Как составить план тренинга по продажам

Тренинг по продажам – это один из наиболее частых тренингов, которые проводятся в компаниях. И, как правило, задача тренинга – повысить продажи и тем самым достичь нужных показателей, которые стоят перед отделом продаж.

Как же спланировать программу таким образом, чтобы тренинг был эффективен? Что должна включать программа тренинга по продажам?

Прежде чем описывать программу тренинга, давайте пройдемся по тому, что является фундаментом для построения тренинга по продажам. На основании нашего опыта разработки и проведения более 1000 корпоративных тренингов можно выделить следующие составляющие для правильного конструирования тренинга.

Корпоративный тренинг

Когда нас спрашивают про типовой тренинг продаж или говорят: «Нам нужен обычный тренинг по продажам», – достаточно сложно представить, что это могло бы быть.

Нет двух одинаковых отделов продаж, нет двух одинаковых компаний, даже если они работают на одном рынке. Каждый тренинг уникален и выстраивается под нужды компании.

И, я уверена, лучшая программа тренинга по продажам — это программа, разработанная специально для вашей компании!

Вот, например, как наша компания проводит разработку корпоративной программы:

• Встречи со всеми руководителями, с теми, кто принимает решение о тренинге, для определения задач обучения.
• Встречи с участниками тренинга по 10-15 минут онлайн для вовлечения и понимания индивидуальных потребностей. Иногда мы встречаемся со всеми участниками, иногда только с выборочной частью.
• Анкетирование всех участников тренинга – проверяем актуальность тем, собираем кейсы и вовлекаем участников в обучение.
• Анализ информации и корректировка программы.
• Дополнительно могут быть проанализированы телефонные разговоры (предоставленные компанией) или посещены точки продаж.

И в результате всех данных действий и формируется персонализированная под компанию программа тренинга по продажам.

Если в процессе подготовки тренинга были определены зоны развития, которые могут существенно оказать влияние на рост продаж, они должны быть отработаны в тренинге.

К примеру, зонами развития могут быть лучшее определение потребностей клиентов, работа с возражениями или улучшение командой работы над проектами. Или освоение технологий вступления в контакт с клиентом и презентационные навыки.  

Понимание задач тренинга лицами, принимающими решение

«Нам нужно увеличить продажи» или «улучшить переговорные навыки», пожалуй, это не самый лучший вариант постановка задач.

Ставя задачу таким образом, вы оставляете на усмотрение тренинговой компании определять, какие именно навыки будут отрабатываться.

Тренинг продаж в любом случае подразумевает увеличение продаж, даже если задача формулируются как создание лояльного клиента, в итоге мы все равно говорим об увеличении продаж.

Поэтому для эффективной постановки задач задайте себе следующие вопросы:

• Какая информация у сотрудников должна быть под рукой, чтобы процесс продажи был более эффективным?
• За счет развития каких навыков и технологий можно увеличить продажи?
• На каком этапе воронки у менеджеров по продажам меньше всего конверсия и почему?
• На каких этапах цикла продаж сотрудники могут более эффективно работать? Установление контакта? Выявление и формирование потребностей? Предложение и презентация? Работа с возражениями? Завершение?
• Что мешает заключать больше сделок?
• На что больше всего тратят время ваши сотрудники?
• Какие ситуации наиболее сложны?

На часть вопросов, конечно, нельзя ответить однозначно, но обоснованные предположения могут, несомненно, послужить основой хорошего тренинга.

У вас определен цикл продаж?

Повторяемый и четкий цикл продаж включает все необходимое для успешного закрытия сделки. Обычно он включает такие этапы:

• Подготовка к переговорам.
• Установление контакта.
• Выявление и формирование потребностей.
• Предложение и презентация.
• Работа с возражениями.
• Побуждение к принятию решения, в том числе, закрытие сделки.

Цикл продаж – это один из возможных фундаментов программы тренинга по продажам.

Цикл продаж – это взгляд на продажи с точки зрения коммуникаций, умения общаться с клиентом и вести его к покупке. Пройдитесь еще раз по каждому этапу и посмотрите, где есть зоны развития.

Рекомендуем почитать книгу Николая Рысёва «Активные продажи 2021», где подробно разбираются все этапы цикла продаж.

Воронка продаж или цикл продаж?

Раз уж мы коснулись таких тем, как воронка продаж и цикл продаж, давайте быстро разберем эти понятия.

Воронку продаж и цикл продаж часто понимают как одно и тоже. Однако, это совсем не так.

Цикл продаж – это коммуникативный процесс взаимодействия сотрудников отдела продаж и клиентов. Менеджер по продажам может проходить цикл продаж с одним и тем же клиентом неоднократно, на то он и цикл.

Ваша команда звонит клиенту в первый раз, устанавливает контакт, выявляет его потребности, предлагает ему что-то, работает с его возражениями. Сотрудники встречаются с клиентом и снова проходят цикл продаж.

Мы организуем очередную встречу с клиентом, и опять происходит установление контакта, выявление потребностей, предложение, обработка возражений и побуждение к следующему этапу.

Этапу чего? И вот здесь нам на помощь приходит воронка продаж!

Воронка продаж – системный взгляд сверху на то, как происходит процесс продаж в вашей компании. Это совместный путь клиента и продавца к приобретению вашего продукта или отказу от него.  

К примеру, вам в компанию приходить запрос от потенциального клиента – это первый этап воронки продаж, вы звоните клиенту – это второй этап.

Третий этап – вы высылаете клиенту презентацию. Четвертый этап – вы договариваетесь о встрече с клиентом. На пятом этапе – вы встречаетесь с клиентом и поучаете максимум информации от него.

Шестой этап заключается в том, что вы обсуждаете с клиентом ваше предложение, где учтены все технические детали и потребности клиента.

Клиент может отложить решение, тогда – это седьмой этап воронки продаж. Восьмой этап – это подписание договора. Но и этим все не ограничивается, потому что девятым этапом будет – реализация проекта, а десятым – дополнительные продажи!

Почему именно воронка?

Да потому что на каждом новом этапе, к сожалению, остается все меньше и меньше клиентов.

Каждая компания должна прописывать воронку продаж самостоятельно или с помощью консультантов. Этапов может быть 5 или 7, или даже 10, как в моем примере.

Как связаны цикл продаж и воронка продаж? На каждом этапе воронки продаж менеджер по продажам проходит цикл продаж в полном или урезанном виде!

А теперь, внимание! Центральная мысль данной части статьи!

При подготовке к тренингу, во-первых, выберите этапы цикла продаж, которые надо проработать, и, во-вторых, этапы воронки продаж, на которых необходимо сконцентрировать особое внимание на тренинге!

Более подробно читайте статьи Николая Рысёва: “Цикл продажи: что это такое и как использовать”, “Четыре схемы продаж“, “5 этапов продаж”.

Итак, что же должен включать эффективный тренинг по продажам?

1. Ваш цикл продаж

Сотрудники должны знать этапы продаж, которые используются в компании. Причем, не просто знать, а уметь.

Распространённое мнение, что раз сотрудники уже проходили тренинг, то они уже знают цикл продаж и технологии, которые применяются на каждом этапе.  

Однако практика показывает, что часто сотрудники знают о цикле продаж, но не имеют конкретных навыков использования. Или же не могут применять в рамках конкретного рынка или продукта.

Кроме этого, мир меняется, также как и поведение ваших клиентов. Поэтому мы рекомендуем отрабатывать в тренинге либо весь цикл продаж, либо хотя бы сконцентрироваться на определенных этапах.

В любом случае без цикла продаж не обойтись. Конечно, если вы не проводили тренинг по продажам месяц назад😊)).

2. Ваша воронка продаж

Если цикл продаж можно тренировать как навык коммуникации, то воронку продаж мы изучаем на тренинге, чтобы системно видеть свои продажи, планировать несколько ходов вперед, анализировать успехи и неудачи и вносить коррекцию в работу с клиентами.

Более того, чем сложнее и длиннее ваши продажи, чем сложнее продукт и решение, которые вы продаете, чем больше количество человек со стороны клиента вовлечено в процесс принятия решения, тем важнее работать с воронкой продаж и разбирать ее на тренинге.

Скажем больше! Если вы осуществляете стратегические продажи (их также называют большими или проектными), то без планирования и анализ этапов одобрения сделки клиентом ваша деятельность будет носить хаотический характер.

3. Модели продаж

В зависимости от того, какие продукты представляет ваша компания и на каком рынке вы работаете, продавцы должны знать и использовать определенные модели продаж.

Например, в B2B продажах часто используется следующие модели: стратегические продажи, СПИН-продажи, PPVVC, Чемпионы продаж, BANT для квалификации лидов и другие.

Вот еще несколько примеров моделей продаж, которые прорабатываются на тренингах:

• Модель SNAP – модель Джил Конрат (Jill Konrath).  
• Модель MEDDIC – модель Дика Данкела (Dick Dunkel) и Джека Наполи (Jack Napoli).
• Модель NEAT – создана The Harris Consulting Group.
• Модель ANUM – разработана InsideSales.

