оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 №1342).

При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы имеете право предъявить исковое заявление в суд (п. 9 ст. 55 Закона «О связи»).

Также, в случае отклонения претензии или отсутствия ответа на нее, Вы будете вправе направьте жалобу в Управление Роспотребнадзора или Управление Роскомнадзора об ущемлении Ваших потребительских прав оператором связи.

Статья подготовлена юрисконсультом Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курской области в Щигровском районе» Кресс М.В.

Кто ответит за некачественные услуги связи?

Некачественно оказанная услуга – это серьёзный повод для обращения в структуры власти. И написания жалобы в соответствующую контролирующую инстанцию, где решением вопроса займутся специалисты. Спрос на качество услуг мобильной связи и интернет-доступа резко возрос на сегодняшний день, а нарушение оператором правовых норм преследуется по закону. 

17 апреля 2015

Комментарии

Трудно переоценить важность и значение коммуникации в современном обществе. Услуги связи на сегодняшний день являются неотъемлемой частью жизни практически каждого жителя России.

По договорам об оказании услуг связи потребители, которым выделяется абонентский номер или уникальный код идентификации, именуются абонентами, а организации, предоставляющие услуги связи на основании соответствующей лицензии, – операторами связи.

К сожалению, операторы связи не всегда предоставляют качественные услуги, а в некоторых случаях допускают нарушения законодательства о защите прав потребителей – например, без ведома абонента списывают со счета денежные средства за ту или иную услугу, которой последний не только не пользовался, но и не давал согласия на ее подключение. Если между сторонами возникает спор, до обращения в суд потребитель обязан предъявить оператору связи претензию.

Сроки предъявления претензий операторам связи:

• не более 6 месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи – по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
• не более 6 месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств – по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств.

К претензии прилагается копия договора об оказании услуг связи или иного документа, удостоверяющего факт заключения договора (квитанция, опись вложения), а также иные данные, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба – о факте и размере причиненного ущерба.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично, а также при отсутствии ответа на претензию абонент имеет право подать иск в суд.

Порядок подачи жалобы на оказание услуги связи

Порядок подачи жалобы на оказание услуги связи

Разъяснения:

На территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи*, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи. Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором.

Публичный договор размещается на официальном сайте оператора связи и его условия являются одинаковым для всех пользователей. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи, утвержденным Правительством Российской Федерации.

С условиями тарифного плана можно ознакомиться в личном кабинете абонента на сайте оператора связи.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию**. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.

При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд.

Вопросы договорных отношений, связанные с перерасчётом и возвратом денежных средств регулируются гражданским законодательством Российской Федерации. Согласно статье 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защиту нарушенных или оспоренных прав вытекающих из гражданско-правовых отношений, осуществляет суд.

Право на предъявление претензии имеют***:

— абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг связи;

— пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг.

Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключение такого договора.

* статьи 44, 45 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»

** пункты 4, 7, 9 статьи 55 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»

*** статья 56 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»

Время публикации: 13.11.2019 10:48

Вы можете составить претензию в письменном виде и передать ее сотруднику в любой офис билайн или отправить с помощью почты РФ:

В претензии необходимо указать:

• ФИО заявителя;
• паспортные данные заявителя и адрес прописки;
• мобильный номер или номер договора, в отношение которого предъявляется претензия;
• описать суть претензии;
• приложить копии сопутствующих документов (если они связаны с сутью претензии) —квитанции об оплате, чеки и т.д.;
• обратный почтовый адрес;
• контактные данные;
• дату составления претензии;
• подпись заявителя.

Претензии подаются и рассматриваются в порядке и в сроки, установленные ст. 55 Федерального закона «О связи»:

• претензии предъявляются в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в её оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи;
• претензия регистрируется оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе.

Особые сроки: претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки абонент имеет право предъявить иск в суд.

Адрес для отправки обращений и претензий абонентов почтой России:

Российская Федерация, 127083, г. Москва, ул. 8-го Марта, д. 10, стр. 14.
ПАО «Вымпелком».