Как составить план по звонкам

Выполнение плана продаж во многом зависит от активности ваших менеджеров. Ее можно измерить количеством звонков, совершенных по новым и текущим клиентам, и числом проведенных встреч.

В зависимости от сектора, в котором вы работаете, эффективность продавцов нужно измерять по-разному. Это связано с разными бизнес-процессами и длиной сделок. Чтобы вы могли ориентироваться, чего можно ожидать от работы ваших сотрудников, мы приведем ряд цифр.

Лучшие результаты из нашего опыта:

— 250 исходящих звонков в день на одного менеджера;
— 350 входящих звонков в день на одного менеджера.

Секрет таких достижений – в правильной организационной структуре отдела и правильно распределённых функциях. Например, в зависимости от сложности вопроса входящие звонки можно распределять между разными продавцами: одни отвечают только на простые вопросы, тратя по 15 секунд на клиента и обрабатывая основной поток звонков. Другие – разбираются в более сложных, уделяя клиенту до 5 минут.

Теперь посчитайте активность своих менеджеров и сравните их с приведенными выше планами. Чтобы добиться таких результатов, мы предлагаем проработать шесть направлений.

1. Зафиксируйте бизнес-процесс 

Опишите алгоритм продаж именно в вашем сегменте: как привлекать новых клиентов и как работать с текущей базой.

Для этого используйте этапы, которые завершаются каким-то результатом и имеют срок. Например: получение лида, звонок секретарю и выход на лицо, принимающее решение, назначение встречи, отправка коммерческого предложения, подписание договора и выставление счета, оплата.

Избегайте формулировок «клиент думает», «клиенты в работе». Иначе все потенциальные покупатели будут скапливаться в одном месте и не двигаться вниз по воронке продаж.

После описания бизнес-процесса по каждому этапу поставьте промежуточные цели.  Установите стандарты (нормативы), которые сотрудник должен выполнять.

В течение недели измеряйте показатели на каждом этапе. Вы сразу поймете, где теряете основную массу клиентов и сможете изменить ситуацию.

2. Выберите оптимальную структуру отдела 

На активность менеджеров влияет правильное распределите обязанностей по функциям, каналам продаж, целевой аудитории, продуктам, территориям. Воспользуйтесь Чек-лист для проверки эффективности структуры отдела продаж.

Формула правильной структуры отдела: 1+1+1 = 111. То есть работа трех менеджеров по результативности должна быть гораздо выше, чем просто увеличение результата в три раза.

3. Настройте отчеты (CRM+IP-телефония) и сквозную аналитику (интеграция CRM с сайтом, рекламными площадками, соцсетями и другими сервисами, через которые вы получаете лиды)

Это шаг поможет вам видеть реальную ситуацию и трезво оценивать работу менеджеров, сопоставляя ее с планом.

Превратите цифры в информацию. Сделайте следующие отчеты:

1. Отчет по каналам: сколько лидов и откуда вы получаете.

2. Ежедневный отчет по действия каждого менеджера (план/факт) и видеть его результативность.

3. Отчет по лидам: теплым, холодным и горячим (они отличаются желанием клиента что-то купить).
В зависимости от отрасли конверсия в сделку по лидам примерно такая:

— Горячие – 85-95%,
— Теплые -20-30%,
— Холодные – 1-3%.

4. Отчет по средней длительности телефонного разговора. По плану сотрудник должен разговорить 2-6 часов в день непрерывно. Рост этого показателя вдвое увеличит выручку на 10-15%.

5. Отчеты, чтобы отследить структуру и типы звонков:

— По потенциалу (новый и текущий)
— По длительности (1 минута, 1-3 минуты, более 3 минуты)

6. Отчеты по воронке продаж в разных разрезах.

4. Установите стандарты работы

Лучше всего это сделать, посмотрев, как все устроено в компании из вашего сектора, которая показывает более высокие результаты. Если вы не знаете, как организовать такую встречу, эксперты Oy-li помогут это сделать.

5. Замотивируйте персонал

Чтобы выполнялся план, система мотивации должна быть разработана для следующих должностей:

— Farmer (работает с текущей базой)
— Менеджер по продажам (Closer)
— Лидогенератор
— Начальник группы продаж
— Руководитель отдела продаж
— Коммерческий директор
— Руководитель отдела маркетинга
— Интернет-маркетолог
— PR-специалист
— Event-менеджер по партнерским мероприятия

Для построение правильной системы воспользуйтесь Чек-лист для проверки качества системы мотивации менеджеров.