На тренинге сотрудники не только обучаются основным принципам, лежащим в основе этих методологий, но и адаптируют их для своего продукта и рынка.

Важное предупреждение!

Моделей не должно быть много, иначе вы запутаете своих менеджеров по продажам.

Из опыта проведения более 1000 тренингов можем сказать, что более двух моделей усвоить на одном тренинге уже сложно. Понять можно, а вот усвоить, чтобы применять нелегко.

4.Разбор сложных и типовых кейсов 

Кейсы – это не только практика и отработка технологий, это еще и отличный способ обмена опытом.

Одной из важных характеристик тренинга, которую мы выделяем, это то, что тренинг рассматривается как командная работа и интенсивный, конструктивный обмен профессиональным опытом.

Разбор кейсов безусловно одна из важнейших составляющих тренинга по продажам. К примеру, мы часто используем турнирные бои (переговорные поединки) для подробного и разбора ситуаций продаж.

Такие активные и структурированные ролевые и деловые игры позволяют следующее:

• Стимулировать участников применять полученные знания на практики.
• Использовать технологии в реальных переговорных ситуациях.
• Обмениваться опытом, рассказывая об успешных и неуспешных кейсах.
• Развивать идеи и находиться новые решения.

Кейсы собираются на этапе подготовке и непосредственно в процессе проведения тренинга.

5. Специфика продукта и сложных ситуаций

70 % примеров на тренинге должны приводиться с использованием реальных продуктов и решений компании, актуальных возражений клиентов и насущных сложных ситуаций! Обязательно имейте это в виду, когда готовите тренинг по продажам.

Менеджеры по продажам должны чувствовать, что этот тренинг про них!

С другой стороны, иногда полезно приводить примеры из других компаний, но лучше, чтобы они были из той же сферы продаж.

К примеру, если тренинг для менеджеров по продажам сложного промышленного оборудования, то им можно привести пример, как продаются сложные IT-решения, но не надо приводить примеры того, как продается одежда в магазине или недвижимость.

6. Командные упражнения

Усиление командного взаимодействие является благотворным «побочным» результатом любого тренинга, потому что команда усиливается всегда, когда в тренинг включены групповые упражнения.

Но для некоторых компаний, особенно для тех, кто занимается большими, стратегическими продажами, от работы всей команды в целом зависит успешность продаж. Для таких компаний командная работа в продажах, является первостепенной задачей.

И даже если у вас работают сплошь и рядом волки-одиночки, то им также не помешает улучшить свое командное взаимодействие, так как, обмениваясь эффективными приемами продаж, они взаимно обогащаются.

7. Мотивация на успех

Если говорить просто, то тренинг по продажам должен заряжать. То есть обратная связь от сотрудников может быть такая:

• «После тренинга хочется сразу идти и продавать».
• «Теперь я знаю, что у меня получиться».
• «Я сделаю больше контрактов».
• «Хочется применять те технологии, которые мы только что обсуждали».

Идея понятна – сотрудники после тренинга настроены на продажи и воодушевлены на новые достижения.

Как создать мотивацию на успех в процессе тренинга? Точного рецепта у нас нет, но, вероятно, это сочетание хорошего материала, структуры и стиля ведения тренинга.

То есть должен быть проведен классный тренинг! Все просто😊))).

Заключение

Как не бывает двух одинаковых отделов продаж, так и не бывает двух одинаковых тренингов по продажам. Даже для одного и того же отдела продаж.

Программа тренинга по продажам всегда должна формироваться с учетом ваших бизнес-задач и строится на основании текущих показателей.

Тренинг по продажам включает этапы цикла продаж, воронку продаж, модели продаж, отработку кейсов, ваш продукт и сложные ситуации, мотивацию на успех и командную работу.

Практические рекомендации — как разработать, составить программу тренинга.

Допустим, у вас уже есть тема, по которой вам нужно составить, написать тренинг. С чего же начать? Как собрать всю информацию воедино, сделать логичными переходы от темы к теме, наполнить тренинг упражнениями, играми, практикой?

Я хочу поделиться с вами простым и удобным алгоритмом. Очень часто сама его использую при создании новых программ обучения.

План написания тренинга:

1. Определите вашу целевую аудиторию и ее проблемы. Т.е. вам надо ответить на вопросы: Кто придет на мой тренинг? Почему (или зачем) люди придут ко мне на этот тренинг? Т.е. какие проблемы перед ними сейчас стоят и какая информация им понадобится, чтобы их решить.

Например, вы решили организовать тренинг — Как успешно пройти интервью. С какими сложностями в данной области сталкиваются люди, которые придут к вам на тренинг? Скорее всего, это: неумение презентовать себя, неуверенность в себе и т.д. Это и есть их проблемы.

2. Проблемы переводите в задачи. Так, если проблема — неумение презентовать себя, то задача будет — научить делать эффективную самопрезентацию. И так с каждой проблемой по теме.

Итак, у вас получится список задач, которые вам нужно рассмотреть на тренинге. Желательно, чтобы задач было не менее 3-х и не более 5-ти, в зависимости от смежности тем и их сложности.

3.»Выгружаете мозг». Берете лист А3 и стикеры (можно А4, но тогда стикеры должны быть маленькие 3х2, например), на каждом стикере пишете одну идею по теме. Это могут быть теоретические блоки, которые вы хотите дать по теме, игры, упражнения, обсуждения, мозговой штурм и т.д.

Так, например, для нашей задачи — научить себя презентовать, стикеры могут быть следующие: обсуждение — из чего складывается первое впечатление, теория — невербальное и вербальное общение, практика — расскажи о себе, игра — первое впечатление и т.д.

 ВАЖНО — для каждой темы (идеи) свой отдельный стикер! Так, у вас получится лист, обклеенный множеством стикеров.

4. Сгруппируйте стикеры по темам. Посмотрите на свой лист, проанализируйте информацию, распределите ее по темам, задачам. Можно исходить из того, что каждый блок (задача) должен быть рассчитан на 1 час 20 мин.

Также, будет хорошо видно, если по каким-то задачам недостаточно информации, игр, упражнений. Тогда по этой теме стоит поискать дополнительную информацию.

5. Составьте план Тренинга. После того, как вы сгруппировали стикеры по блокам (а мы работали со стикерами именно потому, что их очень удобно перегруппировывать, переклеить, поменять местами), нужно перенести полученную информацию на бумагу, т.е. составить план. План на бумаге может выглядеть следующим образом:

Пример, матрицы тренинга на сплочение коллектива для подротков.

Таким образом, у нас получается довольно простая система группировки, систематизации информации, на основе которой, можно легко подготовить тренинг, программу обучения. Это называется разработкой методологии тренинга. Оформляется в виде такой таблицы, ее принято называть матрицей.

Также, на основе такой визуализации легко составить программу тренинга, которую можно показать участникам и согласовать с заказчиком. Ну и конечно, это отличная подсказка во время тренинга.

Я надеюсь, данная статья была вам полезна. Если так, то поделитесь ей с друзьями.

Также, если у вас остались вопросы — можете задать мне их по электронной почте. Я обязательно вам отвечу!

Также, вы можете поработать со мной над более детальной программой вашего тренинга. Я помогу вам составить «под ключ» вашу уникальную программу обучения.

Еще больше статей на моей страничке в Инстаграмм 

Также, вы можете проводить свои тренинге по авторской игровой методике, используя настольную бизнес-игру Магистр Продаж.

Она в игровой форме учит техникам продаж, ее удобно использовать, как наглядный дидактический материал.

Настольная бизнес игра для обучения продажам

Узнать подробности или приобрести можно по тел + 7(926) 5342274

Конечно, можно пригласить крутого бизнес тренера, который все разложит по-полочкам. Но если Вы не обладаете миллионным бюджетом, то предлагаю попробовать своими силами провести тренинг по продажам, а я Вам в этом помогу.

Для Вашего удобства я разделил все упражнения для тренинга попродажам, исходя из стандартных этапов продаж. Кстати, советую начать с того этапа, в котором у Вас происходит самая большая утечка лидов. Ну, погнали.

1. Установление контакта

Смысл упражнений на установление контакта с клиентом — эмоционально расположить к себе клиента, вызвать доверие. В идеале клиент должен захотеть продолжения разговора на нужную менеджеру тему. И для этого есть вербальные и невербальные приёмы.

Оценка результатов: оцениваем вовлечённость участников, фиксируем количество контактов у лучших. Смотрим, какие скрипты использует участник, какая у него цель в общении, какова самопрезентация, невербалика, голос. Фиксируем самые рабочие фразы, смотрим, кто и как их применяет, насколько они естественны и эффективны.

1.1 «Приходилось ли тебе»

Упражнение подходит для начала тренинга для менеджеров по продажам b2b или b2c, позволяет расслабить группу и познакомить участников друг с другом с нерабочей стороны.

Условия: каждому участнику даётся листочек с 5-тью вопросами, которые начинаются со слов «Приходилось ли тебе…» (…плавать с дельфинами? Застревать в лифте? Напиваться до беспамятства?). Вопросы у участников разные. Задача — опросить как можно больше коллег.

