- Продукты
- Бытовая техника
- Еще
- Электроника
- Детские товары
- Красота и здоровье
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Электроника
- Еще
- Детские товары
- Красота и здоровье
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Детские товары
- Еще
- Красота и здоровье
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Красота и здоровье
- Еще
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Сообщество
- О проекте
Обманутый турист: как защитить свои права
Разбор самых типичных нарушений в сфере туризма: как защитить свои права на отдых надлежащего качества и привлечь к ответственности недобросовестную турфирму.
Типичные примеры нарушений:
- Категория отеля не соответствует заявленной в договоре
- Не предоставлены указанные в договоре услуги
- Без согласования с туристом изменено время вылета
- Турист вынужден был нести дополнительные расходы по вине турфирмы
1. Сравните договор и реальность
2. Собирайте доказательства нарушений
3. Обратитесь к руководству турфирмы
4. На какие правовые нормы опираться
25 июня 2015
Комментарии
Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.
А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.
Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.
Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.
Овербукинг
Нерадивые туроператоры не всегда сразу после покупки туристом оплачивают проживание в выбранном отеле, а делают это в последний момент. Например, купили путевку за 1 месяц до даты путешествия, а то и за 2 месяца, а документы, включая ваучер, выдали только за несколько дней до вылета. Проверили документы — все так и в ваучере на проживание значится именно выбранный и оплаченный отель, но по прилету в страну подошли в аэропорту к представителю туроператора в этой стране, он назвал номер трансферного автобуса, подходим к автобусу, называем свой отель, а трансферный гид говорит, что у нее нет такого отеля. Как — нет? Вот документы! Потом гид спрашивает фамилию и заявляет, что у нас овербукинг и теперь мы едем в другой отель. Уточняем категорию отеля, получаем ответ: да, соответствует выбранной категории.
Однако на деле хорошо, если отель-замена находится в том же населенном пункте, что и забронированный — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут заменить не только отель, но населенный пункт, причем вовсе не на ближайший. При этом даже не предупреждают, что этот отель находится за несколько десятков километров дальше от выбранного населенного пункта.
Поэтому первое, что надо сделать после того, как вы узнали о замене отеля, это уточнить у трансфертного гида, где находится отель-замена, его точный его адрес. Затем посмотреть на карте, насколько дальше он находится от ранее выбранного вами, и решить, насколько вас это устраивает. Офлайн-версию карты страны, куда следуете, надо закачать на мобильный телефон еще в России, так как интернета чаще всего в аэропорту страны пребывания нет, а в некоторых странах вообще проблемы с интернетом.
Если предложенный отель не устраивает, то еще в аэропорту нужно решить этот вопрос. После того как вы заселитесь в отель-замену, шансов на то, что вас переселят в другой отель, практически не остается. В аэропорту можно письменно отказаться от проживания в этом отеле — при этом один экземпляр акта с пометкой представителя туроператора нужно оставить у себя, чтобы по возвращению на Родину можно было взыскать расходы на проживание в другом отеле. При заселении в другой отель обязательно сохраняем все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в отеле-замене на фирменном бланке представителя туроператора необходимо внимательно ознакомится с документом. Совет: отказываться следует только от отеля, а также от трансфера, если он вам не нужен, а обратный перелет пригодится. Только вот время обратного вылета самолета отслеживать вам уже нужно будет самостоятельно, так как чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Как правило, никто особо заранее не присматривает запасной вариант отеля, именно поэтому многим приходится соглашаться переночевать в предложенном отеле — хотя бы ночь. Поэтому приезжаем в отель, тихо заселяемся, ведь принимающий отель перед вами никакой ответственности за овербукинг не несет.
Претензию в 2-х экземплярах можно написать уже в аэропорту и вручить представителю туроператора с пометкой о приятии. Если времени на это в аэропорту не было, то претензию вручаете отельному гиду. Правда, зачастую отельные гиды отказываются ставить отметку о принятии претензии, мотивируя это тем, что у них нет полномочий, но передать передадут.
В этом случае на претензии следует сделать пометку: представитель туроператора отказался ставить отметку о принятии претензии, также рекомендуется этот отказ заснять на видео.
Далее фиксируем все недостатки представленного средства размещения. Это может быть фотография номера, мест общего пользования отеля, его расположения (близость дороги, отсутствие тротуаров, вечернего освещения, инфраструктуры рядом с отелем, в то время как вы бронировали в центре туристической зоны со всей инфраструктурой). Также можно запросить справку о заселении в отель соответствующей категории у представителя принимающей стороны. Но, как правило, в такой просьбе отказывают. Отказ фиксируем на видео.
