Как составить деловой вопрос - Avtoru.top - решение различных проблем

Деловая беседа предполагает двустороннее общение. Она не должна превращаться в монолог, собеседникам важно стремиться настроить полноценный диалог. И знать, как правильно задавать вопросы друг к другу.

Представим, что мы уже психологически готовы к предстоящей встрече:

1. Четко представляем цели беседы и видим конечный результат, определились с важнейшими аргументами.

2. Предполагаем, каковы могут быть цели и мотивы встречи у наших собеседников. Настроились начать деловую беседу с так называемого «вы-подхода».

3. Настроились на терпимость к собеседнику. Продумали, как можно будет нейтрализовать попытки манипуляций и управлять собственными эмоциями.

4. Продумали, с каких фраз лучше начать деловую беседу.

Остался еще один пунктик – не менее, а иногда и более важный в деловой беседе: понять, как правильно задавать вопросы во время деловой беседы и как отвечать на вопросы собеседника.

Вообще, умение правильно задавать вопросы можно считать главным инструментом для людей различных профессий, которым важно быстро и точно получать нужную информацию. Как, например, журналист напишет статью, если не выудит необходимые сведения? Или как судья вынесет правильный приговор, если прокурор и адвокат не зададут подсудимому прямые, точные вопросы, гарантирующие однозначные ответы?

Без умения правильно спрашивать и грамотно отвечать на чужие вопросы трудно представить и успешного управленца в любой сфере деятельности. Любая деловая беседа требует этого важного умения.

Чтобы понять, как правильно задавать вопросы (или отвечать на них), важно знать, какие бывают вопросы и в каких случаях их можно использовать.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы с довольно жесткой структурой, предполагающие ответы «да», «нет» либо иные односложные ответы.

Например, на вопрос: «Нравится ли вам этот проект?» – собеседник ответит односложно, и, быстрее всего, скажет «да» — как и на любые иные вопросы с частицей «ли»: «Хотите ли…?», «Согласны ли вы…?». Вопросы типа: «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет собеседника к отрицательному ответу.

Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, однако они не вызывают у собеседника желания дать развернутое сообщение, особенно если он сам не желает раскрываться. Такие вопросы применяем со строго определенной целью и осторожно – чтобы у собеседника не сложилось впечатление, будто его допрашивают. Задает их только тогда, когда хотим получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», «когда», «сколько» и т.п. и требуют пояснения. На вопросы: «Что вы думаете об этом проекте?» или «Как возникла идея создать этот проект?» – собеседник вынужден дать более или менее развернутый ответ.

Открытые вопросы используем для прояснения сложной, запутанной ситуации или чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы. При помощи таких вопросов выясняем дополнительные сведения о предмете диалога, мотивы и позицию собеседника по отношению к нам, его оценки, желания, установки и т.д.

Негативные стороны открытых вопросов:

позволяют собеседнику отклониться от темы беседы. Тут важно умение управлять разговором, вовремя задавать иные наводящие вопросы и не терять инициативу;
могут вызывать ненужные оценки. Важно стараться сохранять позитивную или нейтральную позицию. Недопустимы фразы: «Неужели вам это может нравиться?!», «В вашей ситуации разве можно думать об этом?!» и т.п. Лучше сказать: «Мне интересно ваше мнение по этому вопросу…» или «Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?».

3. Риторические вопросы. Они не требуют прямого ответа, а иногда и вовсе не требуют ответов – он и так известны. По сути, такие вопросы представляют собой утверждения, высказанные в вопросительной форме: «Мы же с вами хотим получить прибыль от реализации этого проекта?!».

Цель риторических вопросов – «включить» мышление собеседника и направить его в нужное нам русло, а также сделать нашу речь более выразительной, подчеркнуть что-то важное для нас.

К вопросам, определяемым по функциям, относятся:

1. Контрольные вопросы. С помощью их проверяем достоверность ответов собеседника.