Вопросы после упражнения: Кто был самым продуктивным? Как участники устанавливали контакт? Как фиксировали ответы? С кем после упражнения хочется пообщаться на кофе-брейке? Что хотелось бы обсудить?

1.2 Знакомство в лифте

Сотрудник — в роли себя, а роль клиента играет ведущий или один из участников тренинга по продажам для менеджеров. Сначала изображается одна встреча, потом можно поработать ещё.

Условия: Вы встречаете в лифте перспективного потенциального клиента. Вы с ним знакомы заочно (например, знаете, что он владелец крупной фирмы) и точно будете полезны. Но он Вас не знает, и выходит через 7 этажей. У Вас есть около 30 секунд на контакт.

Решение: Во-первых, хорошая самопрезентация и предложение за 30 секунд. Во-вторых, продажа времени. То есть собеседник настолько заинтересован разговором, что готов дальше уделить свое внимание. Возможна фраза: «И.И., читал, что Вы открываете новый магазин на Садовой, верно? Готов пригласить на открытие минимум 50 посетителей. У Вас будет буквально 2 минуты, чтобы я рассказал подробнее?»

Вопросы после упражнения: Какой результат достигнут? Что получилось/не получилось? Что можно было сделать лучше?

1.3 «Комплимент без слов»

Комплимент вызывает эмоцию и располагает собеседника к говорящему. Упражнение проводится стоя всей группой в течение минуты. За это время необходимо сделать как можно больше комплиментов в полной тишине.

Условия: участники группы должны найти глазами друг друга и сделать комплимент без слов. Можно использовать глаза и жесты.

Вопросы после упражнения: Кому удалось сделать комплимент? За счет чего? Какая реакция была у Вашего визави?

1.4 «Вербальный комплимент в группе»

Принцип упражнения тот же: участники должны сделать друг другу комплименты. Они могут упражняться парами, в две шеренги или стоя во внешнем и внутреннем круге.

Условия: участники выбирают визави и делают комплимент, но уже либо в словесной свободной форме, либо по методу, предложенному тренером. Например, факт + комплимент («Ты носишь цветные носки, уверен, ты очень креативный!»).

Вопросы после упражнения: Кому удалось сделать комплимент? Какая реакция была у Вашего визави?

1.5 «Уверенное приветствие»

Упражнение на отработку страхов, силы зрительного контакта, паузы, тембра и темпа голоса, позы и т.д. Изначально проводится в группе, далее можно закрепить на улице с незнакомыми людьми.

Условия: участники отрабатывают уверенное метасообщение (невербальный посыл) и голос с первой фразы. То есть им нужно сказать 20 раз 20 людям фразы: «Привет», «Добрый день», «Здравствуйте».

Вопросы после упражнения: Кто сколько произнес фраз? Какие ощущения были при этом? Как звучал голос?

1.6 «Цель встречи/звонка»

Упражнение можно разбить на 2 этапа. В первом формулируется цель, во втором — практическая отработка в парах.

Условия: участники составляют цель (например, «Звоню, чтобы обсудить/познакомиться/узнать о…»), затем работают над ней (например, «Хотели бы расширить Ваш ассортимент и стать Вашим поставщиком»).

Вопросы после упражнения: Что получилось? Какие фразы использовали? Какие будете применять в работе?

1.7 «Программирование»

Суть техники – запрограммировать разговор по нужному сценарию. Упражнение выполняется в парах.

Условия: участники составляют программирующие фразы типа «Предлагаю обсудить Ваши пожелания и после назначить дальнейшие шаги, договорились?» или «Давайте так: я Вам коротко расскажу, а Вы сами решите, насколько это Вам подходит».

Вопросы после упражнения: Что получилось? Какие фразы использовали? Какие будете применять в работе?

1.8 «Начало встречи»

Выполняется в парах. Можно использовать полностью или частично такую структуру: сначала представление и обмен визитками —> затем комплимент —> далее цель встречи —> оглашение регламента встречи —> и под конец программирование.

Условия: участники по предложенной схеме отрабатывают начало встречи с клиентом. Может получиться диалог с такими фразами для торговых представителей: «Добрый день, Дмитрий? Юрий Шабаров, рад личному знакомству. —> У Вас тут в офисе прям такая домашняя атмосфера. —> Ближе к делу – приехал более детально обговорить возможный проект. —> Сколько у нас с Вами есть времени? —> Тогда предлагаю так: я задам несколько вопросов по Вашему видению результата и предложу варианты. Вы выберете подходящий, и приступим к работе. Как Вам такой план?»

Вопросы после упражнения: Что получилось? Какие фразы использовали? Какие будете применять в работе?

Важно. Улучшайте коммуникации и автоматизируйте бизнес-процессы с TapTabus. Сервис поможет увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика, а также позволит сократить расходы на телефонию и смс до минимума. Кликайте и тестируйте 3 дня бесплатно -> TapTabus

2. Выявление потребностей

Этот блок упражнений на выявление потребностей решает типичную проблему продажников: они редко спрашивают или задают исключительно специфические вопросы по продукту. В результате не слышат запрос клиента и его истинные критерии выбора.

Оценка результатов: выявляем, какую стратегию избрал участник, какие методы использовал, какие приёмы сыграли положительную роль. Выявляем самого результативного участника. Лидер «соревнования» также может продемонстрировать свои навыки продаж перед всей группой и награждается аплодисментами.

2.1 «Демонстрация»

Упражнение показывает актуальность активного слушания. Вызывается один участник (в роли клиента), получает задание и покидает аудиторию на время. Остальные выполняют затем указания тренера.

Условия: задание «избранного» — рассказать историю за пару минут (после подготовки за дверью). Задание остальных такое: когда тренер сидит на стуле, все внимательно слушают выступающего (смотрят на него, кивают, задают вопросы и т.д.). Когда тренер встает со стула, аудитория перестаёт слушать выступающего (убирает взгляд, начинает шуршать, смотрит в рабочие материалы и телефон и т.д.). Тренер снова садится на стул – опять слушаем. Так повторяется несколько раз.

Вопросы после упражнения:
Для выступающего: Как считаешь, тебя слушали? Насколько комфортно было выступать?
Для участников: А Вы услышали историю от спикера? Помните все детали?

2.2 «Интерпретация слов»

Упражнение проводится в кругу, сидя, можно использовать мячик для передачи хода. Форма проведения упражнения вопросно-ответная.

Условия: одного участника спрашивают «Что ты любишь и почему?» Задача участника ответить в двух-трёх предложениях. Затем другой участник повторяет слова первого дословно, начиная с фразы: «Я правильно понял(а), что ты любишь…»

Тренер, если у него есть навык, может предположить, какая ключевая ценность у говорящего. Например: «Вы дважды сказали «новое», могу я предположить, что для Вас важна новизна?» Другие участники могут попробовать свою интерпретацию слов. Обратная связь даётся каждому участнику в ходе упражнения.

2.3 «Когда улетишь»

Упражнение проводится в парах, каждый должен попробовать себя в двух предложенных ролях.

Условия: один из участников считает до 30, второй его внимательно слушает. Так или иначе, наступает момент, когда слушатель погружается в свои мысли.

Вопросы после упражнения: Как прошло упражнение? До какой цифры удавалось удержать внимание?

2.4 «Скрудж»

Упражнение показывает важность задавания вопросов и того, что личные установки и оценки клиента не всегда актуальны.

Условия: участники объединяются в 2 или 3 мини-группы. Каждая группа играет роль автосалона, где продаются все существующие автомобили. Тренер даёт вводную каждой мини-группе:

1. Руководитель сказал, что в этом месяце необходимо продать Феррари. Стоит она 12 млн, можно продать за 10 млн со скидкой. Если продадут – всем дополнительный отпуск;
2. Начальство сказало, что нужно продать раритетную Чайку. Стоит она 12 млн, можно продать за 10 млн со скидкой.  Если не продадут – всех уволят;
3. Задание — продать Хаммер. Стоит он 12 млн, можно продать за 10 млн со скидкой. Продадут – отпуск получат, не продадут – всех уволят.

И вдруг в Ваш салон приходит Скрудж Макдак. Что Вы о нём знаете?

Далее по условиям в салон приходит Скрудж Макдак, его роль играет тренер. Скрудж приходит в каждый салон на 40-50 секунд. Задача обслужить клиента. Тренер напоминает, что в салонах участников продаются любые автомобили. И как правило участники начинают активно презентовать и предлагать автомобиль, на котором акцентировал внимание директор. Однако Скрудж все отвергает.

Решение: Скруджу нужны легковые машины до 800 тыс. руб. по стоимости для нового бизнеса. Машины будут сдаваться в такси и приносить арендную плату. Скрудж заключает сделку с тем участником, кто с помощью вопросов выявил его потребность. Клиент покупает 40 машин и приносит оборот 32 млн. руб.

Вопросы после упражнения: Почему Скрудж купил именно у этого участника? Поругает ли его директор за такую продажу? Является ли Скрудж сейчас клиентом на Феррари, Чайку, Хаммер? Как бы Вы действовали, повторив кейс? Какую аналогию можно провести с продажами в жизни?

