Проблема! Без подготовки на продуктивные переговоры рассчитывать и не стоит, так как обе стороны попросту не поймут смысла встречи. Отсюда и вытекают типичные ошибки, которые стоит проанализировать заранее, чтобы не попасть в нелепую ситуацию.
Решение! Менеджер по продажам или другой представитель компании должен продумать все до мелочей: от задаваемых вопросов до места проведения переговоров. А самое главное – поставить четкую цель встречи, то есть для чего все затевается.
В статье рассказывается:
- Цель любой встречи с клиентом
- Ключевые задачи подготовки к встрече с клиентом
- 3 функции руководителя в подготовке ко встрече
- Чек-лист вопросов для встречи с клиентом
- Место встречи
- Пример встречи с клиентом на его территории
- Фундаментальные правила встречи с клиентом
- 2 варианта, что делать после встречи с клиентом
- Заполнение отчета о встрече с клиентом
- Непростительные ошибки при встрече с клиентом
Цель любой встречи с клиентом
То, как пройдет первая встреча, скорее всего, серьезно повлияет на ход сотрудничества в дальнейшем. Поэтому людям, которые их организуют, очень важно делать все на высшем уровне. Это позволит добиться нужных результатов, получить какую-то выгоду.
Разумеется, не стоит рассчитывать на подписание контракта с заказчиком в ходе первых же переговоров. Вероятно, этому будут предшествовать несколько встреч, и первая — холодная встреча с клиентом — должна стать начальной ступенью на пути к итоговому успеху.
Важно определить основную цель, если вы собираетесь в офис к клиенту для презентации своих услуг или товаров. Это упростит диалог, позволит выставить своего рода маячки, на которые можно будет ориентироваться в ходе переговоров.
Цели могут быть такие:
-
выяснить, действительно ли этот клиент является перспективным, насколько ему интересно сотрудничество с вашей компанией;
-
сформировать первичные потребности потенциального клиента;
-
понять, какие именно товары и услуги могут заинтересовать собеседника;
-
предложить клиенту бесплатные образцы продукции на пробу;
-
попросить его рассказать о впечатлениях от вашего товара.
Первая встреча с клиентом нужна, чтобы продемонстрировать себя и свои услуги с самой лучшей стороны. Если в ходе этого вам удастся что-то продать — что ж, это уже высший пилотаж, однако в основном главная цель встречи — заинтересовать человека, сформировать потребность, которую можно будет помочь закрыть в дальнейшем.
Ключевые задачи подготовки к встрече с клиентом
Когда клиент ищет поставщиков товаров или услуг, он, как правило, выбирает из большого круга компаний. Если вам удалось попасть в их число и добиться встречи, важно сделать все, чтобы первые же переговоры не стали последними. Если все пройдет хорошо, шансы на то, что именно вы будете работать с этим клиентом, возрастут многократно.
По правилам готовиться к встрече нужно не менее часа тому, кто главным образом ведет переговоры, и примерно по 20 минут остальным их участникам. В результате подготовки все должны обладать определенным набором информации:
-
Анамнез
-
Что нам известно об этой компании?
-
Кто инициировал переговоры?
-
На каком этапе наши отношения с этим клиентом?
-
-
Контрагент
-
С кем именно придется вести переговоры?
-
Какая позиция в компании у этого сотрудника/сотрудников?
-
-
Цели
-
Какова наша основная цель?
-
Как долго мы бы хотели работать с клиентом?
-
Что способно помешать сотрудничеству с этой компанией с нашей стороны?
-
-
Сценарий
-
Основной сценарий.
-
Запасные сценарии. Важно иметь несколько вариантов проведения переговоров на случай, если встреча с клиентом пойдет не по плану.
-
-
Распределение ролей
-
Каждый участник переговоров с вашей стороны должен играть определенную роль (лидер, эксперт, наблюдатель, протоколист и т. д.) и хорошо ее осознавать.
-
Нужно определить, какой информацией о компании вы не можете делиться с клиентом.
-
3 функции руководителя в подготовке ко встрече
В крупной компании группой менеджеров обычно управляет руководитель отдела продаж, цель которого — подготовить сотрудников к переговорам, стать для них наставником. Он должен обучить менеджеров, показать им, как нужно действовать, замотивировать их, объяснить, зачем вообще нужна встреча с клиентом в продажах.
Подготовка имеет следующие основные задачи:
-
Обучить.Тут важен анализ встреч, которые менеджер проводил с клиентами до этого: что получилось, что пошло не по плану, каковы сильные стороны менеджера, в чем его слабость. Нужно выявить болевые точки и работать с ними, чтобы в будущем не допускать промахов. А на сильные стороны делать особую ставку.
-
Показать.Наглядность просто необходима в обучении, она делает теорию более образной, доступной и понятной. Поэтому важно использовать в работе схемы, приводить примеры из жизни и т. п.
-
Замотивировать.Менеджеру нужно понимать, что значат для компании конкретный клиент и успешные переговоры с ним, какую выгоду от заключения сделки получит он сам. Нужно привлекать его к подготовке ко встрече, даже если во главе команды переговорщиков стоит руководитель отдела.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Чек-лист вопросов для встречи с клиентом
Если с клиентом назначена встреча, имеет смысл создать чек-лист вопросов, который упростит ее проведение. Для чего именно он нужен?
-
Понять, какова повестка встречи. Чтобы это выяснить, можно позвонить клиенту или отправить ему электронное письмо с рядом вопросов:
-
Кто придет на встречу от клиента?
-
Что хочет узнать клиент в ходе встречи?
-
Желает ли клиент видеть презентацию, какая именно информация ему важна?
-
-
Решить ряд организационных вопросов:
-
заказать пропуск, чтобы попасть в офис компании потенциального клиента;
-
уточнить время приезда и начала переговоров.
-
-
Еще раз обсудить основные цели и задачи встречи с руководителем отдела продаж своей компании. Как правило, нужно иметь одну главную цель и пару дополнительных. Лучше все записать, чтобы потом можно было провести анализ переговоров.
-
Придумать несколько комплиментов клиенту. Они необходимы, чтобы снизить градус напряженности в начале встречи, установить контакт с собеседником. Для этого нужно хорошо знать, с кем вы планируете работать. Почитайте официальный сайт компании, ее аккаунты в социальных сетях — скорее всего, вы сможете найти что-то интересное, на что можно будет сделать ставку.
-
Создать список вопросов, которые вы планируете задавать клиенту. Обычно менеджер с опытом уже знает, что нужно спрашивать, но, если вы только в начале своего профессионального пути, набросайте 5–7 вопросов, затрагивающих разные проблемы в вашей области. Например:
-
Что имеет для вас особую важность и почему?
-
Пытались ли вы справиться с этой проблемой своими силами и почему решили обратиться за помощью?
-
Почему вы стали заниматься решением этой проблемы в данный момент?
-
Чего вы ждете от нашей компании?
-
Может ли что-то повлиять на наше сотрудничество?
-
Есть ли у вас договоренности с кем-то из наших конкурентов, общались ли вы с кем-то из них?
-
-
Определить, что с вашей стороны может помешать сотрудничеству с этим клиентом. Выписать порядка 3–5 препятствий для реализации ваших планов. Допустим:
-
на данный момент быстрый запуск проекта невозможен из-за высокой загрузки производства;
-
клиенту может показаться, что вы не справитесь из-за недостатка опыта работы;
-
ваши услуги достаточно дороги по сравнению с предложением конкурентов.
Заранее зная или предполагая, какие возражения могут возникнуть у клиента, вы имеете возможность их проработать и прийти на встречу уже подготовленным. Отвечая на неудобные вопросы, вам не придется чувствовать себя неловко и долго думать, что сказать.
-
-
Подготовить презентацию и наглядные материалы.
-
Что следует взять с собой на встречу?
-
Какие материалы помогут мне в ходе переговоров?
-
Что можно будет оставить клиенту по окончании встречи?
-
-
Подготовить блокнот, визитки, телефон, презентационные материалы, ноутбук или планшет с зарядными устройствами, пропуск, сувенирную продукцию и проч.
Место встречи
Место, где состоятся переговоры, должно быть удобно всем участникам. Это позволит людям чувствовать себя комфортно и может повлиять на исход встречи. Выбор места обычно принадлежит одной из сторон, это согласовывается в ходе предварительной телефонной беседы.
Если намечается встреча с клиентом в офисе его компании или на сторонней территории, которая вам незнакома, придется подстраиваться.
Если же место выбираете вы сами, то постарайтесь учесть ряд моментов:
-
Лучше проводить встречу там, где вас ничто не будет отвлекать (шум, посторонние люди, музыка и т. п.). Это может быть отдельный кабинет, специальная переговорная комната, конференц-зал в бизнес-центре, гостинице или коворкинг-центре, который можно снять специально для этой цели, если в вашем офисе нет возможности переговорить в спокойной обстановке, а клиент очень важный.
