Как составить информационный вопрос

Чтобы
получить вразумительный ответ, надо
знать технику постанов­ки вопросов.
Общеизвестна истина: кто правильно
задает вопрос, тот получает правильный
ответ. Таким образом, вопросы собеседников
очень полезны. Они позволяют:

—
направить процесс передачи информации
в русло, соответству­ющее вашим планам
и пожеланиям;

—
перехватить и удержать инициативу в
беседе;

—
активизировать собеседника, чтобы от
монолога перейти к гораздо более
эффективному, с точки зрения передачи
информации, ди­алогу;

—
собеседнику проявить себя, показать,
что он знает, и самому пре­доставить
нужную вам информацию.

Существует
несколько групп вопросов. Югославский
психолог ПредрагМицич, например, выделяет
следующие их типы:

«ЗАКРЫТЫЕ»
вопросы
—
это вопросы, на которые можно отве­тить
«дa» или «нет». Они ведут к созданию
напряженной атмосферы беседы, поскольку
резко сужают «пространство для маневpa»
у вашего собеседника. В постановке таких
вопросов кроется опасность того, что у
собеседника»складывается впечатление,
будто его допрашивают. Закрытые вопросы
рекомендуется задавать не тогда, когда
вам нуж­но получить информацию, а
только в тех случаях, когда вы хотите
ус­корить получение согласия или
подтверждения ранее достигнутой
до­говоренности.

«OTKPЫTЫE»
вопросы
—
это вопросы, на которые нельзя отве­тить
«дa» или «нет» и которые требуют
какого-либо объяснения. Они обычно
начинаются со слов: «что», «кто», «кaк»,
«сколько», «почему», «каково ваше
мнение». С помощью вопросов этого типа
вы позволяете своему собеседни­ку
маневрировать, а беседе перейти от
монолога к диалогу. Собесед­ник имеет
возможность без подготовки, по своему
усмотрению выб­рать ту информацию,
которую он хочет вам сообщить. Это
выводит его из состояния замкнутости
и сдержанности. Такие вопросы задают
тогда, когда вам нужны дополнительные
све­дения или когда вы хотите выяснить
реальные мотивы и позицию со­беседника.
Опасность заключается в том, что можно
вообще потерять Контроль за ходом
беседы.

РИТОРИЧЕСКИЕ
вопросы
служат
для более глубокого рассмот­рения
проблем. На эти вопросы не даются прямые
ответы, так как их цель — вызвать новые
вопросы и указать на нерешенные проблемы
или обеспечить поддержку вашей позиции
со стороны участников беседы путем
молчаливого одобрения. Например, «Можем
ли мы считать по­добные явления
нормальными?», «Beдь мы придерживаемся
единого мнения по данному вопросу?»

«ПЕРЕЛОМНЫЕ»
вопросы
удерживают
беседу в строго уста­новленном
направлении или поднимают новые проблемы.
Они зада­ются в тех случаях, когда вы
уже получили достаточную информацию
по одной проблеме и хотите переключиться
на другую или же когда вы почувствовали
сопротивление собеседника и пытаетесь
его пре­одолеть. Если собеседник
отвечает на такие вопросы, то ответы
обычно по­зволяют выявить уязвимые
места его позиции. Например: «Kaк вы
счи­таете, нужно ли … «, «как в
действительности у вас происходит …»,
«как вы представляете себе … «

Вопросы
ДЛЯ
ОБДУМЫВАНИЯ вынуждают собеседника
раз­мышлять, тщательно обдумывать и
комментировать то, что было ска­зано.
Ему предоставляется возможность внести
поправки в изложен­ную позицию. В
результате создается благоприятная
атмосфера на ос­нове общего подхода
к проблеме. Примеры таких вопросов:
«Считаете ли вы, что … ?», «Правильно ли
я понял ваше сообщение (мнение) о том,
что … ?»

ИНФОРМАЦИОННЫЕ
вопросы.
Тот,
кто задает информацион­ные вопросы,
нуждается в знаниях, опыте и советах
другого. Речь идет о сборе сведений,
которые необходимы, чтобы составить
представле­ние о чем-либо. Информационные
вопросы — это всегда открытые воп­росы.
Это значит, что вопрос касается какого-то
конкретного предмета или положения
вещей, при этом отвечающий, сообщая
определенные сведения, дает объяснения.