2.5 «Людоеды»

Цель игры для выявления потребностей – обозначить проблематику выявления потребностей.

Условия: несколько участников во время игры становятся выжившими после кораблекрушения. Они попадают на остров, где живут людоеды (другие участники).

Задача выживших – придумать самопрезентацию на 1 минуту, рассказать, чем они могут быть полезны жителям острова. Пока они думают за пределами аудитории, людоеды придумывают 1 вещь, за которую они готовы оставить гостей в живых. Например, умение чинить лодки.

Решение: вопрос со стороны гостей острова: «Чем мы можем быть Вам полезны?», после чего людоеды рассказывают, что им нужно.

Вопросы после упражнения: Какие выводы можно сделать после упражнения? Какие аналогии можно провести с продажами?

2.6 «Покупка автомобиля»

Двое участников получают кейсы на листах. Зрителям, чтобы они получили удовольствие и могли оценить поведение игроков, желательно рассказать, что написано в кейсах.

Особенность здесь кроется в том, что между идеальными исходами (4000$ для продавца и 8000$ для покупателя) большой люфт, и каждый может завершить игру выше ожиданий.

Вопросы после упражнения:
Участникам: Доволен ли ты результатом? Мог ли лучше? За счёт чего?
Зрителям: Как пришли к этой цене? В работе Вы сразу называете цены или задаёте вопросы клиенту?

2.7 «Банк вопросов»

Сначала тренер даёт материал о том, какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы сформировать его потребность и понять истинные критерии выбора. Затем участники в мини-группах сами придумывают вопросы по своей сфере.

Условия: участники объединяются в 2-3 команды и на ватманах формулируют вопросы. Задача – написать максимум вопросов по теме. Каждой команде можно дать отдельную тему по группе товаров или типу клиентов. Например, на тренинге для мебельного магазина: одна команда пишет вопросы при продаже кухни, вторая – спальни, третья – гостиной. После каждая команда презентует получившийся результат перед общей группой.

Вопросы после упражнения: помогли ли вопросы выявить потребности? Какие формулировки использовала команда? Все ли вопросы были учтены? Есть ли темы которые команды не затронули?

2.8 «60 вопросов за 3 минуты»

Цель упражнения – потренировать навык задавания вопросов. Задача участников – задать максимум вопросов собеседнику за 3 минуты, ориентир 60 штук. Тематика вопросов – либо продукт, который Вы продаёте, либо личные вопросы.

Условия: участники работают в парах. Один задаёт вопросы, второй только считает количество (не отвечает). Тренер засекает первые 3 минуты, подводит итог. Затем участники в парах меняются ролями и тренер объявляет второй раунд.

Вопросы после упражнения: Кто из участников задал больше вопросов? Все ли вопросы были по заданной теме? Какие именно вопросы задали участники?

2.9 «Ромашка»

Тренировка задавания вопросов с учётом ответа собеседника. Смысл упражнения — максимально раскрыть центральную тему и задать вокруг неё вопросы.

Условия: участники работают в парах поочередно по 3 минуты. Следующий вопрос должен вытекать из ответа собеседника, например: «Вы что-то слышали о нашей компании? Что именно? Какая продукция из нашего ассортимента Вам сейчас может быть актуальна? Почему?» И т.д.

Вопросы после упражнения: Насколько вопросы были логичны? Удавалось ли раскрыть потребности клиента?

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

2.10 «Кейсы по СПИН-продажам»

Если нужно отработать такую технику, как спин продажи, тренинг с этим упражнением будет очень кстати.

Условия: Вызывается 3 участника, которые играют определенные роли, и 2 представителя нового поставщика. Участникам на переговоры даётся 8 минут. В зависимости от специфики аудитории кейсы могут быть различными. Например, такие:

Вопросы после упражнения: Каков итог переговоров? Что Вы сделали хорошо? Что могли сделать лучше? Какие сильные и слабые стороны?

3. Презентация

Бывает такое, что и продукт Ваш классный, и пользу он принесёт, но объяснить это не получается. Как сделать свою презентацию яркой? В этом блоке подробности.

Оценка результатов: оцениваем, насколько логично звучит ответ участников, сколько идей нашли общими усилиями, над какими из них можно поработать. Также анализируем, от кого поступали новые идеи, кто их воплощал в жизнь, какие аргументы и способы использовались.

3.1 Техника FAB

Тренеру важно объяснить суть техники FAB (Характеристики-Преимущества-Выгоды) участникам. Она нужна для того, чтобы показать, чем технические свойства товара/услуги полезны клиенту. Работа идёт в трёх мини-группах и в три этапа.

Условия: на первом этапе участники выписывают на левую часть ватмана только характеристики/факты о компании/продукте. У каждой группы отдельный продукт. Например, для магазина бытовой техники группа 1 выписывает характеристики для конкретного телевизора, а их коллеги — для холодильника и ноутбука соответственно.

На втором этапе группы меняются ватманами. Теперь задача написать в центре ватмана преимущества, вытекающие из характеристик, написанных другой командой. Ну а на третьем этапе снова смена ватманов. Необходимо дописать выгоды в правой части. После представители команд презентуют общую работу в формате готового скрипта.

Пример: Холодильник с системой “No Frost” [Характеристика] не нужно размораживать [Преимущество], что очень удобно для долгосрочного использования [Выгода].

Вопросы после упражнения: Может ли участник применять технику FAB? Понятна ли логика полученных скриптов?

Кстати. Чтобы не мучиться в дальнейшем над созданием скриптов в ворде или эксель, используйте конструкторы, например, Scriptdesigner (+28 дней в подарок), ScriptoGenerator, Scenarium.

3.2 Презентация в «4 шага»

Условия: участникам в группах предлагается придумать презентацию своего продукта/компании, в основе которой будет лежать 4 шага.

1. Сейчас у Вас…(«Сейчас Вы не используете интернет продвижение»);
2. Но есть проблема/нюанс…(«Однако небольшие компании из Вашей сферы начинают это делать»);
3. Вот, к чему это может привести…(«Так или иначе, Вы столкнётесь с высокой конкуренцией с их стороны. А когда спохватитесь, уже будет поздно»);
4. Поэтому выгоднее…(«Поэтому выгоднее уже сейчас начать изучать эту сферу»).

Вопросы после упражнения: У какой группы самая крутая идея? Кто готов применять метод в реальных продажах?

3.3 «Проблема-решение»

Клиент может столкнуться с проблемой, если купит некачественный товар. Хороший менеджер по продажам никогда этого не допустит. Для этого ему необходимо рассказать о тонкостях приобретения такого продукта. И для усиления презентации он описывает негативный и позитивный сценарий для клиента.

Условия: группа объединяется в 2 команды. В первом такте каждая команда пишет на левой части ватмана список проблем, которые могут возникнуть у клиента при работе с конкурентным продуктом (например, при заказе дизайна и ремонта).

Во втором такте команды меняются ватманами и пишут в правой части преимущества своих услуг, благодаря которым эти проблемы не возникнут. В завершении каждая команда перечисляет проблемы в виде готовых скриптов.

Пример: Некоторые компании ввиду некачественного просчёта сметы требуют доплат по ходу ремонта [Проблема]. Мы гарантируем, что после подписания договора не будет увеличения сметы, это отражено отдельным пунктом [Решение].

Вопросы после упражнения: Насколько логично звучит презентация участников? Не очерняет ли она напрямую конкурентов?

3.4 «Закупочный комитет»

Часто менеджеру по продажам, чтобы понять, как принимает решение клиент, необходимо абстрагироваться от своей роли и «сесть на стул клиента». Участники тренинга продаж для продавцов работают в мини-группах по каждой персоне в «закупочном комитете» заказчика.

Условия: участники должны ответить на вопрос «Если бы Вы были клиентом, что для Вас было бы важно при принятии решения?»

Вопросы после упражнения: Какие идеи для Вас были новыми? Что обычно Вы не учитывали при продаже? Как Вы можете использовать новые данные?

3.5 «Манящая техника»

Эта техника продаж основана на том, как чаще принимаются решения: эмоционально или рационально. Из двух вариантов «Отдам котика в добрые руки!» и «Отдам пушистого игривого породистого котика в добрые руки!» скорее выберем второй. А разница в наличии прилагательных, потому что решения чаще принимаются эмоционально. Это важный психологический момент.

Условия: участники должны вытащить больше 20 описательных прилагательных к продаваемому продукту. Упражнение проводится в любой вариации мозгового штурма, в парах, мини-группах и т.д. Подведением итогов может быть соревнование, кто назовёт больше прилагательных, или озвучивание самых креативных версий.

Вопросы после упражнения: Кто был самым активным? Какие интересные варианты были предложены?

3.6 «Убеди меня встать со стула»

Крайне важно, чтобы аргументы менеджера по продажам были убедительны. Эта игра позволяет проверить силу убеждения на своих коллегах.