-
Уровень компании, с которой вы хотите работать, должен повлиять на выбор места: оно обязано соответствовать рангу клиента.
-
До места встречи всем должно быть удобно добираться.
Ресторан — не самое удачное место проведения переговоров, особенно если это первая встреча с клиентом. Там может быть шумно, кухня может оказаться плохой, а сам ресторан будет слишком дорог для вашего визави.
Кроме того, разговаривать, а уж тем более обсуждать важные деловые вопросы во время обеда неудобно: процесс может сильно затянуться и пойти не по плану. Однако если вам комфортнее назначить встречу в заведении общепита, выбирайте что-то тихое и проверенное, к примеру небольшую кофейню.
Пример встречи с клиентом на его территории
Если переговоры проходят в офисе клиента, важно следовать определенному протоколу:
-
Не опаздывать, лучше прийти в офис за пару минут до назначенного времени.
-
Узнать у секретаря, в силе ли встреча.
-
В случае положительного ответа зайти в кабинет клиента, предварительно постучавшись. Если переговоры проходят не в персональном кабинете, стучать необязательно. Зайдя в общее помещение, нужно поинтересоваться, где найти человека, с которым у вас назначена встреча.
-
Клиента нужно приветствовать по имени и отчеству. После этого следует представиться, назвать свою должность в компании и некоторые другие полезные данные.
-
Инициирует рукопожатие клиент, вы должны на него ответить.
-
Необходимо быть спокойным, уверенным, говорить четко, не суетиться.
-
Когда происходит обмен визитными карточками, важно раздать их всем участникам встречи независимо от степени важности человека в компании и его влияния на ход переговоров. Визитку нужно давать в руки или класть перед человеком на стол, если он не может взять ее в данный момент. Если карточку дали вам, следует прочитать информацию на ней — это элементарный знак вежливости.
-
Войдя в кабинет, поинтересуйтесь, где вы можете присесть (если вам еще не предложили конкретное место). Свои вещи (портфель, папку с документами) можно положить на соседний стул, на стол или — если нет других вариантов — на пол. Если встреча проходит на нейтральной территории, вам не обязательно спрашивать, где лучше присесть, поскольку ваши с клиентом права равны в данной ситуации. Если же переговоры будут проходить у вас в офисе, нужно будет сделать все для удобства клиента, проявить радушие и гостеприимство.
-
Постарайтесь нейтрализовать все факторы, способные помешать деловым переговорам: выключите телефон, попросите секретаря ни с кем вас не соединять и никого не пускать в кабинет, если встреча проходит на вашей территории.
-
Личная встреча с клиентом обычно начинается с обсуждения каких-то нейтральных вопросов. Ваша задача — настроить дружескую позитивную волну, создать теплую атмосферу. Не стоит сразу брать быка за рога — для начала разрядите обстановку.
Для беседы выберите какую-нибудь небанальную тему, но избегайте политических, остросоциальных, религиозных и других вопросов, по которым вы можете не сойтись во мнениях с собеседником.
Постарайтесь придумать тему, которую можно аккуратно вывести в нужное вам деловое русло.
-
Следующим этапом переходим к основной теме собрания. Важно выстраивать диалог грамотно: от этого зависит, как пройдет в итоге встреча с клиентом.
Какие вопросы задавать в ходе переговоров?
-
Сначала идут ситуационные вопросы, которые помогут понять, каково положение его компании в данный момент, что ее ждет впереди, каковы планы и перспективы предприятия.
-
Затем наступит очередь проблемных вопросов — тех, которые смогут обрисовать вам трудности клиента, его потребности, проблемы (уже имеющиеся и те, что могут появиться в будущем).
-
Чтобы помочь клиенту найти способы решения этих проблем, задавайте действенные вопросы.
-
Прогностические же смогут прояснить, как клиент представляет себе развитие ситуации.
-
Ценностные вопросы позволят понять, какие ресурсы клиент готов вложить в решение проблемы.
-
В финале переговоров нужно задавать информационные вопросы. Они дают возможность узнать, интересует ли клиента, как может справиться с его проблемой ваша компания.
Если он заинтересован в вас, следует рассказать о себе, своих возможностях, сделать коммерческое предложение, озвучить общие цифры, актуальные на данный момент.
-
После этого имеет смысл взять тайм-аут до следующей встречи. Напоследок можно снова вкратце напомнить об основной проблеме клиента, его потребностях и тех решениях, которые вы можете предложить.
Фундаментальные правила встречи с клиентом
Чтобы деловая встреча с клиентом прошла хорошо, важно соблюсти ряд основных правил ее проведения:
-
Следуйте строгому дресс-коду
На переговоры нужно одеваться аккуратно, следуя деловому дресс-коду. Дорогие аксессуары лучше оставить для других случаев. Вы можете быть одеты в хороший костюм известной марки, но он не должен кричать о вашем стремлении к роскоши. Постарайтесь выглядеть строго и сдержанно.
-
Приходите вовремя
Не заставляйте клиента вас ждать. Обязательно предупредите, если не успеваете к назначенному часу.
-
Хорошее воспитание и вежливость необходимы в любой беседе
Придя на встречу, проявляйте уважение и будьте вежливы со всеми участниками переговоров, независимо от их статуса в компании клиента.
-
Общайтесь без посторонних
Переговоры должны проходить в спокойной обстановке без лишних людей. Не нужно приглашать на встречу лишних свидетелей, даже если это сотрудники вашей компании. Вам важно установить контакт с потенциальным клиентом, который, возможно, только начинает искать подрядчика для решения каких-то своих проблем. Большое количество присутствующих может помешать вам создавать нужную атмосферу и налаживать доверительный тон беседы.
-
Садитесь рядом с клиентом, а не напротив
Так вы подадите сигнал о том, что находитесь на стороне клиента, расположены к нему, хотите помочь. Если вы планируете что-то записывать или искать информацию в Интернете, предупредите об этом собеседника, чтобы он не подумал, что вы игнорируете его, занимаясь посторонними делами.
-
Подытожьте все, что обсудили
Как бы ни прошла встреча с клиентом, что говорить по ее окончании? Имеет смысл подвести итог, собрать воедино все аргументы, сделать выводы, обсудить, что осталось невыясненным, решить, как можно внести больше ясности в процесс устранения проблемы. Обе стороны в конце встречи должны иметь понятную картину происходящего.
-
Сохраняйте лицо независимо от результата встречи
Бывает, что переговоры идут по негативному сценарию и вы понимаете, что в этот раз шансов на сотрудничество у вас нет. При этом важно держать себя в руках и сохранять позитивный настрой.
Поблагодарите собеседника за встречу, выразите надежду на вероятную совместную работу в будущем. Это произведет хорошее впечатление на клиента — возможно, он захочет порекомендовать вас своим коллегам и партнерам.
-
Будьте искренни, не гонитесь исключительно за деньгами
Во взаимодействии с клиентами важно проявлять живой интерес к человеку, его проблеме, стремление оказать ему помощь. Если в ваших глазах читается лишь желание побольше заработать, с большой долей вероятности можно ожидать негативного исхода встречи. При этом вам не поможет ни грамотно подобранный наряд, ни удачное место проведения встречи, ни отличная презентация.
Даже в деловом общении необходима эмпатия и простое человеческое участие. Всегда приятнее работать с теми, кому доверяешь, от кого чувствуешь искреннюю обратную связь.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
2 варианта, что делать после встречи с клиентом
Когда встреча с потенциальным клиентом подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное вам время, подведите основные итоги переговоров и договоритесь с собеседником о дальнейших действиях. Это может быть звонок, следующая встреча для более детального обсуждения будущего сотрудничества, отправка коммерческого предложения и т. п. После этого можно попрощаться.
Когда окажетесь в спокойном месте, запишите, как прошла встреча, отметьте все главные моменты, ваши удачи и проколы, вопросы без ответов, основные договоренности. Нужно сохранить в памяти и на бумаге все данные беседы, чтобы по прошествии времени не забыть то, что может оказаться важным впоследствии.
Что следует делать дальше, чем должна логически завершиться встреча с клиентом?
Отправка благодарственного письма потенциальному клиенту
Встреча менеджера по продажам с клиентом может завершиться отправкой такого документа независимо от ее результата. Это положительно повлияет на имидж отправителя, закрепит позитивное впечатление от общения. Еще таким образом можно ненавязчиво напомнить о себе.