6. Автоматизируйте максимальное количество операций

Для выполнения плана важно не отвлекаться ни на что лишнее. Поэтому учтите:

• Стоимость автоматизации обязательно отобьется;
• Руководители и сотрудники не должны тратить время на подсчеты;
• Сотрудники вносят всю информацию в CRM;
• Руководитель принимает решения на основе отчетности.

Для многих сфер бизнеса актуален телемаркетинг. Поэтому менеджерам устанавливается план по холодным звонкам. Даем топ-8 ошибок, которые допускаются в этой работе:

1. Мало звонить. Это обязательно скажется на выручке.
2. Звонить без скрипта. Скрипт разговора не допустит, чтобы беседа с клиентом зашла вникуда.
3. Не фиксировать договоренности. Обязательно четко сформулировать и проговорить обещание, данное клиентом.
4. Не интересоваться причиной отказа. Если уточнить причину «нет», то можно выйти на реальное возражение, чтобы затем отработать его и успешно закрыть сделку.
5. Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами.
6. Продавать лицу, не принимающему решение.
7. Расстраиваться из-за каждого отказа. Это происходит ежедневно, так что забудьте и двигайтесь дальше.
8. Действовать без рабочего графика. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Мы дали вам ориентиры для создания плана задач для продавцов. Не стремитесь сразу резко увеличить план по звонкам и встречам. Делайте это постепенно, чтобы менеджеры успевали перестраиваться.

Цикл продаж может включать в себя проведение профессионалами нескольких бесед с потенциальными покупателями, что требует подготовки, называемой планированием перед звонком. Отделы продаж, разработавшие методы планирования перед звонком, могут определить квалификацию своего лида. Зная, как составить документ для предварительного звонка, вы сможете усовершенствовать свое торговое предложение, чтобы повысить вероятность заключения сделки. В этой статье мы объясним, что такое планирование предварительного звонка и как правильно составить план предварительного звонка, а также приведем шаблон и пример, который вы можете использовать в качестве образца.

Что такое планирование перед звонком?

Предварительное планирование — это процесс, в ходе которого специалисты по продажам разрабатывают комплексный подход к взаимодействию с потенциальным покупателем до установления контакта. В основном это происходит в сделках между бизнесом и бизнесом, когда одна компания предлагает продукт или услугу и побуждает другую компанию сделать инвестиции.

Отделы продаж проводят планирование перед звонком, чтобы узнать больше информации о покупателе и разработать стратегию для поддержания интереса покупателя. Этот процесс может происходить в начале пути покупателя, когда компания генерирует лид, или в конце пути, когда представители ведут переговоры о цене и в конечном итоге заключают сделку.

Почему важно планирование перед вызовом?

Предварительное планирование важно, поскольку оно позволяет отделу продаж определить свои цели в разговоре с покупателем и способы их достижения. Подготовка может принести такие выгоды, как:

• Повышение уверенности: Специалисты по продажам, уверенные в своей стратегии, могут способствовать содержательной беседе с потенциальным покупателем, что позволит им произвести положительное первое впечатление. Уверенность в себе также может помочь им более четко описать свои услуги.

• Эффективная коммуникация: Благодаря планированию перед звонком команда может разработать стратегию тем, которые они хотели бы обсудить во время звонка, что позволит им гарантировать, что покупатель покинет разговор, получив ответы на все свои вопросы.

• Адаптация к разговору: Исследование также может помочь сотрудникам отдела продаж реагировать на неожиданные вопросы. Хотя у них может не быть готового ответа, они могут знать много информации о покупателе, что помогает им сформировать эффективный ответ в этот момент.

Как правильно составить план предварительного звонка

Следуйте этим шагам, чтобы создать стратегию для первого разговора с потенциальным покупателем:

1. Сбор информации о потенциальном покупателе

Первым шагом в разработке плана предварительного звонка является изучение вашего клиента и отрасли, что поможет вам решить, какой продукт или услуга лучше всего им подойдет. Соберите подробную информацию о недавней деловой активности кандидата, например, об инвестициях, которые он ранее сделал, и профессиональных отношениях с другими компаниями. Вот три метода, которые вы можете использовать, чтобы узнать о потенциальном покупателе:

• Веб-сайт компании: Веб-сайт может содержать программное заявление компании-лидера, показывающее идеалы, которые они ценят, и качество, которого они ожидают. У вас также может быть доступ к портфолио компании-лидера, позволяющий получить представление об их работе, а также имена и полномочия сотрудников. Рассмотрите возможность использования веб-сайта, чтобы узнать больше о представителе, с которым вы будете разговаривать во время звонка.