Срок написания претензии к туроператору
До подачи в суд обязательно нужно направить туроператору претензию. Срок направления претензии ограничен (п. 8 ст. 10 Федерального Закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» — далее Закон о туризме): всего 20 дней со дня окончания действия договора. То есть у вас всего 20 дней для направления претензии туроператору после возвращения из поездки. В претензии нужно указать реквизиты заключенного договора, данные физического лица и туроператора. Далее необходимо описать, какие услуги должны были быть оказаны, какой был выбран согласно договору, какой отель фактически был представлен и почему вас этот отель не устроил.
Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное. Такое соглашение нами не было подписано. Если бы заблаговременно (до вылета на остров Родос) была предоставлена полная и достоверная информация об изменении существенных условий договора, то мы бы рассматривали другие варианты поездки.
Существенными условиями договора являются информация о потребительских свойствах туристского продукта — маршруте, условиях путешествия, о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питании, услугах по перевозке туриста в стране в месте временного пребывания.
Туроператор несет предусмотренную законом РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.
Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. При этом под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
Далее необходимо изложить ваши требования о возмещении расходов, соразмерного уменьшения цены договора, компенсации морального вреда, а претензию направить по адресу туроператора, указанному в выписке из ЕГРЮЛ. Выписку эту можно получить бесплатно на сайте nalog.ru. К претензии надо приложить документы, подтверждающие ваши расходы в связи с некачественным предоставлением услуги, распечатки фото, ваучера на отель, копии договора о реализации туристической продукции, копии документа, подтверждающего 100-процентную оплату путевки.
При этом претензию нужно направить таким способом, который позволяет достоверно установить дату его получения туроператором, — например, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Туроператору отводится 10 дней для рассмотрения вашей претензии со дня его получения. В случае неудовлетворения претензии в указанный срок нужно обратиться в суд.
Иск в суд
По сути претензия это и есть почти готовое исковое заявление в суд. Но заявление нужно немного дополнить. Иск в суд можно подать в течение 3-х лет.
В исковом заявлении надо указать наименование суда, в который подается иск.Истец может по своему усмотрению выбрать суд, по месту:
- жительства или пребывания;
- нахождения туроператора или филиала этого туроператора, представительства;
- заключения или исполнения договора.
Даже если в договоре о реализации турпродукта указан суд, который разрешает спор по данному договору, потребитель все равно может выбрать суд по своему усмотрению. В исковом заявление необходимо изложить суть нарушения, далее указать на факт неудовлетворении ответчиком претензии в добровольном порядке. Укажите требования — учтите, что требования в исковом заявлении можно изменить по сравнению с претензией. Также в иске потребуйте уплаты штрафа от ответчика в размере 50% от суммы искового требования за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке
Требования к подтверждающим документам
К иску надо приложить все те же документы, что и к претензии. Кроме того, надо приложить копию претензии ответчику, а также документы, подтверждающие факт направления претензии ответчику. При направлении по почте — это опись вложения и копия уведомления. Если почтовое отправление к вам вернулось обратно по причине неполучения его ответчиком, тот этот факт никак не влияет на подачу иска — обязанность своевременного получения корреспонденции лежит на ответчике.
Так как в большинстве случае претензии предъявляются по заграничным поездкам, то и документы, как правило, оформлены на языке страны пребывания. Но документы, составленные на иностранном языке, должны представляться в суды в РФ с надлежащим образом заверенным их переводом на русский язык.
Нотариус свидетельствует верность перевода с одного языка на другой, если нотариус владеет соответствующими языками. Если же нотариус не владеет соответствующими языками, перевод может быть сделан переводчиком, подлинность подписи которого свидетельствует нотариус.
Поэтому все документы на иностранном языке нужно перевести и удостоверить у нотариуса. Придется раскошелиться еще и на это. Правда, выигравшей стороне проигравшая сторона возмещает по решению суда все понесенные по делу судебные расходы. К судебным расходам относятся расходы:
- на проезд и проживание сторон и третьих лиц, понесенные ими в связи с явкой в суд;
- на оплату услуг представителей;
- связанные с рассмотрением дела почтовые расходы, понесенные сторонами;
- другие признанные судом необходимыми расходы.
Госпошлина по делам о защите прав потребителей не уплачивается, если цена иска составляет не более 1 млн руб. В случае превышения этой суммы госпошлина уплачивается с суммы иска в части превышения 1 млн руб.
Если суд принял вашу сторону, то после вступления судебного постановления в законную силу можно получить самостоятельно исполнительный лист в суде и направить его в службу судебных приставов вместе с заявлением о возбуждении исполнительного производства. Исполнительный лист также можно направить в банк туроператора.
Но можно облегчить себе процесс взыскания с туроператора присужденных судом сумм. Для этого нужно написать в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение. В ходатайстве нужно указать реквизиты счета для перечисления денег.