Благодарственное письмо клиенту обычно пишется в свободной форме. Но можно использовать следующую структуру:
-
в шапке письма пишется его адресат;
-
далее следует обращение к вашему клиенту по имени и отчеству;
-
текст письма содержит основной посыл: непосредственно благодарственные слова, затем описание того, за что вы выражаете благодарность, что вас на это подвигло (не забывайте об определенной степени эмоциональности: сухость в письме такого типа не слишком уместна);
-
в ряде случаев можно упомянуть заслуги адресата в отлично проведенной встрече;
-
письмо пишется на официальном бланке организации (с указанием реквизитов, за подписью руководителя).
Поблагодарить собеседника за проведенные переговоры нормально, это в рамках делового этикета, поэтому не стоит пренебрегать такой возможностью. Просто отправьте письмо. Встреча с клиентом, возможно, окажется более полезной благодаря этому жесту.
Отправка коммерческого предложения
Коммерческое предложение должно быть составлено грамотно, содержать всю необходимую информацию в сжатой и удобной для чтения форме. Это позволит потенциальному клиенту ознакомиться с вашими услугами, не тратя на это большое количество времени, и он это оценит. Документ должен:
-
проинформировать клиента о товарах или услугах вашей компании;
-
вызвать его интерес;
-
сформировать желание связаться с вами для сотрудничества.
Структура коммерческого предложения:
-
заголовок (обычно при этом используется логотип вашей компании);
-
подзаголовок (указываются товары/услуги);
-
реклама предоставляемых услуг или продаваемых товаров;
-
перечисление выгод от сотрудничества;
-
контакты отправителя.
Предложение должно быть составлено таким образом, чтобы не вызывать вопросов у получателя. Все должно быть предельно ясно.
Заполнение отчета о встрече с клиентом
В ходе встречи вы можете записывать всю важную информацию, создавая что-то вроде отчета. Эти данные помогут вам впоследствии и в работе с клиентом, и в структурировании информации для коллег и руководства.
Очень часто менеджер, который не утруждает себя фиксацией хода переговоров на бумаге или в ноутбуке, потом испытывает трудности, пытаясь вспомнить детали встречи, слова потенциального заказчика, его основные пожелания, мотивы и трудности. Важные детали, которые можно было бы использовать себе во благо, просто забываются.
Отчеты имеют большое значение для руководства, благодаря им оно может оценить работу своего сотрудника. Обычно менеджеры рассказывают о проведенных встречах на следующий день после переговоров в ходе совещания, начальник делает выводы и принимает решение о том, как будет строиться дальнейшая работа.
При составлении отчета можно использовать определенный шаблон, позволяющий в удобной форме записывать получаемую информацию.
В него могут входить следующие пункты:
-
дата и время встречи;
-
фамилия и имя менеджера;
-
название компании, с сотрудником которой велись переговоры;
-
имя этого сотрудника, его телефон и должность;
-
отметки менеджера — информация, которую вы записываете исключительно для себя и можете потом подробно расшифровать;
-
результат встречи— чего удалось достичь в ходе переговоров (заинтересованность клиента, его готовность к сотрудничеству и т. п.);
-
выполнение цели визита — в этой графе ставится отметка о ее достижении или неудаче, подробные данные нужно вписать в предыдущее поле (цель — это всегда какое-то конкретное действие, например договоренность о сотрудничестве, об отправке коммерческого предложения или шаблона договора и т. п.);
-
дальнейшие действия — в эту графу записываются планы менеджера (отправка коммерческого предложения, совещание с руководством);
-
дальнейшие действия клиента— описание того, что он планирует сделать в рамках предполагаемого сотрудничества (обсуждение встречи и ее результатов с руководством, рассмотрение коммерческого предложения, отправка своих реквизитов и т. п.).
Непростительные ошибки при встрече с клиентом
-
Отсутствие попыток наладить контакт с потенциальным клиентом, интереса к ситуации в его компании, потребностям и проблемам предприятия, мгновенный переход к самопрезентации и попыткам продать свои услуги или товары. Любой клиент понимает, что вы не занимаетесь благотворительностью и ваша задача — найти платежеспособного заказчика, однако открытая демонстрация этого, отсутствие искреннего интереса к проблемам потенциального клиента вряд ли кому-то понравится и вызовет желание посотрудничать.
-
Отсутствие плана проведения встречи. Залог плодотворных переговоров — подготовка к ним и проработка алгоритма действий для разных ситуаций.
-
Незнание потребностей клиента, которое ведет к смещению фокуса на второстепенные проблемы, потере времени и в итоге к упущенной выгоде.
-
Неумение или нежелание понять клиента, выслушать его мнение. Вряд ли менеджер с такими качествами сможет добиться высот в сфере продаж.
-
Отсутствие логического завершения встречи. Порой менеджеры завершают переговоры, не подведя итоги, не проговорив какие-то ключевые моменты встречи, будучи уверенными в том, что уже достигли успеха. Даже если беседа прошла хорошо, желательно соблюдать правила ее проведения и четко следовать заранее намеченному плану.
-
Демонстрация негативных эмоций по отношению к клиенту, его действиям, мнению, решениям. Важно оставаться как минимум нейтральным, как бы вы ни относились к происходящему.
-
Навязчивое напоминание о себе, частые звонки.
-
Лишние действия, направленные на привлечение клиента, но лишающие компанию дополнительного дохода и нарушающие ее стратегию (например, предложение необязательных скидок или бонусов).
Первая (да и вторая) встреча с клиентом имеет огромное значение для компании, целью которой является сотрудничество, длительное и плодотворное. То, насколько хорошо вы к ней подготовитесь, повлияет на итоговый результат работы. Поэтому важно уделить особое внимание процессу организации встречи. Вы должны понимать, как действовать в той или иной ситуации, какие вопросы задавать, как расположить к себе клиента, как отвечать на возражения и т. д. Показав себя как надежного, хорошо осведомленного, ответственного и чуткого менеджера, вы сможете рассчитывать на успех всего предприятия.
Статья опубликована: 27.07.2020
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Встреча с клиентом: как подготовиться и провести
31.03.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Рейтинг:
|
(Голосов: 15, Рейтинг: 4.93) |
Из этого материала вы узнаете:
- Зачем нужна личная встреча с клиентом
- Как договориться о личной встрече с клиентом по телефону
- Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу
- Как правильно составить письмо с предложением клиенту о встрече
- Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом
- Как одеться на деловую встречу с клиентом
- Что нужно взять с собой на встречу с клиентом
- 7 основных этапов встречи с клиентом
- Какие ошибки чаще всего допускают во время встречи с потенциальным клиентом
- Как составляется протокол встречи с клиентом
- Как правильно завершить встречу с клиентом и составить отчет о ней
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
Некоторые предприниматели считают, что личная встреча с клиентом в принципе ни к чему. Зачем тратить время, если с потенциальным покупателем можно договориться по телефону или с помощью интернет-мессенджеров? Ведь время, как известно, – деньги. Однако специалисты утверждают, что именно личные встречи с клиентами приносят бизнесу наибольшую выгоду.
Правда, просто прийти и с ходу заключить сделку в большинстве случаев не получится. К подобным мероприятиям необходимо тщательно готовиться. Следует собрать информацию о возможном покупателе, правильно организовать встречу, выбрать определенный стиль поведения – и так далее и тому подобное. Только если верно учесть все возможные нюансы, можно надеяться на успех.
Зачем нужна личная встреча с клиентом
Давайте разберемся, почему для получения хорошего дохода не обойтись без индивидуальных встреч с потенциальным покупателем. Согласитесь, гораздо проще воспользоваться телефоном или интернетом, чтобы позвонить клиенту либо отправить рекламное письмо. Затем спокойно ждать ответных действий, которых, кстати, может не произойти! Все знают, что почтовые рассылки часто попадают в папку «Спам», а многие адресаты их просто игнорируют.
Поэтому любые виды удаленного общения с потребителем на самом деле не форсируют процессы сбыта. Причем во время переписки всегда есть шанс упустить важные сведения. Почему встреча с клиентом играет большую роль в прямых продажах? На расстоянии продавец не чувствует настроя собеседника, а тот не доверяет продавцу. Без персонального подхода к человеку невозможно показать, как он важен для компании. Если молодожены лично приглашают вас на свадьбу, согласитесь, это приятнее, чем открытка в почтовом ящике.
Конечно, при полной занятости не каждый хочет тратить время на визиты. Зато в личной беседе влияние на человека сложно переоценить. Здесь важно все – ваша уверенность, внешний вид, открытый взгляд, улыбка, теплое рукопожатие и образцы продукции. Клиент имеет шанс увидеть и пощупать ваш товар. Все это невозможно ощутить на расстоянии – по телефону и по электронной почте.
На индивидуальной презентации человек не будет отклонять звонок и вешать трубку. Разумеется, ничто не помешает ему уйти, однако это будет крайний вариант. Ведь он потратил время и пришел на вашу встречу.