КОНТРОЛЬНЫЕ
вопросы.
Контрольные
вопросы важно задавать во время любого
разговора, чтобы выяснить, прислушивается
ли еще к вам собеседник, понимает ли он
вас или просто поддакивает. Наиболее
простые контрольные вопросы: «Что вы
об этом думаете?»; «Считаете ли вы так
же, как и я?»; «He находите ли вы, что речь
идет о стоящем деле?» По реакции
собеседника вы заметите, следит ли он
за вашей мыс­лью. Если вы при ответе
на контрольный вопрос выявите неприятие
или непонимание, придется вернуться
немного назад.

Вопросы
ДЛЯ
ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации
задают­ся, чтобы установить, продолжает
ли собеседник придерживаться высказанного
ранее мнения или прежнего намерения.
Простейшие вопро­сы этого типа таковы:’
«ECTЬ ли у вас еще вопросы по этой теме?»;
«Kaково ваше мнение по этому пункту?».
Разумеется, после того как вы задали
вопрос для ориентации, вам нужно помолчать
и позволить высказаться собеседнику.
Не торопите его. Он должен сосредоточиться,
разобраться в своих мыслях и выска­зать
свое суждение.

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ
вопросы
задают,
чтобы выйти на взаимопонимание. Если
ваш собеседник пять раз согласится с
вами, то на решающий шестой вопрос он
не станет давать отрицательный от­вет.
Англичане в этом смысле несколько
предусмотрительнее дру­гих. Обычно
любой разговор у них начинается с обмена
мнениями о Погоде. Если по этому вопросу
достигнуто единодушие, то значи­тельно
легче переходить к решению следующих
проблем. В любой разговор нужно вкраплять
подтверждающие вопросы и всегда делать
акцент на том, что связывает, а не на
том, что разделяет, напри­мер: «Bы
наверное тоже рады тому, что…»

ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ
вопросы,
как
уже явствует из их назва­ния, должны
знакомить вас с мнением собеседника.
Таким образом, это тоже открытые вопросы,
на которые невозможно ответить однослож­но
«дa» или «Heт», например: «Довольны ли
Bы»

ВСТРЕЧНЫЕ
вопросы.
Хотя
в общем невежливо отвечать вопро­сом
на вопрос, однако встречный вопрос
является искусным психоло­гическим
приемом, например: «Сколько стоит этот
станок?» Ответ: «A сколько их вы хотите
закупить?» Вопросы подобного рода ведут
к по­степенному сужению разговора и
подводят собеседника все ближе к тому
моменту, когда он скажет окончательное
«дa».

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
вопросы.
Эти
вопросы предоставляют со­беседнику
возможность выбора. Число возможных
вариантов, однако, не должно превышать
трех. Альтернативные вопросы предполагают
бы­стрые решения. При этом словечко
«или» чаще всего является основ­ным
компонентом вопроса: «Какой день недели
вас больше всего уст­роит: понедельник
или вторник?».

ОДНОПОЛЮСНЫЕ
вопросы.
Это
всего лишь повторение ваше­го вопроса
собеседником в знак того, что он понял,
о чем идет речь. Он повторяет вопрос и
лишь затем дает ответ. Результат такого
вопроса двоякий: у вас складывается
впечатление, что ваш вопрос правильно
понят, а отвечающий получает возможность
тщательнее обдумать свой ответ.

УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ
замечания.
Своим
замечанием: «Это очень удачный вопрос»
— вы даете понять собеседнику, что он
задает умные вопросы и хорошо улавливает
суть разговора. Еще одна возможность:
«Я рад, что вы задаете мне именно этот
вопрос». Или: « То, что вы зада­ете мне
этот вопрос, доказывает, что …»

НАПРАВЛЯЮЩИЕ
вопросы.
Дирижер
оркестра подает знак му­зыканту или
части оркестра, когда вступать, какую
часть музыкаль­ного про изведения
выделить и сыграть выразительнее. Он
замедляет темп, смягчает или усиливает
звучание оркестра. Точно так же и вы
можете взять в свои руки управление
ходом беседы и направлять ее в то русло,
которое вас больше устраивает.
ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы.
Провоцировать
означает бро­сать вызов, подстрекать.
Кто задает провокационный вопрос, должен
осознать, что это подстрекательство.
Между тем такие вопросы то­же необходимо
использовать в разговоре, чтобы
установить, чего в действительности
хочет ваш партнер и верно ли он понимает
положение дел. Примеры: «Bы действительно
считаете, что ваш станок в по­следующие
три года будет еще конкурентоспособен?».