Судебная практика
По приезду в место отдыха истец обнаружил, что отель, заявленный как 2-звездный, не соответствует требованиям, озвученным при покупке тура. Отель должен находиться в городе Х. Но истец с членами семьи фактически размещены в пансионате, который находится на значительном расстоянии — около 70 км от города Х. Московский городской суд в апелляционном определении от 12 июля 2017 года по делу N33—25699 признал, что права потребителя на получение достоверной информации о приобретаемой услуге нарушены, но отказал в возмещении убытков в размере стоимости путевки. В тоже время суд признал неправомерным отказ нижестоящих судов в компенсации морального вреда и присудил компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб. и штраф в сумме 10 000 руб.
В следующем случае замена отеля на другой также не привел к возмещению убытка. Пермский краевой суд в апелляционном определении от 05 марта 2014 года по делу N33—2120 также отказал в возмещении ущерба в размере стоимости тура, поскольку оплаченный истцом туристический продукт фактически полностью использован туристами; услуги, связанные с организацией перелета, трансфера, открытием визы, оформлением страховки, системой питания и размещения, были туристам предоставлены; от предложенной альтернативы по размещению и проживанию в отеле туристы не отказывались — в данный отель заселились и проживали весь период отдыха; категория предоставленного туристам отеля является аналогичной категории выбранного туристами отеля, а стоимость проживания в фактически предоставленном отеле дороже стоимости отеля, первоначально выбранного истцом.
Несмотря на это, суд удовлетворил требования о взыскании компенсации морального вреда, а также взыскал в пользу истца штраф за неудовлетворение требования истца в добровольном порядке в размере 50% от суммы, присужденной в пользу истца.
Свердловский областной суд в апелляционном определении от 13 ноября 2013 года по делу N33—13737/2013 рассмотрел дело, когда туристам вместо двух номеров изначально был представлен только один двухместный номер с двумя кроватями и только через 2 дня был представлен второй номер. Суд взыскал неустойку, компенсацию морального вреда и штраф, при этом суд отклонил доводы ответчика:
- о необоснованном принятии судом уточненных исковых требований в части увеличения компенсации морального вреда, поскольку заявление не было подписано истцами, так как в судебном заседании представитель истцов, которая на основании доверенностей уполномочена обращаться с иском в суд, изменять исковые требования, поддержала данные уточненные исковые требования;
- об отсутствии оснований для взыскания неустойки и штрафов в связи с неполучением претензии в досудебном порядке, так как из материалов дела следует, что истцы направляли почтой претензию ответчику с требованием об уменьшении стоимости туристического продукта и компенсации морального вреда, взыскании расходов, но указанные требования ответчиком в досудебном порядке исполнены не были, претензионное письмо возвратилось в адрес отправителя ввиду невручения получателю по причине истечения срока хранения. Этот факт не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований истцов о взыскании неустойки и штрафа, так как за получением почтовой корреспонденции ответчик в почтовые отделения связи не явился, фактически отказавшись от ее получения, что подтверждается извещением, которое было возвращено отправителю по истечении срока хранения почтового извещения на почте. При таком раскладе риск возможных негативных последствий своих действий лежит на самом ответчике.
Моральный вред возмещается потребителю при наличии установленного факта нарушения прав потребителя. При этом размер компенсации морального вреда оценивается, исходя из характера нравственных страданий, причиненных истцу, а также с учетом принципа разумности и справедливости.
Такая позиция изложена в Обзоре судебной практики Верховного Суда РФ за третий квартал 2012 года, утвержденном Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 26.12.2012.
- Опубликовано: 12 Мая 2020
- Создано: 12 Мая 2020
- Просмотров: 19994
|
ПОРЯДОК ВРУЧЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ Один экземпляр претензии вручается исполнителю (руководителю, должностному лицу) под подпись лица, принявшего документ (с указанием ФИО, должности), с отметкой о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя. К претензии прилагаются копии документов (договор, ваучер, чек и т.д.). Если это сделать невозможно, один экземпляр (со всеми копиями документов) направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении и, желательно, с описью вложения. |
Исполнителю:_______________________________ ____________________________________________ Адрес:______________________________________ ____________________________________________ От потребителя:_______________________________ ____________________________________________ Адрес:______________________________________ ____________________________________________ Телефон: ___________________________________ ____________________________________________ |
П Р Е Т Е Н З И Я
в рамках досудебного урегулирования спора
о расторжении договора о реализации туристского продукта
и возврате денежных средств в полном объеме
«____» _______20__ года между _______________________(указать наименование турагента, туроператора) и мной ___________ (указать ФИО) был заключен договор № ___________ о реализации туристского продукта в ________________ (указать страну), на _______(указать количество человек). Произведена полная оплата тура в размере _________________________________________________ (указать цифрами и прописью) рублей (копии договора, чека, квитанции прилагаются).