Встреча с клиентом в продажах позволяет продавцу узнать запросы человека и его проблемы, почувствовать реакцию на предложение, увидеть мимику и жесты, чтобы подстроиться под данный психотип. Если в телефонном разговоре потенциальный покупатель не выказывал повышенного интереса к вашему товару, то в живой беседе есть шанс склонить его к покупке.
Когда продукт является дорогостоящим, без личной встречи тут не обойтись. Вряд ли кто-то согласится уплатить такую сумму после телефонного звонка или общения по интернету. И сам клиент оценит то, что вы уделили ему время. Он тоже приложил усилия и пришел на презентацию, а значит, понимает важность сделки и вносит вклад в дальнейшую покупку. Все это приведет к желаемой продаже.
Но вот что важно. Персональная встреча с глазу на глаз негласно налагает обязательства на обе стороны беседы. Она доказывает, что компания ценит покупателя, а вы относитесь к бизнесу со всей ответственностью и дорожите клиентурой.
Как договориться о личной встрече с клиентом по телефону
Те, кто давно работает в прямых продажах, знают, как сложно дается менеджеру первая встреча с клиентом. Психология собеседника такова, что основная масса абонентов не желает слушать, что им продают по телефону, и отказывается даже от выгодных предложений. Как же назначить встречу с покупателем? Вот поэтапная инструкция, которая поможет вам в работе.
Действуя по этим правилам, вы запросто договоритесь с любым клиентом.
- Прежде чем звонить, присядьте и расслабьтесь, откинувшись на спинку офисного кресла. Запаситесь терпением, настройтесь на приветливость и улыбнитесь. Многие чувствуют улыбку даже по телефону. Итак, заряжайтесь позитивом и начинайте действовать уверенно.
- Наберите номер и отрекомендуйтесь представителем компании. Озвучьте свою должность, имя и фамилию. Кратко опишите свой род деятельности.
- Назовите цель звонка, чтобы собеседник понял, о чем речь. Не стоит открывать все козыри в начале разговора. Старайтесь вызвать интерес клиента, а все подробности пообещайте рассказать при индивидуальной встрече.
- Упомяните крупные компании, которые являются вашими партнерами. Часто доверие известных фирм срабатывает в пользу продавца.
- Самостоятельно определите день и начало встречи с клиентом. Он должен быть уверен, что сам назначил дату и время. Но вы-то знаете, что это был выбор без вариантов.
- Вежливо попрощайтесь и выразите благодарность собеседнику за его внимание к вашей персоне.
Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу
Каждый работающий человек в своей профессиональной деятельности сталкивается с преодолением тех или иных проблем. В частности, торговые агенты и менеджеры по продажам обязаны понять настрой клиента, чтобы закрыть все возражения. Вот основные ситуации, которые вызывают сложности у продавца:
- Сотрудник фирмы или секретарь отвечает, что нужный вам человек сейчас отсутствует. Возможно, это произносится не слишком уважительно. Вам следует спросить, когда удобнее перезвонить.
- Человек на другом конце провода интересуется, какой вопрос у продавца. Отвечать нужно уклончиво, при этом заставляя собеседника понять, что ваш звонок был важным и забывать о нем нельзя. Примерно так: «Я по вопросу данных, которые оставил для меня Иван Иванович».
- Клиент отказывается от встречи и предлагает передать ему каталог факсом или отправить на имейл. Агент по продажам соглашается, но поясняет, что расчеты очень сложные и если что-то упустить, картина будет не совсем понятной. «Вам выгоднее уделить мне пять минут для личной встречи, чем долго разбираться, что к чему».
- Собеседник ссылается на занятость и не хочет продолжать беседу. В этом случае менеджер может ответить: «Я понимаю и готов перезвонить вам, когда скажете». В указанное время он вновь звонит, чтобы сделать предложение встречи клиенту.
- Покупателя интересует стоимость продукции. Продавец говорит, что ассортимент компании широк и цены формируются с учетом выбранных позиций. Все это обсуждается при личной встрече.
- Клиент отвечает, что он доволен своими поставщиками и менять их не планирует. Звонящий предлагает за пять минут убедить собеседника в обратном и доказать, что предложение его компании гораздо выгоднее, чем условия старых партнеров.
- Абонент раздраженно обрывает менеджера фразой: «Нас не интересует ваше предложение». Тот не пытается продолжить диалог и спрашивает, можно ли перезвонить позднее, через 2-3 недели.
Как правильно составить письмо с предложением клиенту о встрече
Существуют правила официальной переписки, которые необходимо соблюдать. В противном случае вы рискуете быть неверно понятым. Если текст письма написан с нарушениями делового этикета, его могут посчитать оскорблением. Чем безупречней ваше предложение о переговорах, тем вероятнее, что личной встрече быть.
Послание нужно составлять корректно и абсолютно грамотно, используя официально-деловой стиль речи. Оно должно быть приветливым и уважительным, независимо от ваших эмоций и реального отношения к адресату. Главная мысль письма – готовность к соблюдению общих интересов, а также обоюдовыгодному партнерству. И, безусловно, – встреча с клиентом.
Текст должен быть лаконичным и написан краткими предложениями, которые конкретно выражают основную мысль. Формат изложения предполагает визуальную разбивку на логические части. Нужно использовать в послании только привычные для адресата сочетания слов и синтаксические средства. Не следует писать намеки и фразы со скрытым смыслом.
Сегодня большинство переговоров (и особенно международные) ведутся в электронном виде через Интернет. Но для них тоже применимы все эти полезные советы.
Имея представление об основном принципе написания официальных писем, можно, используя шаблоны, самостоятельно составить любой текст. Была бы цель.
Если ваша задача – встреча клиентов в офисе, структура вашего послания будет такой:
- Сведения о предприятии
Эти данные могут отражаться в шапке бланка или выноситься как отдельный текст. Их назначение – дать адресату возможность обратной связи с отправителем. В электронных письмах достаточно указать контактные телефоны в нижней части обращения.
- Реквизиты
Исходящий номер документа очень важен, в дальнейшем его вносят в книгу регистрации поступающей корреспонденции. В некоторых случаях такая запись может доказать факт переписки двух компаний.
В верхней части письма (или внизу) ставится та дата, когда руководитель подписал послание. Без этой подписи ваш текст не будет подлинным.
- Данные адресата
Сведения о получателе отправления находятся в верхнем углу справа. Чтобы ваше деловое письмо случайно не попало к другому человеку, нужно указывать все, что о нем известно (даже если этой информации очень мало): Ф. И. О., номер телефона, e-mail (почтовый ящик) или URL сайта. В идеальном варианте должен быть адрес местонахождения компании и остальные данные.
- Обращение
С первых строк вашего послания клиент должен почувствовать учтивый тон. Можно добавить к имени-отчеству получателя прилагательное «уважаемый». Если вы направляете письмо, которым назначается встреча с клиентом, в организацию по месту его работы, следует обозначить должность, занимаемую этим специалистом.
- Представление
По правилам делового общения отправитель письма должен представиться тому, кого он приглашает на переговоры. Если потребуется написать ответ на присланное обращение, адресату нужно знать, к кому и как он должен обращаться. Этот принцип актуален в ситуациях, когда стороны диалога незнакомы и ранее не контактировали посредством переписки.
- Причина
Все письменные послания партнерам должны быть целевыми. Письмо, которым назначаются переговоры, как правило, содержит указание причин, ставших началом будущего диалога двух сторон. Здесь есть один нюанс. Прежде всего подумайте, как сформулировать свой повод, который должен быть серьезным и довольно убедительным.
- Информация о встрече
Как назначить встречу клиенту? Чтобы письмо-приглашение мотивировало человека на какое-либо действие (в данном случае это беседа с глазу на глаз), менеджер должен обозначить время и место проведения переговоров. При этом выбор даты требует тактичного подхода. Какие варианты действий есть у автора письма?
Он может сделать следующее:
— Точно указать день и время.
— Выбрать дату с возможностью корректировки по желанию клиента или обоюдному соглашению сторон.
— Назначить день и установить временные рамки встречи (допустим 10.00–00) с учетом занятости адресата. Либо задать более широкий интервал в несколько дней (с 11.00 вторника до 17.00 среды). В любом случае даты лучше указать.
— Оставить выбор срока для беседы на усмотрение адресата.
Последний способ считают самым деликатным, но не совсем надежным. Поскольку деловая переписка рассчитана на мотивацию партнера, приглашенного на встречу, а здесь инициатором определения даты будет он сам.
- Дополнения к посланию, которым назначается встреча с клиентом
Что еще могут содержать официальные письма в тех или иных случаях:
— Слова благодарности за предоставленную возможность отправить приглашение адресату.