Условия: участники работают в четверках. Один из 4-х человек садится на стул. Остальные 3-е должны убедить сидящего встать со стула за 2 минуты.

Вопросы после упражнения: У кого получилось поднять человека со стула? Какой аргумент оказался самым весомым? Какие приемы использовались? Какие из них можно использовать впродажах и переговорах?

3.7 «Презентация с помощью метафоры»

Метафора – это яркий образ, который позволяет прекрасно объяснить мысль и запомниться. Практиковать навык ее применения полезно и в продажах. Упражнение проводится со всей группой или в парах.

Условия: участникам предлагается с помощью предметов образно донести свою мысль. Например: «Смотрите, у меня есть 2 шариковые ручки. Обе пишут, но одна из них стоит в 500 раз дороже. Точно также и на нашем рынке – цена за, казалось бы, одно и то же, может очень сильно отличаться».

Вопросы после упражнения: У кого получились интересные метафоры? Кто готов их озвучить?

3.8 «Тренировка структурной презентации»

Чтобы продавцы не растекались мыслью по древу, важно потренировать структуру подачи. Вариаций проведения этого упражнения много. Например, тренер может заранее заготовить карточки с различными заданиями, участники их тянут и составляют свою презентацию. Либо самый простой вариант – провести упражнение в парах.

Условия: участникам в этом задании необходимо озвучить 3 факта о себе/своей компании, 3 причины купить уже сегодня, 3 преимущества своего продукта и т.д.

Вопросы после упражнения: Насколько понятнее структурные презентации? Как Вы можете это применять?

3.9 «Самопрезентация в тройках»

Часто на отраслевых выставках, форумах, презентациях и прочих рабочих мероприятиях менеджерам ставится задача найти клиентов, собрать контакты и т.д. И здесь очень важно уметь презентовать себя и то, чем ты занимаешься.

Условия: тренер даёт структуру самопрезентации, а затем участники тренинга отрабатывают её в тройках с обратной связью друг другу.

Вопросы после упражнения: Насколько была полезна обратная связь? Что Вы поняли из этого упражнения?

3.10 «Турфирма»

Игра позволяет отработать этап выявления потребностей и презентацию под эти потребности.

Условия: участники работают в группах по 4 человека, 2-е из них являются менеджерами турфирмы, а двое – туристами. Турфирмам даётся вводная, что они могут организовать абсолютно любые туры. Туристам даются заранее заготовленные кейсы, например:

Игра идёт в 2 этапа: сначала 3 минуты только на выявление потребностей. Менеджерам турфирм разрешается задавать вопросы, запрещается что-то предлагать. Затем 2 минуты только на презентацию. Если потребности выявлены правильно, то вероятность заключения сделки очень большая.

Вопросы после упражнения: У кого получилось продать? Что продали, какой тур? Что Вам помогло? Кто не продал? Что помешало?

4. Возражения

Возражения — самая горячая тема в продажах. Практика показывает, что когда клиент озвучил возражения, работают лишь 4 способа:

1. Встречный вопрос/уточнение;
2. Аргумент;
3. Присоединение + аргумент/уточнение;
4. Игнорирование возражения.

На самом деле этим приёмам не так сложно научиться, достаточно лишь практиковаться и выполнять упражнения на работу с возражениями, о которых я написал ниже.

Оценка результатов: сравниваем состояние участников до упражнения и после. Можно в виде субъективной оценки страха. Смотрим, кто легко находил ответы на каверзные вопросы.

4.1 «Ассоциации»

Игра является вводной к теме тренинга по работе с возражениями в продажах. Её можно использовать как разминку для тренинга и подводку к определению терминов. Упражнение проводится стоя, всей группой.

Условия: тренер кидает мячик одному из участников и просит его сказать ассоциацию на слово «продажа» и передать мячик другому игроку. Задача другого участника сделать то же самое, но на ассоциацию предыдущего игрока. Когда первая цепочка ассоциаций запущена, тренер вводит в игру второй мячик со словом «возражение», потом со словом «отказ».

Выводы: постепенно мячи возвращаются к тренеру с новыми словами. Тренер объединяет их и делает подводку к теме тренинга. Например, из «продажи» получились «деньги», и тренер делает вывод, что продажи позволят заработать, поэтому важно им учиться.

Вопросы после упражнения: Какие ассоциации возникают у сотрудников?

4.2 «Собери отказы»

Игра позволяет поработать со страхом возражений. Упражнение можно проводить между участниками группы, с выходом на улицу или с помощью звонков.

Условия: задача участников — собрать как можно больше отказов. Обычно предлагается такой скрипт: «Добрый день. Я начинающий менеджер по продажам, откажите мне, пожалуйста, чтобы я не боялся возражений…»

Вопросы после упражнения: Сколько отказов Вы собрали? Насколько было страшно получать последние отказы? Если Вы встречаете возражения и отказы, как будете к ним относиться?

4.3 «Вопросы, на которые нельзя отвечать нет»

Упражнение предназначено для отработки техники присоединения. Проводится в парах в течение 3-х минут. За это время игроки должны успеть поменяться ролями и отработать упражнение с двух сторон.

Условия: один участник задаёт вопросы, предполагающие ответ «Нет», второй отвечает как угодно, но не используя этот ответ. Пример:

— Вы пришли пьяный на тренинг?
— Может так показаться, однако я абсолютно трезвый.

Вопросы после упражнения: Поделитесь своими результатами? Какие выводы можете сделать после упражнения?

4.4 «Горячий стул»

Упражнение тренирует реакцию ответа на возражения в продажах, к тому же всегда проходит очень весело и азартно.

Условия: один участник садится на стул перед аудиторией. Его задача отвечать на возражения от других игроков. В качестве реквизита рекомендуется мяч, который бросают водящему вместе с возражением. Затем отвечающий бросает мяч другому члену аудитории. Водящий может поменяться несколько раз.

Вопросы после упражнения: Какую тактику использовал игрок? Чувствовали ли Вы агрессию при ответе на возражения? Насколько ответы были убедительными?

4.5 «Присоединения по карусели»

Перед проведением тренер должен объяснить технологию присоединения и продемонстрировать её.

Условия: одна группа участников озвучивает по 3 возражения, другая присоединяется к ним. Участники работают попарно, упражнение можно проводить через 2 шеренги или внутренний и внешний круг.

Вопросы после упражнения: Насколько комфортна для Вас техника присоединения? Какие результаты? Будете ли применять?

4.6 «Ответ уточняющим вопросом»

Участники работают в парах, задача каждого поочередно озвучить несколько возражений и задать к ним уточняющие вопросы. Пример:

— У Вас дорого!
— А какая сумма Вас бы устроила?

Вопросы после упражнения: Насколько действенный метод? У всех ли получилось сразу придумывать актуальные вопросы к возражениям?

4.7 «Я тоже вижу…»

Цель игры – отработать технику присоединения. Задача участников описать картину, чтобы у всех, кто её пишет, было общее представление. Участники работают в четвёрках. Рекомендуемый тайминг – 4 минуты.

Условия: тренер даёт вводную: «Ваша задача описать картину от меньшего к большему, как будто Вы отдаляете камеру. Первый участник начинает, называя какой-то предмет, например, «Я вижу стул». Второй участник продолжает: «Я тоже вижу стул, и на нем висит полотенце». Третий продолжает: «Я тоже вижу полотенце, и рядом стоящий стол…»

Вопросы после упражнения: У Вас появилось общее представление о картине? За счет чего? Как считаете, чем полезна техника присоединения в продажах?

4.8 «Определи тип возражения»

Позволяет взбодрить участников и стимулировать их к размышлениям на тему возражений. Есть 3 типа возражения, и цель – распределить возражения на эти группы. Упражнение подойдет и для холодных продаж.

1. По контакту. Когда с нами не хотят говорить («Нам ничего не нужно», «Отправьте КП, если заинтересует, позвоним»);
2. По принятию решения. Когда у клиента есть сомнения, ему не хватает информации. («Подумаю», «Нужно посоветоваться»);
3. По существу. Когда клиента не устраивает конкретика («Вы далеко находитесь», «У других дешевле»).

Условия: участники объединяются в 3 команды, а тренер даёт каждой по 20 карточек с разными возражениями. Задача команд опередить своих соперников и правильно наклеить возражения на свой лист ватмана, где нарисована табличка с типами возражений.

Вопросы после упражнения: насколько правильно справилась команда? Почему то или иное возражение относится к какому-то типу?

4.9 «Журналисты»

Игра позволяет участникам пофантазировать, а также попрактиковать ответы на неудобные вопросы/возражения.

Условия: один из игроков вызывается на сцену, и слепо выбирает кейс, заготовленный тренером. Зачитав кейс, участник попадает под шквал вопросов от аудитории. Примеры кейсов ниже:

Вопросы после упражнения: Кто выступил лучше? Какая была реакция спикера на неудобные вопросы? Как участник сглаживал конфликт?