Согласно, заключенному договору турпоездка должна состояться в период с ______________ (указать даты).
«___»_____ 20___ г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в _____________ (указать страну), связанных с участившимися случаями заражения коронавирусной инфекцией.
В соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (далее — Правила), услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
В момент заключения договора я исходил(а) из того, что путешествие не будет связано с риском для жизни или здоровья.
Поскольку реализация услуги может причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.
В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристкой деятельности) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
Отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий регламентируется Законом об основах туристкой деятельности, при данных обстоятельствах в действие вступают положения ст. 14 Закона об основах туристкой деятельности, из которой следует, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта.
Статьей 452 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) предусмотрен досудебный этап урегулирования спора.
В связи с вышеизложенным, в соответствии со ст. 10 Закона об основах туристкой деятельности, п. 18 Правил прошу:
1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта от _______ № _____;
2. Вернуть мне уплаченную по договору о реализации туристского продукта от _______ № _____ денежную сумму в полном размере _________________________ (указать цифрами и прописью) рублей, так как требование предъявлено до начала путешествия (указать дату).
Если мои требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, на основании положений п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон «О защите прав потребителей»), буду вынужден(а) обратиться за судебной защитой нарушенных моих прав и законных интересов, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Дополнительно сообщаю Вам о намерении обратиться в Управление Роспотребнадзора по ___________ для привлечения госоргана к участию в суде для дачи заключения по делу в целях защиты моих прав (ч. 1 ст. 47 ГПК РФ и п. 5 ст. 40 Закона о защите прав потребителей).
Ответ прошу сообщить в письменной форме в течение 10 дней с момента получения претензии по адресу:_________ (указать).
Приложения (копии (перечислить):
- Договор о реализации туристского продукта от _______ № _____на ___л. в 1 экз.
- Чек от ___________ № ___________ на ___л. в 1 экз.
- ………….
Дата __________________ _________________ (____________________)
(подпись) (расшифровка)
Отметка о вручении претензии:
Дата вручения:
Подпись лица, принявшего претензию:
Расшифровка подписи(ФИО):
Должность:
Скачать файл
В феврале 2020 года мы с подругой купили путевку в Турцию на июль на троих: двух взрослых и ребенка. Бронировали через агентство, которое работает с одним известным российским туроператором. На тот момент тур стоил 155 000 Р.
В марте 2020 года ввели локдаун. Сначала мы не были уверены, отменить поездку или обменять путевку на новую. Но в итоге в сентябре 2020 года написали заявление на отказ от договора и возврат денег. На тот момент уже действовало постановление правительства, которое разрешало турагентствам не возвращать до 31 декабря 2021 года стоимость туров, которые путешественники оплатили до 31 марта 2020 года.
Мы переписывались с турагентом, который подтвердил, что заявление принято и зарегистрировано. Позже, в ноябре и декабре 2021 года, я писал в поддержку туроператора и просил подтвердить, что мне вернут стоимость до конца декабря. В ответ получал отписки, что возврат сделают в соответствии со сроками из постановления. В то же время появилась информация о том, что мораторий могут продлить еще на год, но этого не случилось.
В начале января 2022 года представитель турагента написал мне, что, по данным туроператора, выплату произвели, баланс их задолженности равен нулю. Однако деньги не пришли и спустя неделю. Зато выяснилось, что стоимость тура нам должен возместить турецкий банк. Сначала он 10 дней не работал, а потом наконец открылся. Но даже после этого мы не получили деньги.
Бухгалтерия туроператора утверждала, что от них перевод ушел, но копию платежного поручения представлять отказалась. Кому и куда жаловаться?
Сожалею, что вам не удалось вернуть деньги сразу. В этой ситуации вы можете сначала направить претензию турагенту или туроператору либо сразу обратиться в суд.
Какие правила возврата денег за путевки действуют в России
В вопросе возврата денег туроператор и турагент должны действовать сообща, поэтому вести переговоры можно с любым из них. Если вы заключали договор с турагентом, логичнее начать с него. Но ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение в любом случае будет нести туроператор.
Правила возврата денег за туры регулируют законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ». В них сказано, что клиент вправе расторгнуть договор в любой момент, а туроператор должен вернуть ему сумму за вычетом фактически понесенных расходов. Сюда входят услуги подрядчиков, которые уже оплатила компания, например трансфер и страховка. Размер расходов придется подтвердить документами.
Но для путевок, которые купили в начале пандемии, правительство выпустило отдельное постановление. Оно касалось туров, которые должны были состояться в 2020 или 2021 году, а договор по ним заключили до 31 марта 2020 года включительно. Путешественникам разрешали на выбор:
- обменять тур на равнозначный без доплаты до 31 декабря 2021 года;
- отказаться от тура, но при этом туроператор получал отсрочку и мог не возвращать деньги за путевку до 31 декабря 2021 года.
