Как составить диалог по холодным звонкам

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону.

Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.

Что такое холодные звонки по телефону

Отсюда и название «холодный».

То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.

Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.

Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.

Достоинства холодных звонков:

• Дополнительный способ продаж
• Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
• Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
• Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
• Дополнительный пиар и продвижение бренда
• Возможность задавать дополнительные вопросы

Недостатки:

• Нельзя продемонстрировать товар или услугу
• Негативная реакция у людей на такие звонки
• Человек может в любой момент бросить трубку
• Очень просто отказаться от предложения

Скрипт холодного звонка

Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.

Структура холодного звонка:

1. Начало разговора
2. Выяснение потребностей
3. Вовлечение
4. Усугубление проблемы и презентация
5. Объявление цены
6. Торг и работа с возражениями
7. Заключение сделки

Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.

Начало разговора

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Алло. Здравствуйте, это Алексей?

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

Как правильно начинать холодный звонок?

Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.

Алло, Лариса, здравствуйте!

Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.

Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?

Анализ

Далее анализируем.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.

Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Зачем мы это делаем?

Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.

Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.

Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».

Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».

А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.

Цель звонка

Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.

Вот плохой пример.

Мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Я хотел бы чтобы вы у нас их приобрели.

В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее.

Поэтому нужно поступить хитрее.

Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня!

Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты.

Клиент понимает, что вы не продавец. Значит он будет продолжать разговор.

Клиент говорит.

Нет. Не проходила. А как давно это было?

Далее вы говорите.

Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись.

Пользуясь тем, что клиент находится в ступоре и удивлен, мы переходим к следующему этапу. Либо отправляем email, либо выясняем потребность. Но это уже зависит от специфики бизнеса.

Давайте я Вам на почту информацию пришлю. Может что-то интересное для вас будет. Там достойный материал.

Или можно сказать так:

Как это не проходили? Тем более, давайте я пришлю Вам на почту. Там достойный материал.

Начало разговора в разных тематиках

Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.

Для фитнес клуба:

Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!

Далее:

Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!

Для инвестиционных компаний:

Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!

Далее:

Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!

Компания по недвижимости:

Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!

Далее:

Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!

Для туристических компаний:

Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!

Далее:

Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!

Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.

Это все ерунда!

Мы же потом ему говорим:

Ой! Вы знаете, я, наверное, ошибся!

Так что тут мы никого на дезинформируем.

Выяснение потребностей

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.

На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.

Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.

Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.

Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Либо:

Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.

О ситуации

Первые вопросы идут о ситуации:

• Что вы хотите?
• Когда?
• Сколько?
• Где? и так далее

Еще такой вариант:

Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.

Об опыте клиента

Далее идут вопросы об опыте клиента:

• Вы уже рассматривали какие-то другие варианты?
• А Вы уже работали с кем-то в этом направлении?
• Вы уже пробовали?

Давайте на примере туристических компаний.

Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?

После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:

Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия. Был плохой отель, еда, берег и так далее.

Другие варианты сотрудничества

Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.

Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.

Готовы ли Вы рассматривать другие варианты, возможно, более выгодные для вас?

Или так:

Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?

Например, для компании по недвижимости.

Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!

Принятие решений

Затем идут вопросы о принятии решений:

• Вы рассматриваете вариант для себя или нет?
• Кто принимает решение о покупке?
• Правильно я понимаю, что Вы не один принимаете решение?
• Как я понял Вы еще с кем-то будете советоваться?
• В результате получается, что нам нужно учесть мнение Ваших близких или только Ваше?

Например, для Event агентств:

Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?

Важность

Далее задаем вопросы о важности:

• Что нам необходимо учесть?
• Какие важные нюансы для Вас мы обязательно должны учитывать?
• Может быть, у Вас есть особые предпочтения?

Например, для компаний по недвижимости:

Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?

Срочность

После задаем вопросы о срочности:

• Если я подберу отличный вариант, как оперативно Вы готовы принять решение?
• Если я, специально для Вас, покажу лучший вариант. Сколько Вам нужно времени, чтобы принять решение?

Например, для фитнес-клуба:

А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?