— Список тех, кто будет принимать участие в переговорах.
— Порядок действий приглашенного, если тот не сможет явиться в назначенное время. Допустим, написать ответное письмо, дать свои предложения и т. д.
— Контакты человека, с которыми можно связываться и уточнять детали предстоящей встречи (если эти сведения не указаны в начале).
Как видим, деловые письма с приглашением клиента на беседу могут быть составлены в различной форме. Но все они должны удовлетворять общим требованиям официальной переписки.
Скачать бланк стандартного письма с предложением клиенту о встрече можно здесь.
Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом
Если вы хотите удачно провести свои дебютные переговоры, нужно серьезно подготовиться и учесть возможные нюансы. Не надейтесь на свою находчивость, которая вас выручит на месте. Будьте наготове, каким бы ни был ход беседы. Для этого потребуется план встречи с клиентом, где будут предусмотрены несколько сценариев происходящего. Разбейте подготовку на две части – сбор информации и организационные моменты.
1. Определение цели встречи с клиентом
Не обольщайтесь, что договоренность будет достигнута с первого раза. Такого не бывает. При благоприятном исходе знакомство с партнером позволит вам начать успешное взаимодействие, встречаться снова и сотрудничать на благо двух сторон.
Какие цели преследует менеджер на первой встрече с будущим клиентом:
- увидеть перспективы и его стремление к бизнес-партнерству;
- выяснить главные запросы покупателя;
- узнать, какая именно продукция компании будет ему полезна и закроет нужды;
- предложить пробные образцы, каталоги и тесты;
- добиться обратной связи (отклика) от собеседника.
На этом шаге менеджер не продает товар, он презентует самого себя (производит приятное впечатление, вызывает интерес к компании, налаживает доверительные связи). Чтобы все прошло успешно, нужно предварительно обдумать все возможные сценарии беседы и быть во всеоружии, чтобы справиться с возникшей ситуацией. Не стоит полагаться на авось и личную находчивость.
2. Сбор информации о клиенте
Прежде чем составить скрипт встречи с клиентом (или план), нужно узнать о покупателе как можно больше. Как это сделать:
- Найдите данные про род занятий потенциального партнера. Прочтите профильную публицистику, чтобы запомнить характерные определения, которые вам пригодятся в разговоре.
- Просмотрите сайт компании клиента, ознакомьтесь с его структурой и самой важной информацией. Прочтите, кто руководит организацией, и сделайте нужные выводы.
- Изучайте продукцию конкурентов, чтобы предложить возможному клиенту лучшие условия сделки.
Но главное – отлично знать товар своей компании. Менеджер должен быть в курсе всех нюансов того, что он советует клиенту. Если торговый представитель не в состоянии как следует презентовать продукт, с ним вряд ли кто-то будет контактировать в дальнейшем.
3. Организация встречи с клиентом
Данный этап нужно посвятить организации переговоров, которые вначале следует назначить. Свяжитесь с покупателем, чтобы уточнить время и место ожидаемой беседы. Условившись о встрече, конкретизируйте ее дату с учетом мнения клиента.
Где можно провести переговоры – несколько примеров:
- В офисе клиента или другом месте, которое он выберет. Конечно, можно подготовиться к такой беседе, но зачастую нужно реагировать по ситуации.
- На вашей территории (в собственном кабинете, в комнате для заседаний и т. д.). Не принимайте посетителя в людных местах, где вас обоих будут отвлекать. И никогда не приступайте к разговору на ходу или в проходах.
- В нейтральной зоне. Для этого можно снять конференц-зал или зайти в спокойное кафе. Не стоит приглашать клиента в ресторан, там будет не совсем удобно. Вам обоим придется делать паузы на прием пищи. Запомните: встреча с клиентом и еда несовместимы.
Лучше, если помещение, выбранное для переговоров, будет тихим и малолюдным.
Как одеться на деловую встречу с клиентом
Согласно русской поговорке всех встречают по одеже, и внешность продавца очень важна для будущего партнера. Готовясь к проведению переговоров, вам нужно сделать следующее:
- Извлечь из гардероба деловой костюм. Его можно надеть с рубашкой или водолазкой. И не забудьте галстук. Для женщин подойдет стандартный вариант – блузка с юбкой или брюки с пиджаком. В любом случае одежда должна быть удобной.
- Не стоит выбирать сверхсовременный, креативный или смелый туалет.
- Аккуратно уложить волосы, сделать маникюр. Макияж у женщин должен быть нейтральным и не отвлекать клиента.
- Почистить обувь и привести ее в порядок.
- Избегать дешевой бижутерии и принадлежностей, подделок знаменитых брендов. Обычно обеспеченные люди отлично знают, чем китайские часы и прочие аксессуары отличаются от настоящих. Если у вас нет денег на оригинальные предметы гардероба, не надевайте подделки вообще.
Что нужно взять с собой на встречу с клиентом
Теперь подумайте о рекламных материалах и девайсах, которые понадобятся для переговоров. Что еще должно быть в вашем кейсе либо сумке:
- Ежедневник (органайзер), куда вы будете писать все важные заметки.
- Ручка.
- Личные визитки, которые должны быть емкими и лаконичными.
- Листы бумаги (пригодятся, если вы встречаетесь в кофейне, а собеседник не взял с собой блокнот).
- Бланки договоров, заказов и анкет (потребуются для заключения сделки, если вы правильно презентовали свой продукт).
- Рекламные буклеты и каталоги, чтобы наглядно показать клиенту то, о чем вы говорите и предлагаете приобрести.
7 основных этапов встречи с клиентом
Сценарий проведения беседы с потенциальным покупателем может быть различным. Мы приведем для вас примеры наиболее универсальных схем.
- Налаживание первоначального контакта
Исходная ступень переговоров может повлиять на их дальнейший ход. Если взаимопонимания с клиентом нет, он вряд ли станет доверять вам и заводить дружеские связи. А без этого нельзя переходить на новый уровень общения. Поэтому встреча с клиентом не имеет смысла, ее лучше назначить позже. Возможно, это не ваш день или вы выбрали неудачное время. Но если собеседник охотно поддерживает беседу, переходите к главной сути.
- Выяснение нужд покупателя, его насущных целей
Следующий шаг вам лучше провести как диалог. Задавайте покупателю вопросы и слушайте ответы. Перед этим объясните, что вы пытаетесь понять потребности клиента, чтобы сделать выгодное предложение от вашей фирмы с учетом его запросов.
Здесь есть один секрет. При помощи вопросов вы не только узнаете о нуждах собеседника. Таким образом он поддерживает разговор, что важно с точки зрения психологии. Человек, который вначале был скептичным и не желал слушать рекламу вашего продукта, в процессе диалога в форме вопроса-ответа вливается в контекст, проявляет определенный интерес и сосредотачивается на нужной теме.
Как задавать вопросы? Их нужно формулировать так, чтобы потенциальный покупатель четко уяснил свои проблемы. Но главное, он должен быть уверен, что решить их можете лишь вы. Если все получилось и вопросы на встрече с клиентом заданы верно, можно приступать к очередному этапу сделки.
- Презентация товара
После того как вы провели собеседника по цепочке, предваряющей продажу (постановка вопросов, уяснение проблем и острая необходимость их решения), начинайте рекламировать продукт. На этой стадии общения основная цель менеджера– показать, что только ваш товар (услуга) на 100 % удовлетворит его запросы. Подчеркните все выгоды, которые получит покупатель в результате данной сделки, и акцентируйте внимание на преимуществах продукта перед аналогами, предлагаемыми конкурентами.
По сравнению со вторым этапом встречи, когда стояла цель вовлечь клиента в диалог, третий шаг скорее напоминает монолог продавца, направленный на собеседника. Здесь важно удержать контакт со слушателем, поэтому время от времени уточняйте, есть ли вопросы у клиента, все ли вы понятно излагаете.
- Побуждение к покупке
Закончив с презентацией товара, переходите к мотивации покупателя на сделку. Для этого используйте прямые вопросы типа: «Готовы ли вы к покупке (или оформлению договора)?», «Какие условия для вас комфортнее?», «Что вас не устраивает?», «В чем вы сомневаетесь?» и др.
Ответы позволяют продавцу судить о готовности собеседника к совершению покупки. Если он склонен к заключению сделки, то пропускайте следующий шаг и начинайте завершать переговоры. Но зачастую на встрече с клиентом что-то из изложенного менеджером вызывает несогласие и необходимость в уточнении подробностей, которые продавец должен закрыть и прояснить.