Поскольку вы заключили договор до 31 марта 2020 года и отказались менять тур на равнозначный без доплаты, туроператор или турагент должен был вернуть вам деньги до 31 декабря 2021 года. Причем с процентами в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый календарный день пользования вашими деньгами.
Ключевую ставку рассчитывают на дату, когда постановление вступило в силу. 24 июля 2020 года она составляла 4,5%.
Например, если тур стоит 155 000 Р, а деньги туроператор вернул 31 мая 2022 вместо 31 декабря 2020 года, то проценты составят 13 954 Р. Их рассчитывают по таким формулам:
155 000 Р × 294 дня просрочки в 2020 году × 4,5% / 366 = 5602,87 Р
155 000 Р × 437 дней просрочки в 2021—2022 годах × 4,5% / 365 = 8350,89 Р
Нужно ли составлять досудебную претензию и как это сделать
При возврате денег за путевки дело не всегда доходит до суда. Иногда бывает достаточно официальной претензии туроператору или турагенту. В некоторых случаях ее обязательно нужно составить. Например, если путешественник решил отказаться от путевки потому, что его не устраивает качество тура.
Если причина расторгнуть договор другая, например болезнь или закрытие страны из-за пандемии, как в вашем случае, можно обойтись и без претензии. Есть судебные акты, которые это подтверждают.
Например, житель Москвы требовал, чтобы туроператор и турагент вернули деньги за поездку в Италию в 2020 году. Она не состоялась из-за пандемии. Суд первой инстанции отметил, что истец может не отправлять досудебную претензию.
Суд второй инстанции обязал турагента вернуть 12 700 Р и возместить истцу судебные расходы — 10 000 Р. А туроператора — вернуть полученные по договору 497 000 Р и выплатить 20 000 Р за судебные расходы. При этом суд дал ответчикам отсрочку и позволил не исполнять определение до 31 декабря 2021 года. А истцу отказал во взыскании еще 20 000 Р судебных расходов.
Но я рекомендую все же направить претензию для того, чтобы попробовать решить дело без суда. Не все люди морально готовы к таким тяжбам, поэтому можно начать с переписки. Слова «досудебная претензия» в заголовке письма иногда способны волшебным образом изменить ситуацию в лучшую сторону.
Четких правил, что писать в претензии, нет. Обычно рекомендуют указать ваши данные и данные компании, с которой вы заключили договор. Еще стоит написать, что вы отказались от поездки из-за пандемии, и отметить дату, когда уведомили об этом туроператора. Приложите документы, которые подтверждают, что деньги вы заплатили полностью и в сроки, которые указаны в договоре.
Предложите турагенту или туроператору добровольно вернуть всю сумму и укажите дату, до которой ожидаете возврата. Отметьте, что если вам откажут или не ответят вовремя, то вы будете вынуждены обратиться в суд.
Поскольку по закону вы не обязаны направлять претензию, то и четких сроков, когда вам должен ответить турагент или туроператор, нет. Можно воспользоваться ограничением в 10 дней с момента получения письма — по аналогии с тем, как рассматривают претензии к качеству путевки.
В претензии укажите, что вы уже звонили и писали в компанию. Приложите копии писем с подтверждением отправки, если пересылали их заказным письмом, или скриншоты, если пользовались электронной почтой.
Еще в претензии можно упомянуть о том, что по закону «О защите прав потребителей» агентству придется уплатить штраф, если деньги не вернут добровольно. Он составляет 50% от невыплаченной в срок суммы. Возможно, такой риск заставит турфирму быстрее вернуть вам деньги без судебных разбирательств.
Отправлять претензию лучше не по электронной почте, а заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы получите подтверждение, что получателю доставили документ.
Если вы не уверены, что сможете решить проблему в переписке, и готовы начать судебный процесс, сразу обращайтесь в суд.
Как подать заявление в суд
Если вы решили сразу пойти в суд или компания не среагировала на вашу претензию вовремя, составьте исковое заявление. В нем укажите ваши требования и все обстоятельства.
Напишите, когда, у кого и за какую сумму вы приобрели тур. Расскажите, как развивались события после этого. Например, в вашем случае началась пандемия, вы отказались от поездки и замены тура на другой. Опишите вашу переписку и телефонные разговоры с агентством, приложите скриншоты или копии. Отметьте, что деньги вам до сих пор не поступили, хотя турфирма утверждает, что все вернула, но отказывается представлять подтверждающие документы.
Если вы направляли турагенту или туроператору досудебную претензию, напишите об этом в заявлении и приложите подтверждающий документ. Подойдут скриншоты электронных писем или страницы отслеживания почтовых отправлений с сайта Почты России. Если отправляли письмо с уведомлением, приложите уведомление с отметкой о вручении. К иску приложите копию договора с турагентом и платежные документы, которые подтверждают оплату.