Проблемные вопросы

И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:

• Вы понимаете, какие риски могут быть?
• А вы знаете, с какими проблемами можете столкнуться?
• Вы знаете, что есть нюансы?

Например, для туристических компаний:

Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?

Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.

Очень хорошо работают примеры.

На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.

Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.

Вовлечение

Следующий этап активных продаж, это вовлечение. Очень хорошо работает, когда клиент вливается в вашу игру и уже что-то делает на встречу. Например, бесплатный пробник, отправка email, встреча, необходимые замеры и так далее.

А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.

Вероятность будет большой.

Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.

А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.

Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.

Рассылка email

Первый и самый распространенный пример вовлечения, это рассылка email. Вы отправляете информацию на почту клиенту. Человек тратит свое время. Прилагает какие-то усилия вам на встречу.

Бесплатный продукт

Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.

Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.

Замеры

Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.

Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.

Встреча

Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.

Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.

Действие

Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.

Для фитнес-клубов:

Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.

Курсы английского языка:

Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.

Кредитные брокеры:

Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.

Event-агенства:

Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.

Туристические компании:

Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.

Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.

Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:

Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.

Презентация

Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.

Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.

Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.

Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.

Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.

Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.

Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.

Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.

А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.

Подписывайтесь!

Такая презентация звучит интересно и многообещающей.

Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.

Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.

Вы уважаемые читатели, нашли наш сайт не случайно. Вы искали новые знания в области продаж. А искали Вы эти знания потому что у Вас существуют проблемы, которые Вы не смогли решить самостоятельно.

Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.

Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.

Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.

А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.

И в конце концов, вы перестаете верить в себя.

По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.

Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.

Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.

Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!

Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.

У Вас все получится!

Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.

Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.

Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.

Техника холодных звонков по объявлению цены

Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.

Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.

Нельзя называть цену в самом начале разговора

Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!

Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.

В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.

Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.

Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.

Мы отвечаем:

Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.

Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.

Хорошо?

Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.

А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.

Не нужно вставлять паузу после объявления цены

Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.

Зачем они это делают?

Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.

Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.

Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.

Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.

Вот хороший пример:

Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.

Значит, что сейчас мы с вами делаем.

Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.

Хорошо!

Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.

Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:

Что вы говорите?

Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.

Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:

Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?

Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.

Не нужно сразу называть минимальную сумму

Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.

Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.

Работа с возражениями при холодных звонках

Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.

В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.

Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…

И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.

Например, клиент говорит, нет денег.

Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?

Я подумаю.

Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!

Дорого.

Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!

Мне нужно посоветоваться.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.

Где гарантии.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!

В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.

Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.

Либо так.

Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.

Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.

Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.

Вот такая вот тактика холодных звонков!

Завершение сделки

Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.

Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.

Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.

Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.

Так делать нельзя!

Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.

Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.

В итоге, человек не покупает.

Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.

Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.

Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.

Вот правильный пример.

Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.

Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.

И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.

Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.

Понимаете, да!

Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.

При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.

И тогда на помощь приходит хорошая фраза.

Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?

В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.

Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.

Уважайте клиентов и дайте им результат.

Убираем страх холодных звонков

Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.

Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.

Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.

Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.

Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.

Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.

Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.

Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

Это фразы:

• Что Вы имеете в виду?
• В смысле?
• Не понял
• Я не услышал, что вы говорите?
• и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

На этом все!

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Холодные звонки – схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт – то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка – схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

• Как я занимался холодными звонками
• Сколько надо сделать звонков, чтобы получить один заказ?
• Схема разговора с “привратником”
  • Преодоление стандартных возражений
  • Если вам все-таки ответили “нет”
• Схема разговора с ЛПР
  • Этап #1 – Представление
  • Этап #2 – Вопрос-вовлечение
  • Этап #3 – Отработка возражений
  • Этап #4 – Назначение встречи
• Заключение

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика – сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”. Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Схема разговора с “привратником”

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО “Машинстройперестрой”, слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании “Пересвет” по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений “привратника”. И если вы купились на это “нам неинтересно”, то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет – интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду – она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он “нашел”, “предложил”, “внедрил”. То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить “ничего”. То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз – это прорваться через барьер стандартных “возражений-отнекиваний”.