4.10 «УТП»

Игра позволяет отработать технику работы с возражениями под названием «УТП», что расшифровывается как «У меня такое предложение». Суть техники: на любое возражение говорим универсальный ответ: «Тогда у меня такое предложение…»

Условия: участники работают поочередно в парах. Задача – озвучить и отработать несколько возражений. Например:

— Отправьте КП
— У меня такое предложение: я уточню у Вас сейчас основные моменты и после составлю письмо. Договорились?

Вопросы после упражнения: Как Вам ответы Ваших коллег, когда Вы были клиентами? В каких случаях применима техника «УТП»?

5. Завершение сделки

Менеджер по продажам, не умеющий закрывать сделки, подобен рыбаку, который не подсекает, даже когда рыба уже на крючке. Он, как футбольная команда, играющая без ударов по воротам. Ну, Вы поняли. Уметь закрывать сделки важно.

Оценка результатов: правильно ли сотрудники понимают воронку продаж, оцениваем этапы работы с клиентом, которые они прописали. Оцениваем уверенность в произношении закрывающего вопроса. Отмечаем инициативных участников, которые давали идеи в нужном направлении.

5.1 «А на что закрывать?»

Важно понимать, что закрытие — это не только подписание договора, договоренность о сделке или оформление на кассе. Есть, так называемые, промежуточные закрытия. Например, выставленный счёт, назначение встречи, договоренность о повторном звонке, отправка коммерческого предложения и т.д.

Условия: участники должны прописать все варианты исходов в коммуникации с потенциальным заказчиком: от лучшего к худшему. Упражнение может выполняться в мини-группах или общей группе.

Вопросы после упражнения: На что из перечисленного Вы закрываете чаще всего? Всегда ли предлагаете альтернативные варианты? После какой договорённости чаще всего заключаются сделки? Как закрывать именно на неё?

5.2 «Вопросы на убеждение»

В этой игре тренируется навык задавания убеждающих вопросов в горячих спорах: «Хорошо?», «Договорились?», «Верно?», «Правильно?», «Справедливо?», «Согласитесь, что…», «Наверняка Вы слышали/знаете, что…?» Игроки работают в парах, им распределяются роли А и В. Первые выступают «За», вторые «Против». Тренером даётся тема дискуссии, например, «Мужчины в целом умнее женщин» (или что-то связанное с продуктом).

Условия: участники должны за 3 минуты отстоять свою позицию и в процессе диалога использовать вопросы для убеждения.

Вопросы после упражнения: Кто отстаивал позицию, с которой сам внутренне согласен? Кто наоборот? Помогали ли Вам вопросы для убеждения? Как планируете использовать их в продажах? Как их можно использовать на этапе закрытия?

5.3 «Прямые вопросы»

Прямые вопросы, предполагающие положительный ответ (Оформляем? Бронируем? Готовим договор?) – это самый простейший способ закрытия. Эти вопросы важно задать вовремя, уверенно, и тогда они подтолкнут клиента к решению. Упражнение можно проводить по-разному, но для общей динамики отлично подходит вариант в общем кругу с мячом.

Условия: игрок, обращаясь к коллеге, озвучивает свой прямой вопрос, кидая мячик, а тот отвечает «Да». И так далее по кругу, пока не пройдут все участники.

Вопросы после упражнения: Какие впечатления от упражнения? Какой из вариантов закрытия планируете отработать на новых клиентах?

5.4 «Эмпатичные вопросы»

Такие вопросы являются отличным способом для мягкого закрытия и выяснения мнения клиента. Называются они по-разному, но главное, они отлично работают. Примеры вопросов: «Как Вам?», «Что скажете?», «Что думаете?», «Как на это смотрите?» Упражнение проводится в парах либо с мячом в группе.

Условия: в этом упражнении задача участников озвучить предложение и закончить его эмпатичным вопросом. Например: «Предлагаю провести у Вас испытания сырья и после обсудить нюансы поставок. Что скажете?»

Вопросы после упражнения: Какие впечатления от упражнения? Какой из вариантов закрытия планируете отработать на новых клиентах?

5.5 «Альтернативные вопросы»

Альтернативные вопросы — вопросы на выбор без выбора. Они не работают, если звучат примерно так: «Когда Вы сможете к нам подъехать: во вторник в 15:00 или в четверг в 16:30?» Потому что если клиент хочет в среду и в удобное для себя время, то менеджер окажется в сложном положении. Упражнение выполняется в парах или с мячом в группах.

Условия: участники озвучивают предложения и заканчивают их альтернативными вопросами, например: «Вам с НДС или без?», «Оплачивать будете наличными или картой?», «Какой цвет больше понравился: красный или синий?»

Вопросы после упражнения: Какие впечатления от упражнения? Какой из вариантов закрытия планируете отработать на новых клиентах?

5.6 «Проход в будущее»

Если клиент не понимает, как именно будет оказываться купленная услуга, как он будет получать товар и какие действия нужны от него, менеджер должен поэтапно расписать ему сделку, показать «картину будущего». Общая схема примерно такая: «Выбираем – оплачиваете — получаете товар (через какой срок)». Кстати, презентацию этапности сделки в упражнении и с реальными клиентами лучше проводить с белым листом А4, на котором по ходу объяснения рисовать схему сделки.

Условия: участник тезисно описывает сделку, а затем озвучивает группе, например: «В случае договорённости наша сделка будет проходить в 3 этапа: первый – наш инженер выезжает на объект для замеров, второй – мы составляем проект, на это уйдёт 5 дней, третий – после утверждения проекта наша бригада в течение месяца выполняет работы».

Вопросы после упражнения: Насколько понятны были презентации? У кого получился самая интересная версия?

5.7 «Закрытие по второстепенному пункту»

Человеку сложно принимать решения о большой покупке, зато о незначительной — легче. А за маленькими решениями следуют большие. Допустим, в магазине мебели клиент выбирает кровать. Продавец его спрашивает: «У нас акция, при покупке кровати вы можете в подарок выбрать постельное бельё. Какое Вам нравится?» Если клиент увлёкся выбором белья (второстепенного пункта), велика вероятность покупки самой кровати.

Условия: участники пишут список второстепенных пунктов, на которые они могут закрывать в своих продажах. В упражнении обычно используется 2-3 мини-группы и 2-3 разных продукта.

Вопросы после упражнения: У кого было больше всех идей? Какие идеи планируете применять в реальных продажах?

5.8 «Cross-sell»

Для продавца важно не просто знать о дополнительных продуктах, но и уметь их предложить. Перед упражнением тренер даёт методы для дополнительных продаж, например:

1. «Обычно«. Обычно с этим товаром берут…
2. «Продажа с обоснованием«. Кстати, Вы можете ещё взять [cross-продукт] для…

Важно отработать все методы, которые дал тренер, и выбрать те, которые менеджеры будут использовать в жизни. Механика отработки может быть в парах или по карусели.

Вопросы после упражнения: умеет ли менеджер предлагать дополнительные продукты? Как он использует методы? Понимает ли, когда предлагать?

5.9 «Сигналы о готовности»

Менеджер должен понимать, когда клиент готов к заключению договора, а когда он еще не достаточно прогрет. Мозговой штурм на эту тему проводится в двух группах.

Условия: первая группа на ватмане формулирует ответы на вопрос «Что нам говорит о том, что клиент ещё не готов к закрытию сделки?» Вторая — на вопрос «Что нам сигнализирует о том, что клиент готов к закрытию?»

Вопросы после упражнения: Понимают ли участники своего клиента? Какие ответы написали? Как их можно применить?

Лайфхак. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте -> City Business School

6. Другое

В этой главе я собрал упражнения, которые не относятся напрямую к продажам, но все равно будут полезны для сотрудников.

Оценка результатов: отмечаем участников, справившихся с заданием на 100%, проверяем понимание темы с помощью вопросов, даём обратную связь.

6.1 «Циферблат»

Упражнение позволяет сохранить активность группы, сделать отсылку к планированию и тайм-менеджменту, а также разделить участников на пары для упражнений из предыдущих блоков.

Условия: каждый участник рисует циферблат в своем блокноте и обозначает на нем время 9, 12, 15, 18 часов. Это свободное время для встреч в течение дня. Необходимо его заполнить. Тренер даёт вводную, и после группа находится в броуновском движении. Каждый должен запланировать 4 встречи, т.е. напротив времени на циферблате написать имя своего коллеги, с кем договорился. Например, Миша договорился с Катей на 9 часов и у них на циферблате появляются имена друг друга.

Вопросы после упражнения: Кто быстрее всех справился с заданием? Как планирование поможет продажам?

6.2 «Крестики-нолики»

Позволяет переосмыслить своё отношение к конкурентам.

Условия: 2 команды играют в крестики-нолики на поле из квадратов 4х4, которое изображено на ватмане. Любые обсуждения запрещены, ход игры передается от одного участника команды к другому. Если команда заполняет строку или столбец из 4-х крестиков и ноликов, она зарабатывает условный миллион рублей. Задача – заработать как можно больше денег в игре.

Естественно, игроки «мешают» друг другу и заполняют поле хаотически. Ну так в том и соль — поиск путей решения.

Вопросы после упражнения: Какая была задача? Сколько максимум можно было заработать денег одной команде? Почему не стали этого делать? Как считаете, насколько стратегия «потопи конкурента» выигрышна в жизни?