- Работа с возражениями
Чтобы устранить противоречия, возникшие у собеседника, используют различные приемы. Что именно подходит к данной ситуации (одна из техник или несколько), решает менеджер. Но главное не оставлять слова клиента без внимания и дать ему понять, что он услышан и получит пояснения (немедленно или позднее). Советуем записывать их в виде тезисов, чтобы не упустить из виду, а потом обсудить все возражения согласно списку.
- Окончание сделки
Итак, все возражения закрыты, а спорные позиции утрясены. Встреча с клиентом подошла к моменту заключения договора. Продавец должен почувствовать, что его клиент созрел и согласился на покупку. Настало время обсудить все тонкости текущего момента: цену товара, срок оплаты и доставку. Цель этого этапа – конкретно обговорить все стороны сделки, а также получить от покупателя заверения, что он выполнит свою часть обязательств.
Часто бывают ситуации, когда ваш собеседник (представитель фирмы) уже готов купить продукт, но не может сразу же оформить договор (из-за отсутствия руководителя компании или по другой причине). В этом случае менеджер должен уточнить дальнейшие совместные шаги: обмен реквизитами, дату подписания контракта и передачу документов.
- Получение рекомендаций
В основном агенты по продажам пропускают этот шаг, чтобы побыстрей закончить переговоры. Или не хотят грузить партнеров дополнительными просьбами. Но все же стоит взять у покупателей контакты нескольких знакомых, компаньонов, приятелей или других людей, потенциально заинтересованных в ваших продуктах. Это отличный способ для расширения клиентской базы вашей фирмы. К тому же большинство покупателей с удовольствием рекомендуют лиц, которым может быть полезен предлагаемый товар или услуга.
Не всегда живая встреча с клиентом в продажах укладывается в описанную схему. Отдельные этапы могут проходить в другой последовательности или отсутствовать вообще. Но с точки зрения менеджера лучше вести беседу в таком порядке. Во-первых, он структурирует переговоры и повышает их результативность. А во-вторых, имея скрипт, продавец не тратит время на оценку своих действий и избегает нетактичных пауз.
Какие ошибки чаще всего допускают во время встречи с потенциальным клиентом
Все торговые агенты, которые проводят личные переговоры с покупателем, время от времени совершают промахи. От них не застрахован даже самый опытный продавец. Вот самые распространенные ошибки:
- Раньше времени презентовать продукт или услугу, минуя стадию налаживания контакта и выявления потребностей клиента. При этом человек понимает, что ему пытаются «впарить» бесполезную вещь и испытывает раздражение.
- Не готовить план беседы, надеясь сориентироваться на месте. Если менеджер не захотел составить скрипт встречи с клиентом, диалог будет не конструктивным, с большими паузами на обдумывание вопросов. В итоге разговор затянется надолго.
- Не видеть главную потребность собеседника и обсуждать второстепенные нужды, которые мелькнули в разговоре. Подобные беседы похожи на игру в испорченный телефон.
- Не слушать говорящего и игнорировать его позицию. Таких людей воспринимают как самолюбивых и прессующих клиента, чтобы получить личную выгоду. Обычно покупатель избегает долгосрочного общения с подобными партнерами.
- Не завершать переговоры должным образом. Многие менеджеры после беседы прощаются и всё. Они уверены, что дело сделано и следующий шаг – отправить клиенту УТП на свой продукт. В действительности, чтобы добиться результата, нужно обговаривать и контролировать все дальнейшие действия – встречи, звонки и заключение договоров.
- Выказывать недовольство своему партнеру по поводу отказа, опоздания, того, что встреча с клиентом перенесена и т. п. Люди неохотно поддерживают деловые связи с «обвинителями» и теми, кто торопит их при первом же знакомстве.
- Часто звонить для подтверждения переговоров (чтобы зря не выходить), навязчиво напоминать о встрече и др.
- Опрометчиво предлагать собеседнику, готовому к покупке, льготные условия сделки (скидки, бонусы и т. п.). Часто неопытные продавцы переоценивают свои возможности и обещают золотые горы, лишь бы продажа состоялась, чем нарушают ценовую стратегию компании.
Как составляется протокол встречи с клиентом
Для повышения КПД бизнес-процессов в области продаж используется специальный документ, который заполняют менеджеры после встречи с клиентом. Это не договор, а вспомогательная форма, позволяющая оптимизировать формулировки важных соглашений. Она играет роль моста для взаимопонимания двух сторон переговоров. Практика показала, что протокол беседы с каждым из партнеров может улучшить эффективность менеджера.
Рассмотрим, как составить этот документ. Вверху листа располагается название формы, под ним указывают время проведения и место. Все эти записи должны быть очень точными.
Как понять, что клиент готов купить?
Кроме этого, в верхней части протокола ставят дату подписи. Хорошо, если она одна, так как бывают случаи, когда документ визируют после консультаций и согласований с руководством предприятий. В итоге последняя дата отличается от первоначальной.
За вводной информацией перечисляются компании и все участники переговоров. Здесь обязательно указывать их должность и место, где работают все эти представители.
Если встреча с клиентом предполагает присутствие стороннего эксперта (консультанта, переводчика или технического специалиста), его участие отражают в виде сноски (примечания) в конце протокола.
После списка приглашенных кратко излагают все важные моменты, которые обсуждались на встрече. Стороны переговоров должны одобрить информацию. С этой целью нужно учесть финансовый потенциал и другие возможности участников мероприятия. В идеале нужно договориться о долгосрочном сотрудничестве, которое выгодно и продавцу, и покупателю.
Для удобства все темы в протоколе оформляются отдельным пунктом. Справа от каждого указывают принятые решения и ответственных исполнителей.
Также следует распределить обязанности между участниками встречи (председатель, секретарь, участник заседания, докладчик и др.), чтобы структурировать переговоры и работать плодотворно. Функция избранного секретаря – фиксировать принципиально важные моменты проходящей встречи.
Как еще можно оформить протокол, когда проводится встреча с клиентом? Таких форматов несколько, но можно выделить три основных:
- Таблица, которая содержит многочисленные строки и столбцы.
- Короткое резюме на каждого участника (кроме принимающей стороны).
- Свободное изложение без выделения граф, но с подписью и указанием даты.
Скачать бланк стандартного протокола встречи с клиентом можно здесь.
Обратите внимание! Как упоминалось выше, протокол переговоров не выполняет функцию договора о поставках товара или другого соглашения. Его единственное назначение (если документ составлен верно) – структурировать дальнейшие переговоры и консультации согласно назначенным датам.
Сразу после встречи с клиентом следует передать ему на согласование готовый протокол с перечислением достигнутых договоренностей. Чем быстрее это будет сделано, тем выгоднее сторонам переговоров. Некоторые организации даже ведут визуальное документирование в процессе проведения мероприятия. Достигнутое соглашение по интересам сторон тут же отмечают маркером на специальной доске либо действуют иным способом. Позднее подписанный протокол передается сторонам переговоров.
Как правильно завершить встречу с клиентом и составить отчет о ней
Итак, вы провели беседу и не смогли заинтересовать потенциального партнера. Как быть? Попробуйте назначить дополнительную встречу и уточните, что бы он хотел узнать еще? Так вы побудите человека еще раз вспомнить ваше предложение. Вы же получите очередной шанс заключить с этим клиентом сделку.
Если разговор прошел удачно, сделайте попытку уточнить, не пора ли заключать договор. Если видите, что рановато, не упорствуйте, просто назначьте следующую встречу.
Кратко повторите важные моменты, которые вы обсуждали, и то, о чем договорились, чтобы все отложилось в памяти. Не стоит намеренно тянуть время, беседа с клиентом должна быть лаконичной. Поблагодарите собеседника за уделенное внимание перед тем, как попрощаться. Это нужно сделать обязательно, даже в случае отказа от покупки.
Какую роль играет составление отчета о проведенных переговорах? Менеджер фиксирует течение встречи с помощью коротких тезисов в своем блокноте. Это позволяет быстро записать всю важную информацию, чтобы обсудить ее с руководителем и сослуживцами.
Чаще всего встречи с покупателем проходят следующим образом: продавец приходит на беседу и разговаривает с будущим партнером. По возвращении в офис он обдумывает все, что сказано, при этом упуская много значимых нюансов, которые по дороге просто выветрились из памяти. В итоге менеджер теряет 50 % информации, которую мог бы своевременно внести в отчет. Конечно же, начальство недовольно.
С позиции руководителя отдела продаж подобные отчеты позволяют оценить работу продавца. Лучше всего использовать такой порядок: после встречи с клиентом менеджер пишет отчет и оглашает результаты на планерке, а начальник делает вывод и оперативно формулирует задание по каждой встрече, намечая краткий план на будущее.
Отправляться на встречу с потенциальным клиентом без четкого плана – дело пустое. Надеяться на авось, даже если вы именитый специалист, не стоит. В этой статье я поделюсь с вами эталонным планом продающих встреч.