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы – это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все “нет” и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение – просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент – это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге “Психология влияния” Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял “Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо”. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень “твердый орешек”. Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят “нет”.

Что делать, если вам все-таки сказали “нет”

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним “подружиться”.

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех – пяти “нет”.

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим – Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР – это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное “да”, либо обоснованное “нет”. И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят “нет”, и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят “да”, и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 – Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует – кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь “опроса”. У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 – Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза – это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него “нельзя” было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит “нет” (отказаться от всего – это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит “да”. А это для нас гораздо важнее. И получив это “нет”, которое на самом деле “да”, мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 – Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича – мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду – упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 – Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят – “Нет! Нам ничего не нужно” – то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 – Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать “обоснованный отказ” или “обоснованное согласие”. Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Счастливой охоты!

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый — когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов — ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами. 

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

— Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап — пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье — «Обход секретаря: 30 скриптов». Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

— Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль — структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: «Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши».

2. Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

— Техника “Мы-Вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: — Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

— Техника “В лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: — Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

— Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: — Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: — Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов«

5. Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: — Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

6. Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения — это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (- Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (- Именно поэтому…);
3. Аргумент/альтернатива (- С нами работают те, кто не хочет платить дважды);
4. Вопрос/призыв (- Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: — Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс «продвижение в мессенджерах». На нем Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом, а также работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Холодные звонки — один из наиболее сложных каналов продаж. Менеджер при звонке должен быть спокойным, хладнокровным, но при этом уверенным в себе и в продукте, который продает. Так как во время холодного обзвона он должен быстро произвести хорошее впечатление и удержать внимание клиента. Немного замешкался, спасовал, упустил инициативу во время разговора, — и собеседник уже положил трубку.

В данной статье мы расскажем, с чего начать холодный обзвон, как обойти секретаря, как составить скрипт холодного звонка и как сделать холодный обзвон эффективным инструментом продаж.

С чего начать холодный обзвон? Подготовительный этап

Во время холодного звонка менеджер должен понимать, что клиент не ждет его звонка и, скорее всего, таких звонков в компанию поступает немало.

Непродуманная или неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь потенциального клиента, но и создать негативное впечатление о самой компании. 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, протестированных и отработанных до автоматизма.

1. Проведите «Маркетинговое исследование».

Его суть заключается в том, что вы звоните к клиенту с легендой сбора информации по заказу профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, PressFeed, VC и тд.). Вы представляетесь сотрудником журнала / маркетингового агентства и собираете всю необходимую для дальнейшей продажи информацию. По статистике, 70–80 % респондентов соглашаются принять участие в подобном опросе.

Именно на этом этапе вы сможете выявить истинные боли и потребности клиентов, и понять, как преподнести ваш продукт так, чтобы он смог их закрыть. Чем больше потенциальных клиентов обзвоните и больше информации соберете, тем легче будет сделать выводы и прописать скрипты.

2. Определите, какие клиенты / ниши для вас являются наиболее перспективными и на каких клиентах вы сможете заработать больше всего.

Сделать такой анализ вам поможет опыт коммуникации с вашими текущими клиентами и собранная по ним аналитика, а так же проведенное маркетинговое исследование.

Разделите клиентов на крупных, средних и мелких. Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента (например, выделяемый бюджет на работы, объем работ, количество сотрудников, периодичность спроса, количество торговых точек в розничной сети, необходимые должности в штате и тд).

Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему сделать у вас крупную, среднюю или мелкую покупку. Это поможет вам понять, насколько клиент целевой и стоит ли тратить время на коммуникацию с ним.

Затем сформулируйте вопросы по каждому прямому и косвенному критерию, благодаря которым вы сможете прояснить ситуацию в компании потенциального клиента. Важно сделать вопросы мягкими и расположить их в такой последовательности, чтобы они не пугали клиента. Вы должны понимать, что клиент не на допросе и на прямые вопросы о доходе компании мало кто захочет отвечать незнакомому лицу, плюс часто руководители привирают и завышают цифры.