6.3 «Собери картину»

Игра является разминочной и позволяет выйти за рамки привычного мышления. Обычно участники с энтузиазмом справляются с заданием.

Условия: трем командам даётся 3 разрезанные открытки в конвертах. Задача их собрать. Однако одна деталь каждой картины намерено перепутана и лежит в конверте другой команды.

Вопросы после упражнения: Какие нестандартные решения приняли участники? Как данную технику применить в продажах?

6.4 «Резюмирование»

Техника необходима для правильного понимания запроса клиента. Упражнение проводится в парах или с демонстрацией перед всей группой.

Условия: один из участников играет роль хорошего клиента, который сам озвучивает свой запрос с несколькими параметрами. Например: «Мне нужен телевизор до 30000 руб., чтобы на нём был хороший звук и изображение. Очень люблю смотреть футбол. Но небольшой, чтобы я его мог повесить на кухне».

Менеджер резюмирует: «Так, Вам нужен небольшой телевизор, чтобы можно было повесить на кухне, для просмотра футбола с хорошим звуком и изображением. Бюджет до 30000 руб. Все ли верно?»

Вопросы после упражнения: Как часто Вы упускаете детали? Для чего нужна техника резюмирования? Когда ее лучше применять?

6.5 «Шкипер»

Игра позволяет посмотреть на ошибки в продажах, когда конкуренты продают одно и то же. Понадобится 3 мини-группы и 2 участника, играющие роль клиентов.

Условия: тренер даёт кейсы всем участникам (для мини-групп нужны одинаковые кейсы). Переговоры клиентов с каждой группой длятся 3 минуты. В конце клиенты выбирают, с кем они будут сотрудничать. Если есть затруднения в выборе, даётся время на переговоры с каждой группой.

Вопросы после упражнения: Почему Вы выбрали именно эту яхтенную компанию? Что помогло группам в переговорах?

6.6 «4 почему»

Есть прекрасные 4 вопроса, на которые должен знать ответ продавец:
«Почему клиент должен это купить?», «Почему он должен купить именно у Вас?», «Почему он должен купить по этой цене?», «Почему он должен купить быстро?»

Условия: ответы можно сформулировать как коллективным разумом, так и самостоятельно каждым участником.

Вопросы после упражнения: Как ответили участники? Какие аргументы более выигрышные?

6.7 «Вредный клиент»

Самые сложные клиенты бывают разными: всезнающими, скупыми, разговорчивыми, молчаливыми и т.д. Упражнение поможет отработать взаимодействие с ними.

Условия: список качеств клиента группа озвучивает сама, тренер записывает всё на флипчарт. Затем вызывается участник, который выбирает роль клиента, которого он будет играть, и участник, который будет в роли продавца. Они должны разынрать сцену звонка продавца или личную встречу с клиентом. Остальные с удовольствием наблюдают. Таких демонстраций может быть несколько.

Вопросы после упражнения: кто лучше справился с заданием? Какие техники были использованы? Удалось ли добиться результата?

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс «продвижение в мессенджерах». На курсе Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом и работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

6.8 «Генерация идей»

Эта игра позволяет найти новые идеи и создать позитивную атмосферу в коллективе. Играют команды от 3 до 6 человек, количество команд не ограничено.

Условия: игра проходит в 4 такта. Кстати, на генерацию идей не хватает и 5 минут, поэтому лучше дать четкое ограничение по времени.

• Такт 1. Команда выбирает цифру от 1 до 8, тем самым выбирая заказчика;
• Такт 2. Команда запоминает своего заказчика в соответствии с цифрой. Здесь тренер показывает, что скрывалось под цифрами от 1 до 8 (1 – Шиномонтаж, 2 – Шахматный клуб, 3 – Тату и т.д.);
• Такт 3. Команда выбирает цифру от 1 до 5, тем самым выбирает особенность заказчика;
• Такт 4. Команда запоминает особенность своего заказчика в соответствии с цифрой. Здесь тренер показывает, что скрывалось под цифрами от 1 до 5 (1 – Со стриптизом, 2 – Самообслуживание, 3 – Только для женщин и т.д.).

Затем тренер дает вводную: «Запишите, что у Вас получилось.
Например, «шахматный клуб со стриптизом». Задача: придумать рекламный ролик на 30-40 секунд для привлечения клиентов в место заказчика.

Вместо предложенных мной вариантов можно под цифрами использовать то, что нужно Вам. Например, для риелторов — тип объекта и его минус. Ведь продавать шикарную квартиру с дыркой в стене весьма необычно. А для тренировки продавцов в рознице (и не только) важно побывать в необычных ситуациях.

Вопросы после упражнения: Говорят ли участники на языке клиентов? Упоминают ли выгоды? Видят боль клиентов?

6.9 «Гендерный конфликт»

Помогает взбодриться, посмеяться и понять силу вопросов. Участники отвечают встречным вопросом на вопрос.

Условия: участники становятся в 2 шеренги. Одна из них становится, например, «мужем», вторая — «женой». Далее выбираем, кто провинился. Например, если жена, то вводная такова: «Муж приходит домой после работы, а жены нет. Еды нет. На смс не отвечает. После полуночи жена возвращается немного пьяненькая. Муж ее злостно спрашивает: «Ты где была?»

Задача участников каждой шеренги отвечать вопросом на вопрос от своей роли. Если участник не знает, что сказать или повторяет заданный до этого вопрос, ход переходит дальше по шеренге, а забавный диалог продолжается.

Вопросы после упражнения: За кем инициатива в переговорах? Какая еще польза от вопросов?

Коротко о главном

Воду лить мне не хочется, поэтому в заключении статьи хочу рассказать про обратную связь после тренинга по продажам, ведь это самое главное, что Вам нужно получить от любого упражнения.

• Вопросы продавцу. Что ты сделал хорошо? Что бы в следующий раз сделал по-другому?
• Вопросы клиенту. Какие действия продавца ты бы отметил? Насколько тебе было комфортно? Что рекомендуешь улучшить?
• Вопросы зрителям. Что продавец сделал хорошо? Что можно было бы добавить?
• Обратная связь тренера. Похвала, затем разговоры о том, что можно сделать лучше.

Правила обратной связи применимы к большинству описанных выше упражнений тренинга для продавцов, к тренировкам менеджеров по продажам и разборам их звонков. И удачи Вам в продажах.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

На данный момент у нас в стране нет системы обучения менеджеров по продажам, поэтому ваших будущих специалистов придется обучать самостоятельно. В этой статье мы поговорим о том, что такое корпоративное обучение менеджеров по продажам и составим план обучения менеджера по продажам пошагово.

Как составить план обучения менеджеров по продажам

Если вы хотите, чтобы ваша команда стабильно приносила заказы, необходимо обучить их основам, в которые входит изучение:

• преимуществ компании
•  моделей и характеристик товара/услуги
•  типов клиентов и способы работы с каждым типом
• прайса компании и тестирование на знание цен
•  списка вопросов для выявления потребностей клиентов
•  Правил презентации выгод и преимуществ компании
•  механизма презентации свойств и выгод от вашего товара/услуги клиенту
• Постановки голоса в общении по телефону
• Скриптов продаж по телефону(до звонков)
• Практической работы по холодным звонкам и назначение встреч с клиентами
• навыков поведения на встрече
• Умение проводить личные встречи+контроль с наставником
• Документооборот и нюансы отсрочек платежей, скидок и спец.предложений
•  графика работы и списка дел на день менеджера продаж
• Проведение тестирования в процессе обучения(без отрыва) по каждому из этих пунктов

Как бы вам это ни было удобнее, всем этим навыкам сами сотрудники не обучатся эффективно. Для того чтобы ваша обучение менеджеров по продажам приносило результат, оно должно совмещать в себе практику и теорию.

Бизнес-тренинг с большим количеством практики

Специалисты нашей компании во время работы над проектом обучения сотрудников Заказчиков всегда уделяют большую часть времени практически отработкам навыков, которые в теории были разобраны на практике. Обычно это проходит под контролем бизнес-наставника, когда менеджер осуществляет звонки или проводит встречи. Ведь чтобы специалист научился продавать, он все должен делать сам. Для этого он должен освоить все этапы продаж и почувствовать радость от продаж, а не депрессию.

Совет от Академии Продаж:

Лучше всего в качестве тренировок упражнений из тренингов использовать холодные звонки или встречи с не крупными заказчиками. Должна быть возможность спокойно отрабатывать техники продаж и не бояться ошибиться. 

В целом холодные звонки состоят из нескольких этапов. Перед тем как звонить клиентам, составляется так называемый «длинный список» – то есть список тех, кто хотя бы теоретически может подойти в качестве потенциального клиента компании. Но это длинное занятие, требующее скрупулезного подхода, поэтому новичкам его лучше не поручать. В первый день работы выдайте будущему менеджеру короткий список компаний и пусть начинает звонить и нарабатывать навыки продаж. Стоять над ним не нужно часами и слушать, а вот 5-10 звонков нужно послушать и дать обратную связь по его общению и если надо, то составить примерный диалог с клиентом в виде скрипта холодного звонка, который поможет менеджеру ориентироваться в диалоге с клиентом и не сбиваться.