Вопросы,
ОТКРЫВАЮЩИЕ
переговоры, доклады (вступи­тельные).
Искусно поставленный вопрос является
хорошим стартом.у партнеров по переговорам
или слушателей сразу появляется
заинте­ресованность, возникает
состояние положительного ожидания.
Примеры: «Если бы я смог вам предложить
решение повседнев­ной производственной
проблемы, нашли бы вы для меня семь
ми­нут.

ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ
вопросы.
Цель
заключающих вопросов — за­вершить
разговор. Лучше всего сначала задать
один-два подтвержда­ющих вопроса,
сопроводив их непременно дружеской
улыбкой и по возможности одобрительным
кивком головы: «CMOГ ли я убедить вас, в
чем выгода этого станка для вашего
предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько
прост прибор в эксплуатации?».

В
заключение укажем технику
ответов на вопросы собеседников.

Суть
такой техники можно свести к нескольким
принципиально важ­ным правилам. Вот
эти правила.

1.
На сложные проблемные вопросы отвечайте,
если имеете продуманный вариант решения
этой проблемы. Если такого варианта
нет, то лучше не импровизировать, ибо
при этом очень легко попасть впросак.

2.
Если спрашивающий использует в своем
вопросе негативные, некорректные слова
или предложения, то не надо при ответе
их повто­рять.

3.
На провокационные вопросы лучше не
отвечать. Лучше переве­сти разговор
на самого спрашивающего или на характер
вопроса.

4.
Чем эмоциональнее вопрос, тем короче
должен быть ответ.

5.
Чем больше спрашивающий переполнен
эмоциями, тем спокой­нее и хладнокровнее
надо ему отвечать.

Мой стиль переговоров — задавать последовательно разные типы вопросов. Правда, этот стиль сложился сам по себе, а не путем изучения теории и затем отработки ее на практике. Так само получилось — просто спрашиваешь человека, он отвечает, опять спрашиваешь, он опять отвечает — резюмируешь, и все. Наверное, если меня спросить — а какие типы вопросов я использую? — мне пришлось бы задуматься. Или обратиться к аудиозаписям своих переговоров — и теоретическим материалам, чтобы выяснить, а какие вообще бывают типы вопросов?

Есть разные классификации вопросов — типы, виды, группы и пр. Одни из них дают «пищу для ума», другие — только пищу для поисковых систем. (Надеюсь, мои материалы в блоге будут относиться к первому типу, тогда и поисковики голодными не останутся )

Я пока не встретила такую классификацию типов вопросов, которая бы помогла мне в обучении переговорной практике. Видимо, придется разработать свою систему — с разными типами вопросов и способами их использования. Но есть несколько статей (часть из них уже опубликованы на блоге), которые могут стать помощниками в этом деле. Они дают «пищу для ума», в том числе — интересные типы вопросов.

Одну из таких статей предлагаю Вашему вниманию. Эта статья А.Деревицкого (на мой взгляд, у него должны быть хорошие тренинги по переговорам, что называется «по делу» — книги его мне нравятся, лично я была у него на небольшом презентационном тренинге — тоже понравилось…). И сайт у Александра очень познавательный — полезных материалов довольно много. Эта статья, как я понимаю, тоже им написана не «из головы» — а по материалам книги Николауса Энкельмана. Когда два умных человека объединяют свои усилия — почему бы нам с вами этим не насладиться?

Итак, типы вопросов — в варианте Н.Энкельмана, в обработке А.Деревицкого.

Прошу любить и жаловать

…«Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» — эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов».

Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть в то же время открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.

Открытые и закрытые вопросы.

«Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» — это вопросы, отличающиеся прежде всего по развернутости ответов, которые мы получим. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором мы буквально насильно заставим собеседника выдавить нечто большее.

Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые могут быть идеальными, например, тогда, когда нам нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога — это нам может понадобиться в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», а после этого ведем свою монологическую линию дальше.