Например, можно спросить, сколько сотрудников в отделе продаж, какая нагрузка идет на одного менеджера, средний чек… и уже исходя из этой информации рассчитать примерную прибыль компании.

3. Определите цель звонка, то есть результат, к которому вы будете подводить клиента во время диалога.

Если цель не поставлена, то не будет понятен план звонка и его результат. Такая цель как продажа чаще всего уже конечная в воронке продаж, а во время холодного обзвона важно закрыть на основной конверсионный этап (ОКЭ) — это может быть назначение встречи, пробные товары / периоды услуги, отправка КП и тд.

Выбор цели зависит от цикла сделки, от того, насколько прогрет клиент, от того, насколько легко принимается решение о приобретении вашего продукта и тд.

И в дальнейшем скрипт продаж уже будет строиться исходя из выбранной цели.

4. Определите повод звонка, то есть причину по которой вы звоните клиенту. И, конечно же, она должна касаться не вас и вашего желания продать, а подсвечивать выгоды, которые упускает, либо может получить клиент.

При определении повода вам нужно отталкиваться от цели:

— Если ваша цель отправка коммерческого предложения, то основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия по сравнению с другими компаниями.

— Если ваша цель назначение встречи, то поводом может быть проведение аудита, подключение бесплатного пробного периода, отправка образцов, согласование специальных условий и тд.

5. Сформируйте аргументы для формирования ценности вашего продукта по алгоритму СПВ: свойство – преимущество – выгода.

— Свойство — это первый пункт алгоритма СПВ, который указывает на точные технические показатели, спецификацию продукта и его отличительные черты.

— Преимущество представляет собой потенциальную пользу, которую продукт может обеспечить покупателю, либо то, что отличает продаваемый товар от аналогичных.

— Выгода — это ценность, которую клиент получает после покупки и использования продукта.

6. Проанализируйте скрипты конкурентов из вашей, либо смежных ниш. Найдите слабые и сильные стороны речевых модулей, и возьмите лучшие конструкции для вашего скрипта.

Можно прикинуться клиентом, либо устроиться в компанию для разведки.

7. Соберите целевую базу для прозвона.

Те, кто говорят, что продажи в холодную не работают — просто звонят всем подряд… И чаще всего по перекупленной базе номеров. Конечно, такой СПАМ-звонок ни к чему хорошему не приведет, плюс такие базы максимально истощены.

Поэтому либо вручную собираем базу, либо с помощью специальных парсеров (но потом так же в ручную пытаемся отфильтровать её). Работаем по «прохладной» аудитории, которой действительно потенциально может быть интересно наше предложение и мы знаем, почему оно может быть ей интересно. Можно собрать базу номеров ВК, в 2ГИС, просто с сайта компании и тд.

Обход секретаря

В 90% случаев при холодном звонке в B2B нишах вам ответит не ЛПР, а секретарь, администратор и тд. И для большинства менеджеров именно этот этап становится самым сложным во время звонка.

Фразы для обхода секретаря:

1. Придумайте сложную фразу с изобилием профессионального сленга, касающегося специфики деятельности компании. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет и побоится взять на себя ответственность за отказ в соединении.

2. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре / встрече с ЛПР. «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».

3. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 8 утра и после 6 вечера. А вот их руководители очень даже работают.

4. Смоделируйте ситуацию, в которой вы уже общались с ЛПРом, и более того, достигли определенных договоренностей, продолжением которых и является этот звонок.

5. Скажите секретарю, что ранее был звонок из их компании, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор.

6. Прикиньтесь лицом, обладающим потенциально важной информацией, на которую нельзя не обращать внимания. Или внушите иррациональный страх, что если вас не соединят, то компания может потерять деньги.

7. Секретарь заведомо не является лицом, владеющим информацией, поэтому косвенно укажите на его некомпетентность, не оставляя тем самым возражений о соединении с нужным специалистом.

При этом звонить секретарю можно 3-4 раза с разными заходами, попутно собирая информацию о компании, ЛПР и самом секретаре.