Совет от Академии Продаж:

Заранее проверьте, чтобы в списке «холодного обзвона» не было особо важных потенциальных клиентов. С другой стороны, безнадежных туда тоже вписывать не нужно. У менеджера должна быть возможность эффективно закончить этот рабочий день.

Цель обучения менеджера по продажам

Основная цель это воспитать грамотно специалиста под специфику вашего бизнеса. Вообще лучше никогда не начинать звонки или работу с клиентами не пройдя профессиональные тренинги по продажам и переговорам и составив сценарии диалогов по телефону. Перед тем как начать звонить, нужно четко понимать несколько деталей:

• Продавец не должен говорить клиенту то, что ему заблагорассудится.
• У него перед глазами должна быть заранее подготовленная схема разговора, желательно в двух вариантах – с секретарем и с тем лицом, которое будет принимать решение о покупке.
• После того как текст составлен и инструктаж проведен, садитесь рядом с новобранцем и смотрите, чтобы он ни на йоту не отклонился от того сценария, что подготовлен.

Тренинг по холодным звонкам необходимо построить в игровой форме. Если продавец никогда до этого холодными звонками не занимался, у него трясутся поджилки, он не знает, что делать и очень боится ошибиться. Чтобы продавец работал эффективно он должен понимать, что делать ошибки – это не только нормально, но и обязательно. Без совершения ошибок в продажах на собственном опыте не стать сильным продавцом. Дайте ему возможность совершить эти ошибки сразу не растягивая этот процесс надолго.

Специфика холодных звонков в обучении менеджера по продажам

Поговорите с сотрудником о том, что холодные звонки имеют свою специфику. Работающим по холодным звонкам менеджерам не только очень часто отказывают клиенты, но и зачастую делают это очень грубо. Объясните будущим менеджерам, что не надо пытаться пропихнуть услугу, несмотря ни на что, и не нужно униженно кланяться перед любым клиентом, если он откровенно хамит.

Для чего нужен бизнес-тренер в компании

Система обучения менеджеров по продажам часто строится по связке «учитель-ученик». То есть новичок постоянно находится рядом с опытным мастером и перенимает у него все необходимые навыки.

Как правило, таким начальником может выступить начальник отдела продаж или приглашенный бизнес-тренер. Не суть важно, кем этот человек будет по должности, главное, чтобы он действительно умел учить и имел многолетний профессиональный опыт в продажах – мог внятно объяснить, что человек делает неправильно, и как нужно грамотно вести диалог на каждом этапы продаж с клиентами.

Рассмотрим это на примере:

Наметилась личная встреча с потенциальным покупателем. На нее отправляется пара: наставник и ученик. Ни в коем случае не порознь.

Когда наставник ведет встречу, его подчиненный сидит и смотрит, как это происходит. Кроме этого, ему необходимо выдать специальную анкету. Анкета – прекрасный инструмент, своеобразная памятка менеджера по продажам, ее должен уметь заполнить каждый специалист.

Обычно в этой анкете основные потребности клиентов, важные замечания, заметки о договоренностях и тому подобное. Это отличный способ не упустить ничего важного при коммуникации с клиентом.

Так же, как и с холодными звонками, нельзя допускать какой-то отсебятины, которая «прорывается наружу от волнения особенно часто. У новобранца должен быть скрипт проведения встречи с подробным списком вопросов по которому он должен составить представление о потребностях потенциального клиента и делать презентацию предложения или преимуществ компании.

Смотрите видео про эффективную программу обучения менеджеров

Принципы работы бизнес-тренера в компании

Наши бизнес-тренеры работают в индивидуальном порядке в практике с учениками, а в теории с целой группой, разбирая особенности техник продаж и психотипов клиентов. Обычно на внедрение навыков требуется несколько тренинговых дней, чтобы отработать и закрепить программы обучения на практике.

При звонках и встречах наш наставник уделяет каждому сотруднику полностью свое время. Например, если отдел продаж нашего заказчика состоит из 7 менеджеров, то сначала первый день — 5 часов теоретического тренинга, а на следующий день практическое применение техник продаж по телефону с каждый менеджеров по 1 часу. Следующие несколько дней это будут проведение встреч(при условии, что они проводятся при продаже данного продукта/услуги заказчика)

На первой встрече наставник работает, а новичок слушает и заполняет анкету, которую ему дали. На второй встрече он акцентирует внимание на том, как составленная анкета помогает превратить потенциального клиента в просто клиента и совершить сделку. В третий раз позвольте продавцу действовать самостоятельно.

То, что будущий менеджер по продажам начал ходить на встречи самостоятельно, не значит, что он освобождается от обязанности заполнять анкеты. После каждой встречи продавец должен сдавать своему наставнику заполненную анкету. Наставник же анализирует полученное и подвергает действия продавца профессиональной критике, дает советы, как нужно было поступить. Используя этот метод, один наставник может контролировать сразу группу учеников.

Как проводить тренинги для менеджеров

Хотя бы раз в неделю необходимо проводить для будущих менеджеров по продажам специальное обучение. Программа обучения менеджеров отдела продаж обязательно должна включать в себя практические тренинги, без них не получится поддерживать мотивацию сотрудников на должном уровне. Раскрученные и замотивированные, они начинают двигаться шустрее и развивать клиентскую базу. А компания постоянно прирастает в объеме продаж и легко обходит конкурентов.

Кто может стать специалистом по проведению тренингов? Лучшим вариантом станет тренер со стороны, но подойдет и ведущий сотрудник отдела продаж. Иногда полезно даже дать слово новичку, у которого получилось удачно провернуть очередную сделку, чтобы он мог пошагово рассказать остальным, как это происходило.

Лучше всего тренинги проводить в рабочие дни недели. В этом случае у продавцов будет время отработать полученные навыки. Если же поставить обучение на пятницу, то до начала рабочей недели большинство просто забудет, чему их учили.

Другие методы обучения персонала организации

Цель обучения менеджера по продажам – его развитие, превращение в специалиста, который в случае необходимости может действовать автономно. Для этого менеджерам нужно набираться опыта и не только самостоятельно. Примерно раз в месяц или в квартал проводите что-то вроде мозгового штурма или круглого стола, когда все сотрудники собираются и рассказывают, с какими проблемами они столкнулись в ходе продаж, и как им удалось их преодолеть. Руководитель же слушает, анализирует, вставляет свои ремарки.

Другая возможность – старая, как мир – это образование, то есть чтение профильной литературы. Бессмысленно ожидать, что продавцы сами побегут в книжный магазин. Хорошие книги стоят дорого, и найти их непросто среди некачественной литературы о продажах. Стоит потратить определенную сумму и закупить лучшие книги по организации продаж в рабочую библиотеку или скачать на главной странице нашего сайта отличную подборку книг, которые должен изучить любой уважающий себя специалист продаж.

Книги из «корпоративной библиотеки» давайте только на краткое время, чтобы сотрудник поторопился с чтением. После того, как большинство сотрудников изучит книги, отправьте кого-нибудь из старших провести корпоративное обучение менеджеров по продажам с опорой на материал, изложенный в книгах.

Совет от Академии Продаж:

Как заставить своих сотрудников всем этим заниматься? Просто. После каждого месяца или квартала проводите аттестацию на знание материалов тренинга. Результаты же экзаменов закладывайте при выплате денежных премий. То есть нет сданного экзамена – нет премии.

проведение корпоративного обучения в компании

Если вы хотите получить профессиональных менеджеров по продажам, то необходимо вырастить их под свою специфику бизнеса. «Московская Академия Продаж» готова вам помочь в этом. Позвоните по телефонам, указанным на сайте и наш специалист сделает для вас расчет стоимости корпоративного бизнес-обучения или построения отдела продаж под ключ по выгодной цене с гарантиями результатов по договору. Больше наших бизнес кейсов и отзывов клиентов здесь.

Основные правила составления плана обучения продажам в компании:

1. Учите своих сотрудников на практике. Начинайте учить с первого дня и сразу же разрешите своим ребятам делать ошибки, иначе они никогда не научатся продавать. Обкатайте все это на холодных звонках.
2. У каждой группы продавцов должен быть собственный наставник, который личным примером демонстрирует, что и как должно делаться. Особенно это оправдано при проведении личных встреч.
3. Составьте памятку менеджера по продажам и дайте ее сотрудникам. Пользуясь этим инструментом, вооружившись телефоном и анкетой клиента, они начнут успешно осуществлять свои первые продажи.
4. Постоянно проводите тренинги, как с привлечением сторонних тренеров, так и собственных сотрудников.
5. Не забывайте проводить мероприятия, на которых сотрудники могут делиться опытом друг с другом.
6. Создайте свою библиотеку продаж, которая подходит именно вам, и учите по ней своих продавцов.
7. Мотивируйте своих менеджером рублем, проводя ежемесячные аттестации на знание материалов тренинга.