Для начала давайте разберёмся, из чего состоит продажа.
Продажа — это алгоритм успешных действий, который включает в себя:
- Распаковку запроса клиента
- Донесение до клиента вашего исключительного профессионализма
- Презентацию оффера
- Отработку потенциальных возражений
💡Таким образом, при подготовке к продаже вы должны понимать: что вы продаете, кому вы продаете, как вы продаете и как видит вас ваш потенциальный клиент.
Если в вашей голове хаус, финал встречи не предопределить заранее. Повезет или не повезет. Проще бросить монетку.
Если вы не знаете, ради чего вы пришли на встречу с клиентом, в какой момент начинать продавать ему свои услуги, как создать ауру доверия между вами за короткий срок, то, разумеется, выйти на стабильные продажи будет крайне сложно.
Поэтому, напишите план вашей будущей встречи. Включите в него:
🔹Знакомство + краткий рассказ о себе
🔹 Поиск истинной потребности клиента
🔹 Поиск идеального плана работы по мнению клиента
🔹 Презентация вашего оффера + отработка возражений, если они возникнут
🔹Подписание контракта
А теперь разберем самые интересные пункты подробнее.
🌟Поиск истинной потребности клиента
C вашими целями на продающей встрече все ясно: вы хотите продать во что бы то ни стало, иначе зачем готовиться. А что с потребностью клиента? Как ее найти?
Удивительно, но факт: на первой встрече редко кто расскажет вам, что он действительно хочет.
Пример из моей практики (я занимаюсь кратным, быстрым и долгоиграющим увеличением роста продаж на вебинарах и выступлениях): на абсолютном большинстве моих встреч я слышу прекрасные песни о том, как эксперты хотят увеличить конверсию выступления, как они хотят делиться пользой с большим количеством слушателей и делать этот мир лучше, добрее, умнее, надежнее, безопаснее и далее по списку.
Но на мой вопрос: а если конверсия останется той же, но денег один вебинар будет приносить в 10/20/30 раз больше, вам понравится? Устроит такой результат? – я слышу единогласное да.
Таким образом, истинная потребность моих клиентов – не рост конверсии как таковой, а кратный рост их прибыли.
Поэтому, прежде чем отправляться на продающую встречу с клиентом, изучите как можно больше вводной информации о нем, о его проекте. Смотрите на его запросы не в лоб, а будто с высоты птичьего полета. Оценивайте общую ситуацию, а не частную.
🌟Поиск идеального плана работы по мнению клиента
На вкус и цвет фломастеры разные. Кто-то любит максимально включаться в рабочий процесс, кому-то нужен результат без непосредственного участия. Кто-то любит держать руку на пульсе, кому-то легче расслабиться и забыться.
Перед началом работы расспросите клиента, как он видит ваше с ним сотрудничество, сколько времени он готов вам уделять, как ему будет работать комфортнее.
Напишите свой свод правил, по которым работаете вы. В случае если ожидания клиента не совпадают с вашими возможностями вы сразу это поймете.
🌟Отработка возражений
Редко у кого не возникает сомнений в целесообразности той или иной покупки. Сомневаться – это нормально. Но только клиенту.
Задача исполнителя, эксперта, фрилансера, менеджера по продажам – убедить будущего клиента в том, что его возражения не жизнеспособны.
В идеале, конечно, идти на опережение и проговаривать самостоятельно все возможные будущие «нет» до того, как они появятся в голове клиента.
Помните, что структура продающей встречи в грамотных руках лишь вектор, дорога по которой вы идете с клиентом. А секрет/ключ успешной продажи в техниках, которые вы используете при импровизации.
В заключении напомню: первая встреча с клиентом — не разговор по душам, а ваша возможность определить, в каком русле будет протекать ваше сотрудничество. Не упустите это шанс.
Успехов вам и легких дорогих продаж!
Алексей Милованов, эксперт №1 по продажам на выступлениях и вебинарах по мнению журнала Persono
Фото: OPOLJA/Shutterstock
Подготовка
Узнайте человека, который будет принимать решение
Как минимум, уточните, кто именно будет на встрече. Какую должность они занимают? С какими проектами работают?
Если мы предлагаем креативную стратегию крупному автопрому и знаем, что принимает решение руководитель отдела закупок — в презентации будет меньше образов и трендов, но больше цифр.
Найдите след заказчика в интернете
Менеджеры крупных брендов могут выступать на публике, писать статьи, вести личный Facebook — это расскажет об их тональности, симпатиях и антипатиях.
Хороший прием — найти свежую фотографию или видео с собеседником. Психологически вам будет проще увидеть на встрече знакомые лица.
Проанализируйте прошлый опыт
Помимо деталей проекта вшейте в бриф вопросы о минусах и плюсах предыдущей работы по вашему направлению. Не нужно просить упоминать конкретных подрядчиков. Что было самым эффективным рационально? Что эмоционально нравилось?
Нужно понять, за что ваши клиенты уже платили деньги и почему перестали это делать.
Фото: Roman Samborskyi/Shutterstock
Презентация
Выстраивайте презентацию на сравнении «до» и «после»
То есть на различии того статуса, который есть сейчас, и того, как он изменится с вашей помощью. Картины настоящего и будущего должны быть очень разными.
Например, вы предлагаете новый имидж бренда или другую структуру логистики закупок. Соберите всю возможную информацию, уделите существенное время брифингу и анализу. Картина настоящего должна быть правдивой и создавать желание улучшить ее, но не быть оскорбительной для тех, кто отвечает за это направление сейчас.
Картина будущего в презентации должна вызывать боль от того, что пока все не так.
Например, вы защищаете креативную стратегию перед топ-менеджером заказчика. Сначала показываете свой ресерч актуальной ситуации. После — отражаете конкретный результат: каким он будет, если вы реализуете стратегию. Основная часть — как вы добьетесь этих результатов — будет третьей. Ее ваш собеседник изучает, когда уже заинтересовался разницей настоящего и предложенного будущего.
Используйте тезисные заголовки
Заголовки не должны быть назывными: «Рынок», «Проблемы», «Условия». Они должны быть тезисными, чтобы показывать суть слайда: «Рынок на дне», «TikTok — это миллион уникальных касаний». Если речь о креативной стратегии, идеально, если заголовки будут отражать tone of voice, который вы рекомендуете бренду.
Из заголовка должна быть понятна суть слайда, даже если нет времени вчитываться в детали.
Расположите слайды в порядке логики изложения
Логику презентации легко выстроить на трех основных вопросах:
- Что это?
- Как мы это реализуем?
- Что это даст?
Задайте их к каждому блоку и подготовьте ответы. Вероятно, это и будет весь текст, которым потребуется сопроводить презентацию.
Отразите тактические ходы
В конце презентации заказчик должен увидеть тактические ходы. Не нужно уходить в детали, но важно показать ваше принципиальное внимание к тому, по каким этапам и в какой срок будет реализован проект.
Фото: Jacob Lund/Shutterstock
Ключевая встреча
Займите лидерскую позицию
Люди хотят работать с теми, кто будет управлять процессом, принимать решения и предугадывать проблемы, поэтому сразу начните мягко модерировать вашу встречу. Опишите ситуацию и ее развитие: с каким предложением вы пришли, какие итоги уже принесли предварительные обсуждения в звонках и переписках. Сообщите, сколько будет идти ваша встреча, какие вы раскроете вопросы и к какому результату должны прийти. Это поможет людям расслабиться.
Лидерская позиция не предполагает, что вы должны стоять, широко расставив ноги. Она предполагает, что ваш клиент чувствует себя на встрече в надежных руках.
Идите на встречу, чтобы объяснить, а не чтобы продать
Эта встреча — место, где вы можете помочь заказчику разобраться в вашем предложении: деталях проекта, креативной стратегии, плане корпоративного обучения. Вы уже создали стратегию, которая сама себя продаст, если вы поможете в ней разобраться. Вы должны быть немного фасилитатором, чуть-чуть психологом и настраивать себя на то, чтобы помочь в решении возникшей у заказчика проблемы. Это приятная роль, она придает уверенность и вызывает доверие.
Убедитесь, что любая часть коммуникации несет очевидный смысл
Нужно понимать, зачем вы рассказываете о себе, о своих клиентах, о своей команде. Если очевидного смысла нет — не рассказывайте. В ключевую встречу нужно вынести только то, что принципиально важно обсудить в реальном времени.
Иногда можно подсветить пару релевантных кейсов вместо того, чтобы вводить в презентацию слайд с кладбищем логотипов. Или отразить в справке реальную роль отдельных участников команды, привлеченных к реализации стратегии, вместо наград и премий босса.