• Страницы в социальных сетях: Изучите контент, который менеджеры компании-лидера размещают в социальных сетях на онлайн-платформах. Например, компании часто размещают информацию о своих достижениях, таких как признание в СМИ или успешные мероприятия. Обратите внимание на то, как компания привлекает свою целевую аудиторию.

• Посты в блогах: Посты в блоге — это более длинные фрагменты контента, которые предоставляют информацию о том, как работает лид. Изучить тематику своих публикаций, чтобы определить, что компания может искать в предложении о продаже. Включите полученные результаты в свою стратегию предварительных звонков.

2. Изучите конкурентов покупателя

Имея информацию о конкурирующих предприятиях, вы можете узнать, с какими проблемами столкнулся покупатель, и представить продукт, который поможет ему превзойти конкурентов. Вот вопросы, которые вы можете задать себе при изучении конкурентов:

• Сколько прямых конкурентов у потенциального покупателя?

• Сколько косвенных конкурентов у потенциального покупателя?

• Какие инструменты есть у конкурентов, которые отличают их от потенциального покупателя?

3. Определите цель разговора

Обдумайте, чего вы хотите достичь во время разговора с потенциальным покупателем. Наличие четкой цели может позволить вам провести эффективную беседу, которая будет соответствовать вашим интересам и интересам покупателя.

Например, если вы находитесь на предварительных этапах процесса продаж, то вашей целью может быть подтверждение интереса потенциального покупателя к вашей компании, что означает, что вы планируете дать общее описание вашей продукции. Если вы уже достигли прогресса в работе с потенциальным покупателем, то вашей целью может быть убедить его инвестировать в вашу компанию, что означает, что вы представите более конкретные детали о вашем продукте и о том, почему он будет полезен.

4. Составьте список вопросов

Чтобы оценить интерес и направить разговор в нужное русло, подготовьте список вопросов, которые вы зададите потенциальному покупателю. Ваши вопросы могут подтвердить оценки, которые вы сделали о компании в ходе исследования, и вы можете получить новое представление о намерениях покупателя. Может быть полезно составить открытые вопросы, которые побудят представителя уточнить ваши запросы и затронуть больше тем.

5. Предвидеть возражения против вашего предложения

Используя результаты вашего исследования, подумайте о том, какие опасения могут возникнуть у потенциального покупателя по поводу приобретения вашего продукта. Предположим, покупатель просмотрел веб-сайт вашей компании перед звонком. Проанализируйте их перспективы и представьте, какие интерпретации они могли бы сделать после получения дополнительной информации о ваших услугах. Например, возможно, их беспокоят цены на вашу продукцию или они не знакомы с предприятиями, с которыми вы сотрудничали в прошлом.

Предвидя возражения покупателя, подготовьтесь к тому, как вы будете реагировать на них во время разговора. Возможно, будет полезно открыто рассказать о проблеме и предложить положительное решение, что облегчит задачу покупателя и покажет, что вы цените его вклад.

Советы по составлению плана предварительного звонка

Для получения дополнительных рекомендаций по составлению плана предварительного звонка воспользуйтесь следующими советами:

Установите взаимопонимание с ведущим представителем

Изучая потенциального покупателя, найдите информацию о представителе, который присоединится к вам во время звонка. Найдите общие черты между вами и специалистом и упомяните о них после начала встречи. Установление взаимопонимания может продвинуть разговор более плавно и сделать его запоминающимся, что важно для того, чтобы помочь вам превзойти своих конкурентов.

Оставьте место для спонтанности

Несмотря на то, что тщательная подготовка имеет большое значение, важно также избегать чрезмерной подготовки лида. Не забывайте о том, как вы репетируете свои ответы и составляете список вопросов. Оставляйте место для спонтанности, чтобы дискуссия проходила более естественно, и представитель может воспринять ваш тон как более аутентичный, а не как заскриптованный и обезличенный.

Помните, что разговор требует активного участия обеих сторон. У покупателя может быть список вопросов, которые он хочет задать и вам, что может направить разговор в другое русло. Может оказаться полезным быть готовым к тому, что вы будете следовать своим идеям и указаниям покупателя.

Держите свои ресурсы поблизости

Подумайте о том, чтобы скомпилировать результаты исследования в краткий отчет, на который можно будет ссылаться во время разговора. Вы также можете иметь документ, в котором изложена ключевая информация о вашей продукции. Прежде чем набрать номер представителя, убедитесь, что вы полностью поняли справочные материалы. Например, если вы хотите продать технологический продукт, то вы можете получить разъяснения о работе продукта, которые могут заинтересовать лида.