Структура скрипта холодного звонка

Самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов состоит из 7 основных этапов:

1. Приветствие.

Лучше всего заранее подготовиться и верифицировать ЛПРа, чтобы обращаться к нему по Имени и Отчеству. Так он сфокусирует своё внимание на вас и поймет, что вы готовились к звонку, и звоните именно ему, а не обезличенному персонажу.

Говорить нужно четко и уверенно, при этом живо и не монотонно. Вы звоните не навязать ваш товар, а сделать предложение клиенту, которое будет выгодно именно ему. Важно держать это в голове, чтобы не оказаться в слабой позиции во время звонка.

2. Самопрезентация. Необходимо дружелюбно и спокойно сообщить, как вас зовут и из какой вы компании.

Дорожную фразу «Вам удобно сейчас разговаривать?» советуем не использовать. На нее всегда хочется автоматически ответить «нет». Если руководителю сейчас действительно неудобно говорить и он очень занят, то он сам обозначит это в начале разговора.

3. «Крюк ясности»: обозначаем цели звонка.

— Техника «Мы-Вы» нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Например: «Имя клиента, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

— Техника «Вам это будет интересно».

Например: «Имя клиента, вы ведь уже работаете с подрядчиком по этому направлению? Отлично. Тогда вам точно будет интересно…»

— Техника «А стоит ли продолжать диалог?». Такой подход к оценке потенциального клиента актуален, когда вам необходимо определить, является ли ЛПР подходящим для вас. Таким образом, вы можете квалифицировать ЛПРа и принять решение о том, стоит ли продолжать общение с ним.

Например: «Имя клиента, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то? (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).»

Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, — сообщите о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.

4. Отработка возражений «Мне не нужно» или «Мне не интересно».

Зачастую возражения во время холодного звонка начинаются не после презентации продукта, а сразу после представления или «Крюка ясности». Но это холодный обзвон, и как бы вы тщательно но подбирали базу для прозвона и не анализировали свою ЦА, возражения — это классика. Люди не любят, когда им пытаются что-то навязать и сразу идут в отрицание.

Скрипты реагирования на возражение «Мне не нужно»:

1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).

2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобиться?

3. Не нужно на данный момент или вообще?

4. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).

5. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.

6. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что вы сейчас имеете.

7. Я ничего не продаю, моя цель снабдить вас полезной информацией на будущее.

8. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.

9. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.

10. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.

11. Я видимо «как снег на голову», давайте я вам чуть позже перезвоню?

12. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).

13. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

14. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).

15. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?

16. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?

5. Квалифицирующие вопросы.

Опять же, вопросы задаем исходя из целей звонка.

— Если вы в начале диалога договорились на отправку КП, то вам необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить клиенту целевое предложение.

Например: «Чтобы мне отправить актуальное для вас предложение, — ответьте пожалуйста на 3 вопроса. Это займет не более 2 минут. Так вы получите не просто шаблонное письмо, а КП, которое уверен заинтересует вас и закроет ваши запросы.»

Так как это холодный звонок и клиент вас не ждал, то рекомендуем задавать не более 3-4 вопросов. При этом они должны быть настолько мощными и целевыми, чтобы сразу вскрыть все потребности клиента. Составить такие вопросы вам поможет проведенное маркетинговое исследование и составленная таблица по категориям клиентов.

— Если ваша цель закрыть на встречу или аудит, то также идет через выгоды для клиента, но продавливаем свою линию аккуратных вопросов.

Например: «Не хочу тратить ваше время, поэтому предлагаю поступить следующим образом: я задам вам буквально 3 вопроса и затем предложу подходящие для вас варианты…Займет не более 2 минут. Хорошо?»

6. Презентация продукта через выгоды для клиента + предложение (отправка КП, встреча и тд).

После квалификации логично сделать клиенту предложение. Если клиент ответил на вопросы и вы нащупали слабые точки, то начинаем их еще больше подсвечивать и закрыть с помощью ВЫГОД нашего продукта для компании.