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос: — Вы предпочитаете блондинок или брюнеток? — Да!…

Информационные вопросы

Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации — это информация о бизнесе и фирме заказчика, позволяющая нам адаптировать наше предложение к его специфике.

Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы мы получали развернутый ответ и клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет», но ради справедливости следует отметить, что можно использовать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

Последовательность и варианты информационных вопросов — это обычно примерно и тот же вопросительный ряд, к которому продавец привык и который он отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос — он становится чуть более высоким и гораздо более бесцветным…

Контрольные вопросы

— А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название? — С контрольным выстрелом киллера! — Ну что ж — вполне нормальная, здоровая ассоциация…

Энкельман рекомендовал: «Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или просто поддакивает».

Да, это полезно — чтобы понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором мы начали?

Но «белая школа» Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто очень выгодно работать именно с партнером несколько очумевшим, очманевшим, уплывшим в состояние транса. И я до сих пор не решил, стоит ли размещать в этой книге мои материалы по подобным техниками общения, которые мы со слушателями изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»…

Вопросы для ориентации

Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».

Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под двадцатым веком один из его поэтов:

«Какие цвета испоганили —

Красный и голубой…»

Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию — насколько он устойчив в избранной позиции — но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники нашей переговорной работы.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы.

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа — получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласительности, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на наш самый главный вопрос:

«Вы же придерживаетесь того мнения, что…?»

«Наверняка вы тоже рады, что…?»

Ознакомительные вопросы.

Это разведка персоны.

Не фирмы, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют получить нам либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента.

Встречные вопросы.

Это просто. Это — по-одесски. — Вы не скажите, как пройти на Дерибасовскую? — А вы сами откуда будете?…

Нужно лишь помнить, что существуют люди, которые такие вопросы не выносят на духу. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы наш ответ вопросом был достаточно замотивирован: — Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я вам хочу посоветовать… Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов…

Альтернативные вопросы.

Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Дать партнеру пару или даже несколько приемлемых для нас вариантов на выбор — это помогает создать иллюзию свободы. Эта иллюзия может заставить человека купить уже сама по себе…

Однополюсные вопросы

Практически всегда доставляют моим слушателям проблемы. Ну как их прокомментировать? И потому я иногда просто помашу руками и говорю: — О, это трудная группа. Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я вас буду спасать. Ну-ка — задайте мне, пожалуйста, какой-нибудь вопрос. Любой! — Вы сегодня завтракали? — интересуется слушатель. — Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? — отвечаю я. И после паузы спрашиваю: — Теперь понятно?

Однополюсные вопросы — это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда простое — повтором, иногда — с комментариями: — О, это интересный вопрос! — Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос!…

И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются наиболее часто. — Прекрасные примеры! Особенно — с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, — в этом наиболее искушен. Очень редко мне приходится слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и прямо ответил на вопрос журналиста…

Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.

Однополюсные вопросы — это наш спасательный круг.

У французов есть такое понятие — «reson de marshe» — если я не ошибся. Это означает — «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем наилучший вариант ответа.

Удостоверяющие замечания

мы уже поспешили рассмотреть в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может не только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, давайте с вами переименуем эту группу в «Комментарии»?…

Направляющие вопросы

могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, если причудливая цепь ассоциативных связей увели его слишком далеко. Помните — «Остапа понесло…»?

Для того, чтобы описать соль этого приема, нам снова могут помочь французы: «returne a notre moutone…» — «вернемся к нашим баранам…»

Провокационные вопросы.

«Провокация — мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ним нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас с этим хоть раз, но встречался. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес: — Может вам все-таки показать что-то подешевле?…

А мы тогда в ответ сделали очень купеческий жест — горячо заявили: — Да я с потрохами куплю и все твое заведение! — и решительно достали портмоне…

К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотическим: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И как вы ответите — да или нет?…

Для комментария последних двух вопросительных групп мы используем прямые цитаты из Энкельмана:

Вопросы, открывающие переговоры

«Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?

Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?…

Заключающие вопросы

Их цель — завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.

Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос: Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?

Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»

© Александр Деревицкий

Итак, в статье выделены следующие типы вопросов: — открытые и закрытые, — информационные, — контрольные, — вопросы для ориентации, — подтверждающие, — ознакомительные, — встречные, — альтернативные, — однополюсные, — удостоверяющие, — направляющие, — провокационные, — открывающие, — заключающие…

Может быть, Вы знаете еще какие-то типы вопросов?

ПРИЛОЖЕНИЕ
2

КЛАССИФИКАЦИЯ ВОПРОСОВ

ПО П. МИЦЫЧУ И Н. ЭНКЕЛЬМАНУ

Классификация
П. Мицыча

Классификация
Н. Энкельмана

Классификация
П. Мицыча[1]

Закрытые вопросы

Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или
«нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко
сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника. Поэтому такие вопросы
можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы ведут мысли
собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно
на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и
относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее
впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например:
«Следует ли назначить нашу встречу уже на эту неделю или перенесем ее на
следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность –
длительную отсрочку.

В постановке подобных вопросов кроется опасность того,
что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр
тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности
высказывать развернутое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда,
когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим
ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности
(например: «Вы согласны, что?).

Открытые вопросы

На эти вопросы нельзя ответить «да» или «нет», они
требуют какого-то объяснения. Они используют слова «что», «кто», «как»,
«сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

«Каково ваше мнение по данному вопросу?»

«Каким образом вы пришли к такому мнению?»

«Почему вы считаете, что…?»

С помощью такого типа вопросов мы вступаем в
разновидность диалога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи
информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку
мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили его к
более обширному выступлению.

В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а
также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло
интересов и проблем собеседника. Опасность состоит в том, что можно вообще потерять
контроль за ходом беседы.

Зеркальный вопрос

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога и
расширить его рамки, можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в
повторении с вопросительной информацией части утверждения, только что произнесенного
собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки
зрения.

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча
собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе такие повороты,
нюансы, которые придают диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие
результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитные
реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и
самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Риторические вопросы

Служат более глубокому рассмотрению проблем, а также
во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого
ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные
проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы
путем молчаливого одобрения.

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они
звучали кратко и были понятны присутствующим. А свойственное большой аудитории
молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.

Но при этом следует быть очень осторожным, так как
легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже
неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший
предлагал повторно выбрать одного члена правления, подчеркивая его трудолюбие:
«Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации сравниться с ним?» Из последнего
ряда кто-то выпалил: «Конь!»

Переломные вопросы

Они удерживают беседу в строго установленном
направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник
корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют
выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

«Как вы представляете себе…?», «Как вы считаете, нужно
ли радикально изменять…?», «Как в действительности у вас обстоит дело с…?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже
получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на
другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся
«пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия
между нами и нашими собеседниками. Однако при настойчивом употреблении таких
вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это
существенно снизит наши шансы на получение информации.

Вопросы для обдумывания

Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать
и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:

«Сумел ли я вам обрисовать картину…?», «Правильно ли я
понял ваше сообщение о том, что…?», «Считаете ли вы, что…?»

Цель этих вопросов – создать атмосферу
взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов.

Последовательность
использования вопросов

Для первого этапа, на котором поднимаются новые проблемы,
характерны ответы «да – нет». На следующем этапе, когда расширяются границы
областей передачи информации и производится сбор фактов и обмен мнениями,
следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этапа
передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной
информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И
в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения
тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры».
Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными
фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в
открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы модифицируем эти
утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их
смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное
мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию
проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и
обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили
аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Разумеется, что применение техники
опроса приемлемо тогда, когда нам особенно нужно получить от собеседника
профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы
лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально
активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем
решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы
закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

в начало

Классификация
Н. Энкельмана[2]

Информационные вопросы

Тот, кто задает вопросы, нуждается в знаниях, опыте и
советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить
представление о чем-либо. Информационные вопросы – это всегда открытые вопросы.
Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения
вещей, при этом собеседник, сообщая определенные сведения, отвечает на вопрос.

Контрольные вопросы

Такие вопросы важно задавать во время любого
разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли
он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об
этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь
идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за
вашей мыслью. Если он при ответе на контрольный вопрос выявит неприятие или
непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации

Задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник
придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы
этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы?», «Каково ваше мнение?», «К
каким выводам вы пришли?», «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для
ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не
торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать
свое суждение.

Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы
подробно рассказываете о сложном приборе или новом виде услуг, потому что после
вашей пятой фразы собеседник может отключиться. По ответу на подобный вопрос вы
сразу же уясните для себя, что понял собеседник, соглашается ли он с вашими
аргументами.

Подтверждающие вопросы

Задают, чтобы найти взаимопонимание. Если ваш
собеседник пять раз согласится с нами, то на решающий шестой вопрос он не станет
возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно
любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому
поводу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению
следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и
всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет.
Например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что…?», «Если я не ошибаюсь, вы считаете,
что…?»

Ознакомительные вопросы

Они должны знакомить нас с мнением собеседника. Таким
образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно,
только «да» или «нет», например: «Каковы ваши цели относительно…?»

Встречные вопросы

Хотя, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом,
однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом. Например,
вопрос: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «Цена зависит от объема заказа. А
сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному
сужению разговора, подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он
скажет окончательное «да».

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность
выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные
вопросы предполагают быстрое решение, при этом союз «или» чаще всего является
основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит:
понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?»

Однополюсные вопросы

Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником
в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и, лишь затем
дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление,
что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий выигрывает время для обдумывания.

Удостоверяющие замечания

Своим замечанием «Это очень удачный вопрос» вы даете
понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть
разговора. Или: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «Я ждал
этого вопроса».

Если вы хотите в полной мере проявить искусство
ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания,
потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная
правота.

Направляющие вопросы

Дирижер оркестра подает знак музыканту или части
оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и как
сыграть. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так
же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы. И направлять ее в то
русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам
нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться,
как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор,
вместо того чтобы уже прийти к результату.

Провокационный вопрос

Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто
задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство.
Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить,
что в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в
последующие два года будет еще конкурентоспособен?», «Вы уверены, что сможете
еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вступительные вопросы

Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом.
У слушателей сразу проявляется заинтересованность, возникает состояние
положительного ожидания.

Примеры: «Я готов предложить решение интересующей вас
проблемы. Нашли бы вы для меня семь минут времени?», «На вашем предприятии
ежедневно наблюдаются простои… вы позволите мне предложить решение этой
проблемы?», «Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших
денег сделать гораздо больше, ничем при этом, не рискуя, заинтересует ли это
вас?»

Заключающие вопросы

Цель заключающих
вопросов – завершить разговор.
Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно
дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я
убедить вас, в чем выгода нашего предложения для вашего предприятия?»,
«Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?», «Заметили ли вы как
специалист, насколько аппаратура сочетается с конфигурацией помещения?»

А затем без дополнительного
перехода можно задать заключающий разговор вопрос.

Примеры: «Какой срок монтажа
вас больше устроит – 15 ноября или 15 декабря?»,
«Какой аппарат вам упаковать?»

в начало

в оглавление << >>
на следующую страницу

ВикиЧтение

Черная риторика: Власть и магия слова
Бредемайер Карстен

Рассмотрим 2 основных типа вопросов и способы их формулирования.
Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ.
Начинайте вопрос со слов: 
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
Пример:
На какие факты (условия, преимущества) мы должны обратить внимание?
Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Какой результат был бы приемлемым для вас?
Как мы могли бы сформулировать свою задачу?
Что вы имеете в виду, когда говорите о…
Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?

Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет». Это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Лучше гипотезы заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию.
Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько человек у вас в группе?
Ты хочешь отказаться от работы? 
Вас больше всего интересует график работы? 

Диагностические вопросы.

Информационные вопросы. Это вопросы, построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций и т. д.). Они «открытые». «Какие меры вы приняли?» — вот пример открытого информационного вопроса. Нужно собрать максимально больше информации. «Что именно произошло? Как Вы на это отреагировали?