Последующие действия после звонка

Подготовьте электронное письмо, которое вы отправите представителю после разговора с ним. Вы можете обобщить ключевые моменты обсуждения и договориться о личной встрече, чтобы сделать свое торговое предложение. Также не забудьте поблагодарить представителя за уделенное время.

Шаблон для планирования предварительного звонка

Используйте следующий шаблон для разработки документа планирования до звонка для вашего отдела продаж:

Имя покупателя
[имя представителя], [должность]
[название компании]

Цель звонка [Напишите свою цель звонка и укажите стадию процесса покупки.]

Возможные возражения

• [Перечислите опасения, которые могут возникнуть у покупателя в связи с инвестированием в ваш бизнес.]

Основные вопросы, которые необходимо задать

• [Перечислите основные вопросы, которые вы хотите задать покупателю до окончания звонка.]

Ключевые вопросы, которые может задать покупатель

• [Перечислите вопросы, которые покупатель может задать вам до окончания звонка.]

Пример планирования предварительного звонка

Обратитесь к следующему шаблону, чтобы составить свой план подготовки к разговору с покупателем:

Имя покупателя Дженни Гослинг, руководитель отдела продаж
Greenwood Office Supply

Цель звонка. Гослинг уже выразил заинтересованность в инвестировании в нашу подписку по компьютерной безопасности. Наша цель — представить нашу премиум-подписку, которая, по нашему мнению, наиболее выгодна для Greenwood Office Supply.

Возможные возражения

• Цена нашей премиум-подписки выше, чем аналогичные инвестиции, которые Greenwood Office Supply делала в прошлом.

• Премиум-подписка будет распространяться на базы данных в одном месте. Покупателю необходимо будет приобрести дополнительные подписки для других своих подразделений.

Ключевые вопросы, которые следует задать

• Расскажите мне о мерах безопасности, которые вы в настоящее время применяете к базам данных в магазине.

• Считаете ли вы, что ваши клиенты доверяют вашей безопасности, создавая учетные записи на ваших сайтах и вводя конфиденциальную информацию?

• Какие у вас есть цели на будущее для вашего бизнеса?

Ключевые вопросы, которые может задать покупатель

• Почему вы считаете, что премиум-подписка будет наиболее выгодна для нашего бизнеса?

• Почему компании Greenwood Office supply следует инвестировать в подписку на услуги безопасности по сравнению с аналогичными предприятиями?

Организационная структура эффективного отдела холодных продаж, который ежедневно выполняет план по качественным новым клиентам, затрачивая в 10 раз меньше бюджета, чем digital-аналоги.

«С добрым утром, Вьетнам!» и с возвращением в нашу рубрику по выходу из операционки в отделе продаж, замене всех менеджеров отдела продаж на роботов, и построению системы продаж, при которой отдел будет каждый месяц системно выполнять план по выручке.

В данной статье мы рассмотрим вопрос отдельного элемента системы продаж, а именно, холодные продажи. Как сделать так, чтобы холодные звонки давали стабильный результат, что для этого нужно, и в каких сферах это позволит в 10 раз сократить расходы на маркетинг – давайте разбираться.

WTF is холодные звонки, и как с ними правильно работать

Холодные звонки – тип маркетинга (если быть точнее – телемаркетинг), который позволяет напрямую предлагать услуги или товары потенциальным клиентам, которые до момента непосредственного звонка ничего не знали о вашей компании и не обращались к вам раннее самостоятельно.

Более 40% российского бизнеса до сих пор использую холодные звонки как основной, или даже единственный способ привлечения клиентов.

Сразу скажу, что стоит радикально отличать спам-звонки, которые являются ничем иным как неадекватными актами телефонного экстремизма, оказывающим негативное воздействие на психику, эмоциональную стабильность и даже микрофлору кишечника как звонящего, так и несчастного адресата такого звонка, от профессиональных, мощно и круто организованных целевых холодных звонков, которые даже на территории развитых стран сегодня ценятся и до признаются одним из самых искусных и профессиональных способов организации продаж.

Приведу 2 простых примера супер целевого холодного звонка, чтобы, так сказать, задать мелодию, и развеять все сомнения о том, что этот канал может быть максимально эффективен.