В исковом заявлении вы можете потребовать:
- Деньги за тур.
- Проценты за пользование деньгами до момента выплаты.
- Компенсацию морального вреда. Как правило, истцам присуждают небольшие суммы — в среднем от 500 до 10 000 Р. Просить сотни тысяч нет смысла: все равно не дадут. В заявлении подчеркните, что вы пытались решить проблему мирно, но по вине контрагента этого не произошло. Возможно, это повлияет на размер компенсации морального вреда, но сильно надеяться на это не стоит.
- Расходы на юридические услуги, если вы обратитесь за помощью к юристу. Их надо будет подтвердить договором и документом об оплате. Будьте готовы к тому, что суд иногда возмещает меньшие суммы, чем потратили истцы, — решение остается на усмотрение судьи.
- Штраф за то, что компания не вернула деньги добровольно, — 50% от невыплаченной суммы.
Иск можно предъявить по вашему выбору: в суд по месту своего жительства или пребывания, по адресу ответчика, то есть турфирмы, либо по месту заключения или исполнения договора. Если сумма иска больше 100 000 Р, заявление подают в районный суд. До 100 000 Р — мировому судье.
Направьте в суд заявление с приложенными документами. Госпошлину платить не надо. Если заявление составлено правильно и все нужные копии приложены, суд примет его к рассмотрению и назначит дату заседания. Если в нем будут какие-то ошибки, документы вернут и попросят устранить недочеты. У нас есть подробная статья о том, как подать иск.
Неисполнение туроператором условий договора, финансовый крах туроператора, к сожалению, — одна из распространенных проблем на рынке туристических услуг. Покупатель тура ожидает приятной поездки, долгожданного отпуска, а взамен получает некачественные услуги, не соответствующие обещания турагента, а нередко поездка срывается вовсе: отменяется рейс, бронь гостиницы и т.д. Также встречаются случаи, когда турист не может поехать в путешествия по иным, не зависящим от него и туроператора причинам (проблемы с визой, здоровьем и т.д.). О том, как быть в этих случаях, можно ли вернуть деньги за путевку и как действовать, речь пойдет в настоящей статье.
Для начала отметим, что турист (физическое лицо) в отношения с туроператором (юридическим лицом) выступает в роли потребителя, а потому на него распространяются специальные нормы закона, защищающие потребителей. Исходя из этих норм, турист (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время, но при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, перечисленных туроператором поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура. Данный порядок предполагает немотивированный отказ туриста от путевки при отсутствии нарушений со стороны туроператора и иных обстоятельств.
Вместе с тем, законодатель предусматривает также основание для отказа от турпродукта с полным возвратом стоимости туристической путевки. К такому основанию относится возникновение стихийных бедствий, народных волнений и иных обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. Подтверждением возникновения таких обстоятельств являются официальные сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы.
Порядок возврата денежных средств, уплаченных за туристскую путевку: пошаговая инструкция
Для расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата денежных средств за туристскую путевку в случаях, не связанных с прекращением туроператорской деятельности, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Обратитесь в турфирму с письменным заявлением о расторжении договора о реализации туристского продукта
Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура. При этом справка турфирмы о понесенных расходах не является надлежащим доказательством оплаты расходы (для подтверждения расходов предоставляются платежные и иные документы, при этом из данных документов должно вытекать, что расходы понесены именно по туру данного туриста). В случае отказа от путевки в связи с стихийными бедствиями, народными волнениями вам необходимо распечатать (сделать нотариально удостоверенный скриншот) официального сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы. В этом случае вы вправе требовать возврата вам полной стоимости тура, если подаете заявление о возврате денежных средств до начала путешествия (турфирма не вправе удерживать фактически понесенные расходы).
Мы рекомендуем подавать заявление не только на руки сотруднику турфирму, но и отправлять его почтой России с описью вложений, чтобы подтвердить факт направления заявления о расторжении договора.
Если в течение 10 дней с даты направления заявления, турфирма не вернет денежные средства, то для возврата денег вам необходимо обращаться в суд.
Совет юриста: Указывайте в заявлении о расторжении договора банковские реквизиты для возврата денег, тогда туроператор не сможет мотивировать невозврат денег в суде тем, что “деньги не возвращены в связи с непредоставлением банковских реквизитов” и требовать снижения на этом основании штрафных санкций.
В договоре указано несколько компаний, к кому обращаться с данным заявлением, кто должен вернуть деньги?
Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”). Поэтому внимательно изучаем договор с турфирмой, находим сведения о туроператоре, предъявляем заявление туроператору.