Суть в том, чтобы правильно расставить акценты и привести релевантный пример, а не брать количеством логотипов или офисов по всему миру. Удалите все слайды, которые сами бы пролистали, не вглядываясь. Персонифицируйте презентацию и сконцентрируйте всю информацию на целях конкретного заказчика.
Объясните, когда можно задавать вопросы
Есть две стратегии работы с вопросами собеседников. Вы можете сказать, что ответите на все вопросы прямо по ходу презентации, или попросить записать их и задать их в конце. Если вы предпочитаете динамичную коммуникацию и чувствуете себя уверенно, дайте возможность задавать вопросы в любой момент.
Тем не менее, я не очень рекомендую этот вариант. В ходе презентации слушатель обладает только частью информации, а в финале — более полной картиной, поэтому вопросы в конце будут глубже. А если встреча проходит в онлайне, тактично перебивать вас будет сложно, особенно когда на экране презентация, а не окошки собеседников.
Задавайте встречные вопросы
В своих вопросах люди часто отражают свои сомнения: в вашей компетентности, в способности реализовать масштабный проект, реалистично анализировать риски. Важно ловить эти сомнения и прямо спрашивать, есть ли проблема, которую вы почувствовали — и давать информацию, которая закроет вопрос.
Встреча — ваш шанс быстро проработать такие возражения или отбросить их за ненадобностью. В переписке, если за презентацией не последует встреча, эти сомнения могут вообще не подниматься, а потом стать роковыми для сделки.
Вскройте все сомнения, которые найдете. Если человек останется с невысказанными и нерешенными вопросами, он может вам отказать, потому что «не убедили», «вроде ничего, но у других было как-то понятнее» и т.д..
Не спорьте о деталях
Много мелких возражений в разных частях проекта означают, что где-то на этапе выше вы не договорились о том, зачем вообще работать вместе. Вернитесь к целям и причинам своих предложений.
В конце встречи сделайте саммари, как в начале
Проговорите, о чем вы рассказали, о чем договорились и какие шаги должна сделать каждая сторона.
Фото: Jacob Lund/Shutterstock
Возражения
Обсудите и скорректируйте детали в позиции win-win
Скорее всего, заказчику уже все принципиально понятно, но он хочет много всего уточнить, продавить вас по цене, выразить свои сомнения. Обычно процесс успешных переговоров маркируется стратегией win-win: люди стоят на одной стороне и вместе ищут оптимальное решение.
Плохой вариант — конфликтующие переговоры, когда мотивация слышать друг друга и находить компромиссы снижается. Здесь важно остаться в позиции человека, который готов услышать, что думают на той стороне, и корректировать стратегию.
У вас нет цели отстоять свое предложение любой ценой. Вы эксперт в своей нише, собеседник — в своей. С помощью его экспертизы вы можете создать продукт, который нужен этой компании. Тогда компания его купит.
В ответ на давление действуйте рационально
Агрессивные переговорщики со стороны заказчика могут лихо давить на вас по цене, по срокам, требовать изменений и уступок. Удобная позиция в этом случае — обозначить взаимозависимость комплекса ваших предложений. например, когда все детали креативной стратегии связаны, изменение одного элемента повлечет изменение остальных. Изменение стоимости приведет к снижению объемов работ, снижение объемов влияет, например, на регулярность, и так далее.
Ваша экспертиза должна помочь всем собеседникам понять эти связи: как все изменится и почему. Изменения в этом случае возможны, но не с наскока: вы открыты для обсуждения приоритетов и альтернатив. Покажите клиенту, что предлагаете комплексный и детально проработанный продукт.
Фото: Rawpixel.com/Shutterstock
Как подготовить и провести встречу с клиентом по максимуму
- На этапе подготовки узнайте как можно больше об участниках встречи. Включите в бриф вопросы о предыдущей работе по вашему направлению: что было хорошо, что плохо?
- Постройте презентацию на структуре: реальное настоящее — привлекательное будущее — как его достигнуть. Покажите готовность реализовать предложение.
- На встрече займите лидерскую позицию и настройтесь объяснять, а не доказывать. Задавайте встречные вопросы, вскрывайте сомнения собеседника и отрабатывайте их. В конце — подведите итоги.
- В переговорах будьте с заказчиком на одной стороне, ведь его экспертиза поможет вам успешно завершить сделку с ним же. В ответ на давление действуйте рационально: вы готовы к гибкости, но корректировка цены повлияет на объем работ, и так далее.
Фото на обложке: fizkes/Shutterstock
Как провести первую встречу с клиентом: схема, шаги, правила
Встреча с клиентом — непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как провести встречу, что говорить, как не «тормозить», какие вопросы задавать?
Встреча с клиентом — непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать? Как провести предстоящую встречу в продажах максимально эффективно? Вот пошаговый алгоритм для молодых бойцов-продажников, который идеально подходит для первой встречи после холодного звонка.
Стоит отметить, что к каждому такому событию требуется всесторонняя подготовка, которая заключается не только в том, чтобы составить коммерческое предложение для обсуждения на встрече, но и досконально провести работу над ситуацией клиента — какие проблемы хочет решить, как обстоят дела в его сегменте рынка, что делают его конкуренты, какие перспективы продаж компании клиента, кто принимает решение в компании, кто будет вовлечен в переговоры, их мотивация и так далее. Если вы провели предварительную работу, то значительно повышаете шансы на успешное общение в ходе первой такой встречи.
Конечно, для общения лучше выбрать место, которое будет удобно для клиента. Хорошо помогает в общении спокойная атмосфера и обстановка, поэтому на первой встрече можно смело организовать бизнес-завтрак или пригласить потенциального клиента на бизнес-ланч. Далее разберем правила, о которых не следует забывать, чтобы общение прошло результативно и в позитивном ключе.
Базовые правила первой встречи с клиентом
Итак, вас ждёт первая встреча с клиентом. Время наметить план переговоров и не забить про следующие моменты:
- Внешний вид. Опрятный деловой костюм или casual в зависимости от формата встречи. Аккуратная борода или выбритое начисто лицо. Чистые ухоженные руки, подстриженные ногти. Да, да, вы не ослышались. Обязательно чистые и ухоженные руки, потому что они всегда на виду. Самое ужасное, вы берете ручку подписать документ, а клиент видит грязь под вашими ногтями.
- Станьте тем, кому можно доверять. Встреча начинается с улыбки и взгляда, умении поддержать разговор и ваших манер. Продемонстрируйте вашему клиенту уверенность и готовность помочь ему в его задачах.
- Избегайте слов-паразитов и речевых ошибок. «Ихние» и «ПозвОнит» перечеркнут все ваши старания и созданное впечатление. Ничто так не режет ухо, как речевые ошибки.
Итак, для сначала проведите анализ компании. Копаем глубоко и упорно. Помогут все детали и факты о компании клиента. Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее. На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра. Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.
Ставьте цель встречи. Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель.
Статьи по теме:
- Как создать скрипты продаж
- Как говорить с клиентом по телефону
- 30 фактов о продажах
План переговоров с клиентом
Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткие шаги позволят вам направлять клиента во время общения и поддерживать динамику переговоров с клиентом.
Частая ошибка начинающих продавцов — хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы.
Uwindi
Возьмите ручку и составьте план предстоящих переговоров с клиентом. Соберите мысли на бумаге.
- Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
- Выяснение целей компании и мотивации ЛПР. Открою секрет, о котором вы уже догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы. Только собственник напрямую заинтересован в капитализации, так как получает прибыль. Линейный менеджмент довольно меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах. Используйте такую информацию себе на пользу.
Этапы согласование сделки
- Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
- Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
- Разбор возражений: хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
- Коммерческое предложение, соответствующее целям и задачам клиента. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.
- Возьмите на встречу типовой договор для ознакомления. Вы можете подписать на встрече соглашение о намерениях или типовой договор, чтобы подтвердить серьёзность намерений. В половине случаев клиент уже будет готов на такой шаг, важно вовремя предложить.
Цену вашего решения продаём через результат, который получит ваш клиент!
Uwindi
Расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента и рассказать, как вы уже улучшили жизнь с помощью вашего продукта.
Закрепите ваши договорённости
Во время рукопожатия смотрите в глаза, а не в пол или сторону. Расставайтесь с конкретным планом следующих шагов в сроков. На этом моменте регулярно спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Так нельзя.
Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.
Лучшая импровизация — это заранее подготовленная импровизация.
Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек. Изучите историю компании, попытайтесь узнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта.
Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании. Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка — информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.
Хотите научиться продавать? «Методичка по продажам»
Купить книгу
Компания
Youwin Digital агентство интернет-маркетинга. Разработка и продвижение сайтов с 2015 года.
magnifiercrosschevron-downarrow-leftarrow-right