Холодные звонки — это отличный и рабочий инструмент при правильной организации, но одновременно – бомба замедленного действия и “лавина негатива” – при неправильной. Сегодня поговорим о том, как правильно организовать работу с холодными звонками, чтобы клиенты были рады звонку, общались лояльно, и были заинтересованы в предлагаемом продукте или услуге.

“Продукт” холодного звонка

Важно понимать, что холодные звонки – это лидогенерация. Ценный конечный продукт менеджера, занимающегося холодным прозвоном – это горячий лид, заинтересованный в последующем общении с менеджером по продажам, после первичного разговора.

По сути, оператор колл-центра или менеджер холодного прозвона (или голосовой робот, неотличимый от человека, пример в конце абзаца), прозванивая базу, как бы выполняет роль «показов» в Таргете, выход на ЛПР — это условный «клик по креативу», а согласившийся ЛПР на дальнейшие переговоры после того, как оператор озвучил предложение — это «входящая заявка на Вашем сайте». По итогу переданный лид с холодного звонка, заинтересованный в продолжении диалога = входящая заявка.

При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и более эффективные, чем простой таргет, поскольку клиент приходит уже осознанный, понимает суть предложения, почитал материалы или КП и готов к более предметному диалогу, нежели чем простой входящий лид.

Их преимущества не только в низкой цене, но и в:

Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры эффективно обзванивают целевую клиентскую базу, и пока база не закончится или не выгорит. Если обзвон остановился, база закончилась или стала не релевантной, или выгорели менеджеры – клиентов нет.

Поэтому, современные компании автоматизируют холодный обзвон с помощью голосовых роботов, неотличимых от человека, с функцией автоматического подбора целевой клиентской базы с заданными параметрами, чтобы план по звонкам и лидам выполнялся каждый день автоматически.

К слову, ниже пример как голосовой робот сам обходит секретаря и закрывает ЛПР на встречу, а вот видео, где робот прозвонил 700 компаний и назначил 100 встреч с целевыми клиентами всего за 1 час работы.

Робот сам заведет лид в CRM, подгрузит запись звонка и поставит задачу на менеджера на конкретное время. Роботу будет звонить, пока не выполнит план по лидам, нужно только установить сколько встреч Вы хотите проводить в день.

Холодные звонки можно делать тремя способами:

Ниже мы рассмотрим эффективность всех трех вариантов и обсудим, как организовать каждый из них.

Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны

В первую очередь, сформировать понимание целевой аудитории и подготовить клиентскую базу

Помните мои примеры про подбор менеджера по продажам и экспедицию на Килиманджаро? Эти предложения для меня актуальны потому, что я являюсь целевым пользователем этих продуктов и услуг. Да, я не жду звонка и могу быть занят другим делом, но я точно не откажусь от внезапно всплывшей передо мной возможности в вопросе, который меня и так интересует.

Для того, чтобы холодные звонки были эффективными нужно сформировать портрет целевого клиента, и найти клиентскую базу таких клиентов.

Хорошая база – залог успеха. Нельзя просто спарсить 2GIS и начать звонить подряд всем компаниям, примерно подходящим под описание вашего целевого клиента – в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно.

Именно от релевантности вашего предложения целевой аудитории зависит конверсия звонка в “интересно”. Или, если база подобрана некорректно, готовьтесь к негативу и брошенным трубкам. Миллион раз я уже сталкивался с ситуацией, когда в конверсии винят менеджера, при том, что он мало что может сделать с тем фактом, что клиентам просто не нужно то, что компаниям им пытается предложить.

Правильная организация холодных звонков включает в себя сбор правильной клиентской базы и подбор для целевой аудитории правильного предложения.

Если звонить по базе директоров по маркетингу, и предлагать им бесплатно протестировать новый рекламный канал и по результатам теста принять решения, использовать его или нет – это предложение будет почти во всех случаях как минимум рассмотрено и создаст поток лояльных, заинтересованных клиентов. Это же логично и просто. А найти контакты директоров по маркетингу – не такая уж проблема.

Существует миллион способов собрать целевую клиентскую базу, от простого «купить» до кучи прочих, менее стандартных приемов. Как говорится, было бы желание.

Ниже перечислю лишь некоторые способы сбора клиентской базы:

Релевантное предложение

Теперь, когда мы разобрались с базой, нужно подобрать релевантное предложение, которое сразу заинтересует и привлечет внимание клиента. Мы помним, что клиент может быть чем то занят, и не ждет нашего звонка, и поэтому важно сразу вбросить ему настолько интересное предложение, для обсуждения которого он точно найдет 5 минут.