Шаг 2. Подготовьте исковое заявление о расторжении договора и возврате стоимости тура, а также необходимые документы
В исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
Какие требования к туроператору может предъявить турист при расторжении договора?
- о возврате денег
- об выплате компенсации морального вреда (в иске указывает сумму сам турист, но исходя из фактических обстоятельств дела сумму данной компенсации устанавливает суд)
- неустойку за нарушение срока исполнения требований потребителя в размере 3 % от цены услуги за каждый день просрочки
- штраф в размере 50% от присужденной в пользу потребителя суммы
- судебные расходы (оплата услуг представителя, расходы на оформление доверенности и т.д.)
К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:
- договор о реализации туристского продукта
- заявку на бронирование
- документы, подтверждающие оплату туристского продукта
- заявление о расторжении договора с подтверждением его отправки (почтовая квитанция, опись вложений)
- документ, свидетельствующий об отказе туроператора осуществить возврат денежных средств (письмо в ответ на заявление — при наличии)
- иные документы, на которые ссылается истец в иске
- расчет цены иска
- копии почтовых квитанций и описи вложения, подтверждающие отправку искового заявления с приложениями ответчику
Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. Если цена иска превышает 1 миллион рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.
Шаг 3. Представьте исковое заявление и необходимые документы в суд
Иск может быть предъявлен по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.
При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы — в районный (городской) суд общей юрисдикции.
Шаг 4. Защитите ваши интересы в суде
После подачи иска в суд туристу необходимо принять участие в судебных заседаниях (обычно их 2-3) при рассмотрении дела для того чтобы отстоять свои права, особенно в случае заявления ответчиком возражений по иску (в части суммы фактически понесенных расходов по туру, о снижении заявленных сумм и т.д.).
При необходимости, в случае несогласия с решением суда первой инстанции (полным отказом в удовлетворении требований или значительном снижении сумм к взысканию) дольщик вправе подать апелляционную жалобу, в этом случае необходимо также отстоять свои интересы в суде вышестоящей инстанции. Необходимо помнить о том, что в вышестоящую инстанцию нельзя представлять новые доказательства, не представленные в суд первой инстанции (новые доказательства представляются в исключительных случаях в суд апелляционной инстанции), поэтому важно обосновать максимально полно свою позицию в первой инстанции.
Шаг 5. Исполните решение суда
Получив положительное решение суда о возврате денег за путевку у потребителя встает вопрос: “Как получить деньги за турпродукт фактически?”
Для начала оговоримся, что решение суда вступает в законную силу по истечении месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме (полное решение с мотивировочной частью), если никто из сторон не обжаловал решение. Если решение обжаловано, то постановление суда вступает в силу в день вынесения постановления апелляционной инстанцией, но истцу для получения исполнительного листа необходимо дождаться возвращения дела в суд первой инстанции.
После вступления в силу решения суда потребитель должен для взыскания денег в принудительном порядке получить в суде исполнительный лист. Далее дольщик предъявляет исполнительный лист к взысканию в установленном порядке (помимо исполнительного листа необходимо подготовить заявление о взыскании в соответствии с ФЗ об Исполнительном производстве) в банк, в котором открыт расчетный счет туроператора (узнать счета можно, направив запрос в налоговый орган), либо в отдел судебных приставов. Процесс фактического получения денег с туроператора является длительным, зачастую творческим, а иногда напоминает оперативно-розыскную деятельность по поиску счетов, имущества, в редких случаях деньги поступают туристу сразу после подачи исполнительного листа в банк. При недостаточности денег у туроператора, но наличии какого-либо имущества потребителю придется взаимодействовать с отделом судебных приставов, который, к сожалению, по практике работает неэффективно и неоперативно, обжаловать бездействие пристава в вышестоящий орган и суд, в некоторых случаях потребитель вправе требовать признания туроператора банкротом.
Что делать дольщику при банкротстве туроператора?
Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.
- Вариант № 1. Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору
В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.
На этом этапе обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.
Порядок предъявления требований к организации, предоставившей финансовое обеспечение, при банкротстве туроператора
Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Обратитесь в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с требованием о выплате
Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, вы можете предъявить требование к любой из них по своему выбору.
В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать:
- персональные данные туриста, заключившего договор, а также его контактные данные
- дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора
- номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности
- информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам
- размер реального ущерба, причиненного туристу
- реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба — если требование предъявляется по банковской гарантии
- банковские реквизиты для перечисления средств возмещения
К требованию необходимо приложить следующие документы:
- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста
- копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа
- документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта
Шаг 2. Получите денежную выплату
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов. Если ваше требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов вы вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной. Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пени, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ.
При неисполнении требований туриста страховой компанией или банком вы вправе обратиться с иском в суд.