К презентации выгод для клиента нужно идти через алгоритм СПВ по следующей схеме:

1. На основе выявленных / сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.

2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.

3. Преимущество переводится в разряд выгод.

При этом не забывайте, что выгоды бывают не только рациональными, но и эмоциональными (ощущение себя VIP клиентом, принадлежность к определенной категории людей, радость от принятого решения, получение более высокого статуса за счет покупки).

Презентация должна плавно перетекать в ваше предложение для клиента.

Например: «Имя клиента, не буду сразу настаивать на встрече… чтобы сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом.Я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Если будет интересно, значит начнём работать, если нет — значит не в этот раз. Записываю почту.»

Например: «Это я рассказал вам в общих чертах. Мы ранее сотрудничали с компанией из вашей ниши, вот удалось добиться таких-то результатов. На встрече я вам смогу подробно показать и рассказать, как и с помощью каких инструментов мы пришли к этому…»

* И ещё раз отработка возражений.

Вообще возражения могут быть после каждого этапа переговоров, поэтому подготовиться к этому блоку нужно основательно. Как отработать возражения «Мне не нужно», — мы рассмотрели в пункте №3. О том, как можно ответить на еще два популярных возражения «Дорого» и «Я подумаю» — читайте в статье «Отработка возражений дорого, я подумаю, не интересно».

7. Окончание диалога + назначение следующего шага.

Если вы дошли до этого этапа переговоров, то это уже победа и неплохой кейс для анализа и доработки скрипта.

Любой разговор должен заканчиваться назначением и подтверждением следующего шага. Если клиент говорит «Я вам сам перезвоню», то все равно берем инициативу в свои руки.

Например: «Имя клиента, хорошо! Только у нас многоканальная телефония, вы можете не попасть на меня. Давайте я тогда вас наберу в этот четверг после обеда часов в 14? И тогда уже вместе рассмотрим КП и я отвечу на возникшие вопросы? Хорошо?».

Тестирование и доработка скрипта

Кажется, что скрипт составлен и самый сложный этап уже пройден, но на самом деле все самое интересное начинается во время запуска холодного обзвона, когда менеджер и РОП получает первую обратную связь по скрипту.

Хоть скрипт и был составлен в ходе ранее собранной аналитики, но по ходу обзвона появляется много подводных камней и недочетов. Процесс доработки холодного скрипта регулярный и непрерывный. Вам потребуется провести десятки тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на все 100.

И это мы рассмотрели лишь скрипт первого касания с клиентом… Так же вам нужно предусмотреть скрипты телефонных прозвонов после отправки КП и при проведении встречи.

Топ-3 инструмента для улучшения показателей эффективности холодного обзвона

1. Внедрите в компанию CRM систему, чтобы не потерять ни одного контакта, фиксировать всех клиентов в ходе холодного обзвона, этапность переговоров с ним, историю коммуникации и договоренности по каждому звонку.

Для холодного обзвона выделяется отдельная воронка продаж в CRM системе с целевыми этапами. На каждом этапе CRM автоматически ставит менеджерам задачи для выполнения с определенным дедлайном. Дополнительно на каждом этапе воронки ставятся триггеры и автоматизации для прогрева клиентов (догоняющая реклама в соцсетях, подписка на полезную рассылку, отправка прогревающих сообщений / кейсов и тд).

Таким образом:

2. Интегрировать с CRM системой IP-телефонию, чтобы иметь возможность прослушивания и анализа всех разговоров менеджеров. Все холодные звонки осуществляются через подключенную к системе телефонию и записи разговоров автоматически подтягиваются в карточку клиента в CRM системе.

Вы сможете прослушивать звонки менеджеров, выявлять сильные и слабые стороны коммуникации, дорабатывать и улучшать скрипт, чтобы регулярно повышать конверсию на этапах переговоров с клиентами.

3. Дополнительно интегрировать с CRM системой сервис HyperScript, чтобы прямо внутри системы использовать и дорабатывать ваши скрипты.

При каждом использовании скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы операторов и процента достижения целей.