Поэтому продавать в «в лоб» не так эффективно, как предложить потенциальному клиенту сперва какой-то лид-магнит или интересный оффер / акцию.

Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное первичное обследование, и если звонить населению в возрастной категории 50+, которые за последний год хотя бы раз обращались в любую медицинскую клинику, то предложение вероятно также будет актуальным.

А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения, как я описывал в примере про подбор кадров, предложив какой-то интересный и максимально нестандартный лид-магнит за целевое для вас действие.

Например, нашим клиентам мы предлагали 1000 минут работы голосового робота просто за онлайн встречу с нами, где мы уже более подробно расскажем о том, как работают голосовые роботы, покажем кейсы и посчитаем возможную выгоду клиента от внедрения робота. Ведь 1000 минут это 1000 переговоров с потенциальными клиентами, выполненные роботом, неотличимым от человека, из которых примерно 10% конвертируются в лид – нет смысла отказываться.

100 горячих целевых лидов просто за встречу с нами. Неплохое, на наш взгляд, предложение за 30 минут времени клиента. Важно давать именно такие офферы при работе с холодом.

Придумайте аналогичный оффер за целевое действие, чтобы клиенты охотно на него соглашались.

Очень важно установить цель звонка, до того, как начать набирать менеджеров, писать скрипт или заказывать робота. Целью звонка может быть встреча, тест драйв, приглашение на вебинар, отправка КП, и другое. Не продажа. И менеджеры должны об этом знать.

Скрипт

Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но если вы хотите, чтобы процесс был стабильным и системным, то какой бы способ прозвона вы не использовали, будь то робот, штатный оператор или внешний колл-центр – нужен скрипт.

Тезисная структура скрипта:

Получить бесплатные примеры скриптов продаж по разным нишам можно оставив заявку на нашем сайте и записавшись на консультацию, на которой менеджер-эксперт покажет эффективные скрипты именно в вашей сфере, и отдаст их вам бесплатно после консультации, не зависимо от ее результата.

Выберите инструмент прозвона

Когда у вас готова база, стратегия, установлено целевое действие и есть скрипт — пора начинать звонить.

Для этого вам понадобится предпринять одно из трех действий:

Вариант 1: Сформировать собственный отдел холодных звонков

Структура собственного отдела:

Как у руководителя, так и у менеджеров мотивация должна быть ориентирована на выполнение плана по целевым действиям, а не от конечной сделки, поскольку данный отдел не отвечает за конечную продажу.

Многие желающие продавать в холодную просто нанимают оператора, садят работать по скрипту, ставят план по лидам — а потом удивляются. Это как разово настроить таргет у фрилансера, запустить и больше никогда туда не заходить, не менять аудиторию, креативы, не следить за показателями. Все сломается и не будет давать результата. Так же и тут. Нужна система, руководитель, план, и контроль.

Вариант 2: подключить колл-центр

У этого варианта есть свои плюсы и минусы.

Плюсы: вам не нужно самому формировать отдел, нанимать, обучать, контролировать и обеспечивать инфраструктуру связи.

Минусы: колл-центр не заточен под ваш продукт. Его операторы постоянно меняются, читают по скрипту, не вникают в суть проекта. Часто работают очень поверхностно и не качественно, и отсутствие контроля с вашей стороны вовсе не означает, что его качественно осуществляет кто-то другой — часто в колл-центрах контроль очень выборочный.

Мы бы порекомендовали обращаться к колл-центрам в случае, если у вас массовый, рядовой, простой продукт, не требующий индивидуального подхода или особенной компетенции, например, можно нанять колл-центр для обработки входящих звонков на запись в салон красоты. Тут действительно трудно испортить сценарий.

Или для исходящих звонков с целью продажи банковских карт. Это широкий понятный продукт и достаточно простой процесс.

Вариант 3. Голосовые роботы и автоматизация.

Пожалуй самый нестандартный и современный подход к холодным звонкам это роботы, неотличимые от человека. Сегодня действительно технология позволяет обойти секретаря, выйти на ЛПР, отправить КП и назначить встречу, заполнить CRM систему и назначить задачу на конкретного менеджера — используя робота и правильные интеграции, при этом клиент не поймет, что общался не с человеком. Примеры звонков были приведены выше, также больше примеров доступны на нашем сайте.

Данное решение удобно тем, что полностью индивидуально, учитывает специфику клиента, учитывает аналитику каждого диалога, что позволяет оптимизировать скрипт и убрать нерабочие фразы и офферы, при этом роботы работают всегда «идеально», всегда отрабатывают возражения, всегда выполняют план по звонкам и не требуют контроля, регулярных оплат в видео ЗП или гонорара, настраиваются один раз и дают лиды вечно, причем в нужном количестве.