Уточняющие вопросы обычно начинаются со слов: «То есть ты говоришь, что…?», «Если я правильно понял, то …?», «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали о …?». Цель этих вопросов — уточнить информацию, которую вы только что получили от собеседника. Иногда их задают для получения информации, отсутствующей, но подразумевающейся в сообщении. Скажем, у вас в руках оказался прайс-лист на мониторы, но по ценам вы не можете точно определить, подержанные они или новые. Вы звоните в фирму и уточняете: «Если я не ошибаюсь, то вы торгуете новыми мониторами?» или: «Ты сказал, что недавно видел в том магазине монитор, который мне нужен?». Не поленитесь лишний раз задать уточняющий вопрос, чтобы не упустить свой счастливый случай!

Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:

«Правильно ли я понимаю, что…»

«Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов

«То есть, вы говорите, что….»

«Вы хотите сказать…»

«Вы имеете в виду, что …»

Расширяющие вопросы.

Это — вершина искусства беседы. Такие вопросы позволяют получить полную, объёмную психологическую картину события, происходящего с человеком. 
Приведу пример. Обычно наш собеседник описывает лишь сухие факты произошедшего с ним. Но для построения целостной картины важно знать, что он при этом чувствовал. 
Какие испытывал телесные ощущения? 
Люди не обращают внимания на реакции своего тела, а оно может «рассказать» очень многое. Именно для этого и используются расширяющие вопросы — они позволяют представить проблему в звуках, красках, вкусах, и прикосновениях. 
Когда сухой отчёт станет (благодаря расширяющим вопросам) 3Д- кинофильмом, проблема и пути её решения будут более очевидны для всех.

Проверочными являются вопросы по существу проводимого исследования, анализ реакций на которые позволяет решать задачи проводимого тестирования с применением полиграфа.

При подготовке проверочных вопросов следует учитывать следующие основные требования:

Вопросы должны быть ориентированы на проверку информации о фактах, а не мнений, намерений или желаний тестируемого.

Каждый вопрос должен быть направлен на выяснение только одного факта и получение односложного однозначного ответа – «да» или «нет» (в один вопрос нельзя включать более одной темы или более одного аспекта события);

Вопрос должен быть сформулирован ясно, кратко, по возможности без лишней детализации;

В формулировку вопроса не следует закладывать социально-правовую и эмоциональную оценку совершенных кем бы то ни было действий;

Понимание тестируемым смысла проверочного вопроса не должно зависеть от толкования им других вопросов.

Здесь, используя технику резюмирования (которую я уже описывала в предыдущих статьях), вы ещё раз пересказываете своими словами только что услышанное от собеседника. Это даёт возможность ему поправить Вас (если Вы не так поняли суть событий). Но, что главное — этот Ваш пересказ с вопросительным знаком в конце (Я всё говорю верно?) даёт человеку уверенность в том, что его действительно слушали и слушали внимательно, а не смотрели в этот момент на свой маникюр…

Терапевтические вопросы.

Сравнительные вопросы.

«Всё познаётся в сравнении». Исходя из этой старой истины, мы и помогаем друг другу увидеть себя со стороны, в сравнении нашей ситуации с житейскими историями из другой области, или в сравнении нашей ситуации с подобными историями других людей. Здесь уместно использовать свой (или заимствованный) богатый опыт, примеры из литературы, кино, басен, анекдотов и притч…

Осмысляющие вопросы.

Типичный осмысляющий вопрос это вопрос типа: «А что ты сам думаешь обо всём этом?» «Как ты можешь сам назвать такое поведение?» 
Обычно люди осторожны в оценках или предпочитают вообще их избегать. Но нужно чтобы наш собеседник сам был готов сделать резюме своей истории, как бы он не избегал этого, как бы не переваливал это на Ваши плечи. 
Когда человек сам осмысляет произошедшее с ним, он уже вплотную подошёл к самостоятельному решению своей проблемы…

Провокационные вопросы

Это вопросы, которые выводят собеседника на заранее заготовленный Вами результат. Провокационный вопрос должен метко бить в цель, это должно быть «предложение, от которого невозможно отказаться». Это — чистое манипулятивное терапевтическое вмешательство, но и оно иногда необходимо для пользы.
Открытый вопрос – это вопрос, ответить на который можно только развернуто, используя собственные знания или чувства. Эти вопросы являются объективными и для ответа на них используется большое количество слов. Примеры открытых вопросов: «Что вы думаете о новом сезоне этого сериала?» «Что случилось после того, как я ушел?»

«Почему торт всем понравился?»