- Вариант № 2. Обращение туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора
Требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, при неисполнении туроператором своих обязательств в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта можно предъявить объединению туроператоров в сфере выездного туризма. При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:
- если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору
- если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера, турист может обращаться непосредственно в объединение туроператоров
Максимальный размер фонда персональной ответственности туроператора составляет не менее 7% от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год (ч. 5 ст. 11.6 Закона N 132-ФЗ).
Порядок возмещения из фонда персональной ответственности при банкротстве туроператора
В данном случае рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Обратитесь в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения
Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований. Уведомление о начале сбора требований объединение туроператоров размещает на своем официальном сайте в сети Интернет. Перечень документов, прилагаемых к требованию, совпадает с изложенным в Варианте № 1. Дополнительно нужно представить документы о выплате (отказе в выплате) денежных средств страховщиком или гарантом в случае, если вы обращаетесь за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора, который не достиг максимального размера либо достиг и на момент возникновения оснований для возмещения реального ущерба у туроператора имелись договоры с организацией, предоставившей ему финансовое обеспечение ответственности, заключенные до достижения максимального размера фонда.
Шаг 2. Получите денежное возмещение
Решение о выплате денежного возмещения объединение туроператоров принимает в течение 10 рабочих дней по истечении срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение перечисляется на банковский счет туриста.
- Вариант № 3. Заявление требований туроператору при начале процедуры банкротства
Взыскание денежных средств в процедуре банкротства туроператора
Процедура банкротства туроператора осуществляется по общим правилам законодательства о банкротстве. Для заявления требований туроператору рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Узнайте о введении процедуры банкротства в отношении должника (туроператора)
Сведения о начале банкротства и введении стадии наблюдения публикуются в газете “Коммерсантъ”. В сообщении указываются в том числе сведения об арбитражном суде, в производстве которого находится дело о банкротстве, номер дела, дата введения процедуры банкротства, Ф.И.О. и адрес временного управляющего. Также сведения о банкротстве туроператора можно получить непосредственно в Картотеке арбитражных дел. Срок для предъявления требований к туроператору зависит от введенной в отношении туроператора процедуры:
- процедура наблюдения — 30 календарных дней с даты опубликования сообщения о введении наблюдения. Требования, предъявленные по истечении указанных 30 дней, подлежат рассмотрению арбитражным судом после введения процедуры, следующей за процедурой наблюдения
- внешнее управление — в любое время
- конкурсное производство — 2 месяца с даты опубликования сообщения о признании должника банкротом и введения конкурсного производства
Шаг 2. Подготовьте заявление о включении ваших требований в реестр требований кредиторов должника (туроператора)
К заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность ваших требований. Целесообразно прикладывать к заявлению документы, указанные в Варианте № 1 и № 2. Уплата госпошлины за рассмотрение судом заявления о включении требований в реестр не предусмотрена.
Шаг 3. Направьте заявление и необходимые документы в арбитражный суд, должнику и арбитражному управляющему
Документы в адрес должника и арбитражного управляющего можно направить по почте заказным письмом с уведомлением. При подаче заявления в суд необходимо приложить квитанции об отправке документов в адрес должника и арбитражного управляющего, поскольку в противном случае заявление может быть оставлено судом без движения. Документы в арбитражный суд можно подать лично, направить по почте заказным письмом с уведомлением, а также в электронном виде.
Шаг 4. Примите участие в судебном заседании и получите определение арбитражного суда
Ваше требование включается в реестр требований кредиторов на основании определения арбитражного суда.
Шаг 5. Дождитесь удовлетворения ваших требований
Требования туристов (о возврате денег, взыскании убытков и пр.) удовлетворяются в общем порядке в составе всех остальных кредиторов третьей очереди, в том числе контрагентов туроператора, отелей, авиакомпаний, банков. К сожалению, требования туристов редко удовлетворяются в полном объеме в рамках дела о банкротстве. Заявителю необходимо следить за ходом дела о банкротстве туроператора, отслеживать важные определения суда, решения собраний кредиторов.
Услуги юристов по защите прав потребителей
Мы предлагаем комплексные услуги юристов по защите прав потребителей, экспертов и оценщиков.
- Взыскание с продавца, подрядчика неустойки за просрочку исполнения договора
- Расторжение договоров подряда, купли-продажи, оказания услуг
- Защита потребителей в спорах о качестве товара, работ и услуг
- Защита покупателей в спорах с автодилерами
- Возврат денежных средств за навязанные услуги
- Споры с застройщиками и агентствами недвижимости
Требуется помощь юриста по защите прав потребителей?
Вы можете заказать комплексные услуги опытных юристов по защите прав потребителей, экспертов и оценщиков в Юридической фирме «Двитекс».
Для заказа услуг позвоните нам по телефону 8 (495) 223-48-91
или оставьте заявку на сайте
Заказать звонок