В купе с клиентской базой, скриптами под ключ, и отсутствием необходимости найма операторов и руководителя, голосовой робот — самый быстрый способ запустить лидогенерацию посредствам холодных звонков.

Разработка занимает около 2 недель, оплачивается один раз, и после этого у вас вечный, постоянно выполняющий план “менеджер” и безлимитной клиентской базой и без необходимости контроля.

После интеграции вы просто устанавливаете нужное вам количество встреч в день, и робот звонит до тех пор, пока план не выполнен.

Установите план по количеству лидов и целевых действий

Помните видео, которое было в начале статьи, где робот назначил 100 встреч за час? Я намеренно показал данное видео в этой статье, ведь кажется, что это круто, назначать по 100 встреч с клиентами ежечасно.

Но у меня всего 6 продавцов, способных проводить 6 встреч в моменте, и не более 25 встреч за день, с учетом других задач.

Это означает, что 100 лидов, готовых пообщаться здесь и сейчас, не будут вовремя обработаны. Часть из них будут ждать своей очереди более 4 дней. И конечно же, большинство из них остынет, протухнет, и забудет о нашем предложении. Это частая ошибка.

Важно правильно планировать количество лидов, знать свою конверсию, и грамотно выставлять план по звонкам. Если у вас 3 менеджера по продажам, которые могут проводить по 5 встреч с клиентами в день, вам нужно 15 встреч каждый день.

Если конверсия из звонка в лид 10%, то для назначения 15 встреч вам нужно сделать 150 звонков в день.

Для этого вам нужна клиентская база в количестве 3 300 контактов в месяц, чтобы план по встречам каждый день был выполнен. Вот такая простая декомпозиция. Если вы соберете целевую клиентскую базу и будете делать нужное количество звонков в релевантным оффером – будете получать стабильную загрузку менеджеров горячими переговорами за сравнительно невеликие деньги. Например, 1000 переговоров в исполнении робота стоят 4000 рублей. 4000 рублей и у вас 100 встреч с клиентами, которые сказали «да, интересно». Таргет за 40 рублей за встречу с клиентом уже давно не работает. А холодные звонки — могут.

Не нужно делать 500 звонков в день, если вы не можете обработать этих клиентов быстро и качественно, лиды с холодного звонка очень быстро остывают, идеально, даже не класть трубку, чтобы оператор или робот сразу переводил звонок с заинтересованным клиентом на менеджера по продажам.

Анализируйте результаты

После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки.

Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов. В случае с роботом — данная аналитика формируется автоматически, вам остается заменить нерабочие фразы / блоки / офферы более выгодными, чтобы улучшить конверсию.

На основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые не учли ранее. Точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на Ваше предложение.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Чтобы не быть голословными, мы решили дать возможность убедиться в том, что замена людей на роботов действительно работает. По ссылке каждый желающий счастливый обладатель бизнеса может бесплатно записаться на экскурсию в наш виртуальный отдел продаж, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в Вашей сфере.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Многие функции отдела продаж действительно уже сейчас можно выполнять роботами, экономя миллионы в годовом эквиваленте на ФОТ, убирая человеческий фактор, и увеличивая продажи.

Ключевой фактор современной автоматизации в том, что присутствует не только экономия, но и рост продаж, потому что робот обрабатывает заявки за 1 минуту, и клиент не успевает уйти к конкуренту, пока ваши менеджеры занимались другими делами, робот всегда обрабатывает возражения, в отличие от ленивого продавана. И в общем то более эффективен, особенно на понятных рутинных функциях.

Для того чтобы телефонные переговоры с клиентами были эффективными, обязательно планируйте каждый разговор в зависимости от его цели.

Регулярные звонки

Если специфика вашей работы заключается в ежедневных звонках конкретным клиентам:

• Выберите оптимальное время для звонков, когда вы активны и чувствуете себя в хорошей форме.
• Составьте список звонков на каждый день.
• Определите порядок звонков согласно приоритетам, и в первую очередь делайте самые важные и срочные звонки.

Регулярные звонки позволяют успешно поддерживать контакт с клиентом и наладить постоянный поток повторных заказов. Кроме того, у вас появится прекрасная возможность освоить и успешно применять в дальнейшем различные техники ведения телефонных разговоров со всеми категориями ваших клиентов.

На телефонный звонок покупателя нужно отвечать вежливо, обстоятельно, но коротко. Задача продавца в данном случае – сделать обмен информацией полноценным и приносящим результат вашей компании.

Давайте рассмотрим несколько примеров телефонных разговоров с покупателем.

Представьте, что вам нужно рассказать клиенту о новом продукте, и для этого назначить встречу по телефону: «Добрый день, Ольга, это Юлия Сергеева из компании «Гарант». Ольга, наша компания выпустила новую коллекцию линолеума с новыми эффектными дизайнами. Сейчас мы предлагаем новинки по низким ценам. Предлагаю встретиться и обсудить, могут ли эти новинки быть полезными для вас. Мы можем встретиться на полчасика в четверг?».

Если вы звоните в приемную компании, вступительная фраза не должна быть такой длинной, сохраняя информативность: «Здравствуйте, Анна, это Юлия Сергеева, компания «Гарант». Мы с Ольгой Николаевной договорились о звонке в 14-00. Пожалуйста, соедините меня с ней».

Если клиент звонит вам, чтобы заказать конкретный товар, сделайте все возможное, чтобы:

• увеличить количество заказываемых единиц товара;
• расширить ассортимент приобретаемых товаров (предложите другие товары, связанные с потребностями клиента, приведите аргументы, которые убедят клиента совершить покупку);
• продать сопутствующие товары.

При любом разговоре по телефону продавец должен:

• делать записи;
• улыбаться;
• повторно проверять детали.

Часто звонки потенциальным клиентам превращаются в игру в прятки. Шанс продавца поговорить с нужным человеком при первом звонке в незнакомую компанию составляет примерно 1 к 6. Проведенные приблизительные подсчеты говорят о том, что средний продавец может провести более двух лет жизни у телефона, пытаясь поговорить с человеком, который принимает решение о покупке.

Советы из области телефонного этикета помогут вам сэкономить время и добиться успеха при попытках поговорить с нужным человеком.

Если покупателя, которому вы звоните, нет на рабочем месте, обязательно оставьте сообщение на автоответчике или передайте через его коллегу информацию, кто вы и откуда (например, звонил Сергей Алексеев из компании «Агора»).

Если клиент находится в офисе, но по каким-то причинам не может разговаривать по телефону, спросите, когда будет удобно позвонить еще раз. Пообещайте перезвонить в названное время или сообщите ваш номер телефона и время, когда вас можно застать на месте. Перезвоните, не откладывая, и сообщите, что клиент ожидает вашего звонка.

Будьте вежливы с тем, кого вы просите передать информацию нужному человеку. Вкратце расскажите о предложении, с которым вы звоните.

Если вы не застали нужного человека на месте, возможно, другой сотрудник может помочь, хотя бы информацией. Посоветуйтесь с собеседником о том, когда лучше позвонить снова. Не отступайте, звоните еще и еще, неизменно вежливо высказывайте просьбу о контакте.

Если регулярные телефонные звонки не приносят никаких результатов, ищите альтернативную возможность связаться с нужным человеком (вы можете отправить покупателю письмо по почте или связаться по электронной почте).

«Холодные» звонки

Постоянный поиск новых клиентов – двигатель любого бизнеса и гарантия постоянного роста продаж. Телефон приходит на помощь продавцу и в этом случае. Звонок незнакомому потенциальному покупателю с целью последующей продажи называется «холодным» звонком.

Многие продавцы считают, что звонить потенциальным клиентам непрофессионально, нежелательно для уважающих себя продавцов и является бесцеремонным вмешательством в их жизнь. Даже мысль о «холодном» звонке приводит в движение всякого рода защитные механизмы и оправдания у этих продавцов.

Причиной такого отношения к «холодным» звонкам являются неуверенность в собственных силах, страх получить резкий отказ, неудобство, стеснение. Некоторые продавцы выбирают более легкий и удобный путь и пытаются наладить контакт с потенциальными клиентами любыми другими способами, только ради того, чтобы не испытывать дискомфорт.

Преимущества «холодных» звонков для бизнеса неоспоримы. Они могут стать хорошим началом теплых взаимовыгодных отношений в дальнейшем. «Холодные» звонки дают прекрасные результаты при поиске новых клиентов и в продажах, если вы к ним готовы и предварительно составили сценарий будущего разговора.

Перед тем как позвонить в незнакомую компанию проведите экспресс-подготовку – узнайте о ее руководителях и деятельности, используя в качестве источника информации специализированные издания и Интернет.