Например, сначала спрашиваем: «Вы довольны своей работой?». Через некоторое время задаем первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?». Еще немного погодя спрашиваем: «Предположим, вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?». Сопоставление ответов на эти три вопроса дает нам информацию об искренности нашего собеседника.

2. Уточняющие вопросы. Их задаем следом за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное – чаще всего, когда предыдущие ответы неясны или неполны. С помощью их также мы можем получать более полные ответы или контролировать направленность беседы.

Например: «Что вы хотели этим сказать?», «Объясните, что значит…?», «Что вы имели в виду, когда сказали это?».

3. Зондирующие вопросы. Они помогают получать как можно больше необходимой информации о собеседнике в ситуации, когда собеседнику либо не ясны причины его собственного поведения или эмоционального состояния, либо он пытается их скрыть.

В таких ситуациях требуется особая деликатность, проявление эмоционального сопереживания. Да и вопросы зачастую направлены на прояснение именно переживаний собеседника: «Как часто это происходит?», «Как это связано с вами?», «Что же там произошло?», «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением коллеги на работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? По-вашему, можно ли было поступить иначе – что бы произошло?» и т.п.

Группа функционально-психологических вопросов:

1. Зеркальные вопросы. Например: «Я правильно понял, что вы считаете… (следует повторение того, что сказал собеседник)». Или: «Вы сказали, что… (следует повторение сказанного собеседником). Почему вы так решили?».

Нужны нам, чтобы точно понять переживания и чувства собеседника, а ему – чтобы услышать себя со стороны, уточнить сказанное. Строим зеркальные вопросы на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе.

2. Косвенные вопросы. Используются тогда, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне, попытается скрыть свою заинтересованность в чем-то или свое отношение к чему-либо.

Например, спрашиваем не о мнении собеседника, а о мнении его коллег по работе или об общественном мнении: «Как ваши коллеги могут оценить такое решение?». Человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме.

Иногда требуется целый ряд вопросов, которые помогут достичь цели. Например, вот так косвенным путем получаем информацию о том, был ли разговор у собеседника с интересующим нас объектом: «Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?».

3. Эстафетные вопросы. Подхватываем последние слова говорящего и развиваем тему. С помощью эстафетных вопросов поддерживаем и продолжаем диалог, логически и психологически уместно переходим от одной темы к другой.

4. Вопросы-мосты. Используем для перехода к иной теме деловой беседы: «Несколько вопросов по поводу.. » или «Предлагаю поговорить вот о чем…».

5. Заключающие вопросы. Деловая беседа или переговоры обычно завершаются такими вопросами. При этом важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними, уточнить содержание достигнутых договоренностей. Например: «Итак, вы сможете осуществить этот проект до апреля текущего года?»; «Смог ли я вас убедить, насколько важно наше решение?»…

Деловая беседа пройдет успешно, если ее участники знают, какие вопросы бывают и как правильно задавать вопросы. Каждый заданный вопрос должен содействовать достижению поставленных целей.

В тему:

Как поддержать и развить контакт с собеседником?

Понравилась публикация?
Поделись ею с друзьями!

Источник

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?».

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Илья Исакович Аминов, кандидат психологических наук, психолог-консультант

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник

Автор: Мapинa Aлeкceeвнa Измaйлoвa, кандидат педагогических наук, доцент кафедры педагогики, психологии и культурологии Российского унивepcитета кooперации.

Понятие «деловая беседа» весьма широко: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.

Подготовка к деловой беседе

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.

Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли конкретный результат?
Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?
Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?
Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?
Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?
Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?
С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?
Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?
Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?
Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?
Какие способы психологического воздействия вы будете применять?
Какую аргументацию предложите собеседнику?
Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?
Как обеспечите согласование мнений?
Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?
Как вы будете управлять атмосферой разговора?
Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?
Каковы интересы вашего партнера?
Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?

При подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Однако если вы ответите хотя бы на некоторые из них, это обеспечит вам значительное психологическое преимущество:

Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?» Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу

Начало беседы

Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …
Сегодня я предлагаю обсудить …
Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …

Выражение одобрения и согласия

Ваши условия нас вполне устраивают.
Думаю, что мы можем договориться и о …
Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
Мы ничего не имеем против …
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
Мое представление … полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы

Вы нас очень обяжете, если согласитесь …
Могли ли бы вы …
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
Если вас не обременит (затруднит) …
Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
Я хотел(а) бы просить вас о …
С вашей стороны будет очень любезно, если …

Выражение извинения

Приносим наши извинения за …
Еще раз прошу извинить меня за …
Примите наши извинения за …
Мы искренне сожалеем, что …
Я должен(а) извиниться перед вами за …

Выражение сомнения и неопределенности

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
Меня несколько смущает наличие …
Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
У меня возникают сомнения в необходимости …
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

В целом ваше предложение приемлемо, но …
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
Мы придерживаемся иной точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …
На это можно ответить только в самом общем виде.
Я вижу это только в самых общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

Фразы, которыми завершается беседа

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотел(а) бы …
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении.

Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой.

Источник

Илья Исакович Аминов, кандидат психологических наук, психолог-консультант

Источник: Elitarium.ru

Немецкий философ И. Кант писал:

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?».

В ходе ответа на вопрос такого типа:

собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Источник

Тет-а-тет: задаем правильные вопросы

Время на прочтение
7 мин

Количество просмотров 35K

Чтобы успешно построить работу в команде (коллективе) и добиться высоких результатов, важно уметь продуктивно общаться с подчиненными и задавать правильные вопросы. Профессионализм заключается не только в нахождении нужного времени, места и момента для беседы с сотрудником, но и в получении и доведении нужной информации.

Если вы на пути к проведению регулярных индивидуальных встреч с сотрудником или уже практикуете их, но не знаете, о чем еще спросить, наша статья будет полезна! Ниже вы найдете список вопросов, ответы на которые помогут улучшить взаимодействие в командах, повысить лояльность к компании, узнать проблемы, волнующие ваших коллег. Эта подборка должна быть для вас не столько готовыми формулировками, сколько обозначением направления, опираясь на которые вы можете сформулировать более точные и подходящие вопросы, с учетом личностных особенностей собеседника, особенностей работы именно в вашей компании.

Вопросы для индивидуальных встреч я разделила на 5 групп:

Small Talk;
Персональные вопросы;
Проектные вопросы;
Ретроспективные вопросы;
Вопросы о работе в компании.

Далее приведены примеры вопросов из каждой группы:

Small Talk

Контакт с человеком лучше начинать со small talk — это непринужденный разговор на отвлеченные темы, во время которого мы получаем достаточно много невербальной информации: подсознательно анализируем позу человека в пространстве, тембр и темп речи, осанку, настроение, общий настрой. Для этого и нужна легкая, на первый взгляд ничего не значащая, беседа. Начинайте беседу с разговоров о погоде, транспорте, скажите комплимент коллеге, обсудите кратко недавние события.

Персональные вопросы

Это вопросы, которые позволяют лучше узнать сотрудника, понять, что его мотивирует, а что нет, помочь решить его проблемы, получить оперативную информацию по текущему взаимодействию. Советую начинать с вопроса «Что бы ты хотел обсудить на встрече?». Это поможет обсудить наиболее важные ситуации, прояснить какие-то моменты, выслушать о наболевшем. Примеры персональных вопросов:

Доволен ли ты своими профессиональными результатами?
Как ты видишь свое развитие, видишь ли себя дальше в качестве синьора, техлида проекта, куратора направления, менеджера?
Получается ли организовать оптимально свою работу? (Вы можете предложить сотруднику различные инструменты тайм-менеджмента или изменение режима труда (графика), в зависимости от полученных ответов)
Когда нравилось работать над задачей/проектом, и что именно тебе нравилось?
Что тебя демотивирует на работе?
Какие у тебя наиболее продуктивные часы в работе?
Есть ли что-то, кто-то, что тебя отвлекает (музыка соседа, сквозняк…)?
Когда и в какой форме тебя удобнее спрашивать? (в любое время/заранее предупредить, что я подойду/заранее договориться о времени встречи и на ней все обсудить/лучше все писать в чате)
Что ты читаешь/изучаешь в свободное время?
Знаешь ли ты, кто может тебе посоветовать ту или иную полезную книгу?
Хотел бы ты пройти курсы, тренинги или посетить конференцию по какому-либо направлению?
В чем бы ты хотел участвовать? (хакатоны, написание статей, выступление на конференциях и т. д.)
Планируешь ли ты сдавать проф. тестирования по своему направлению?
Чем я могу помочь, чтобы ты работал лучше (описывать лучше задачи, чаще приходить и общаться в живую, привлекать к работе твоего руководителя/технического лидера/ и т. д.)?
Есть ли у тебя проблемы с оборудованием и оснащением рабочего места?
Есть ли у тебя возможность работать из дома по просьбе менеджера, настроено ли оборудование?
Как лучше доносить позитивную и негативную обратную связь тебе, чтобы мы лучше выстроили взаимодействие?
Можешь ли ты перечислить моменты, когда твою работу недооценили?
Можешь ли ты перечислить моменты, когда твою работу переоценили?
Есть ли у тебя знакомые/друзья, которые бы хотели у нас работать или которых ты можешь посоветовать?

Важно тонко чувствовать грань между личным пространством и профессиональным интересом, понимать в каком объеме вы «получили кредит доверия от человека», и какие вопросы он может воспринять как вторжение в личную жизнь и личное пространство.

Вопросы по проектной работе

Это вопросы, касающиеся непосредственной деятельности сотрудника в данный момент. В нашем случае — проектные вопросы. Получив ответы на эти вопросы и ретроспективные вопросы по проекту, вы можете улучшить показатели работы.

Что ты думаешь о проекте ХХХ?
Каковы цели нашего проекта?
Есть ли альтернативы этому проекту, которые легко реализовать? (Иногда возможны другие варианты решения, которые потребуют меньших затрат, чем наш проект)
Нравится ли тебе работа с Trello/Jira/Youtrack /любым другим треккером задач?
Насколько понятно я описываю задачи в XXX, а тестировщики — описывают баги? Часто ли требуются личные пояснения?
Устраивают ли тебя наши ежедневные/еженедельные/ежемесячные отчеты? Видишь ли, ты в них смысл?
В каком виде ты бы хотел получать Технические Задания или иную проектную документацию?
Используешь ли ты наработки по прошлым проектам в текущие? Почему?
Спрашиваешь ли ты у коллег, правильно ли было выбрано решение, советуешься ли с ними? Если да, то у кого?
Кто на твой взгляд пишет код/решает поставленные задачи лучше, чем ты? Почему?
Кто на твой взгляд пишет код хуже, чем ты? Чем ты мог бы ему помочь?
Как ты считаешь, я, как менеджер, хорошо взаимодействую с командой?
Как ты считаешь, есть ли что-то, что я могу улучшить в работе с нашим клиентом?
Важно ли тебе слышать отзыв клиента/конечного потребителя о твоей работе?

Ретроспективные вопросы

Ретроспективные вопросы позволяют собрать обратную связь по проектной или текущей работе сотрудника, а также, получить информацию для изучения перспектив развития сотрудника и всей компании в целом.

Для проектной деятельности:

Что было сделано хорошо в проекте ХХХ, а что хотелось бы улучшить? Что нужно сделать, чтобы это улучшить?
Какие трудности были в проекте XXX, а что далось легче, чем в предыдущих проектах?
Как ты считаешь, удачно ли мы выбрали Jenkins /Fabric/прочий сервис?
Почему на твой взгляд мы вышли/нам удалось не выйти из плановых трудозатрат?
Считаешь ли ты, что переписать проще, чем разобраться в чужом коде?
Тебе больше нравится работать в команде или самому над проектом?
Как ты считаешь, должна ли участвовать команда в демонстрации результатов клиенту и отвечать на вопросы клиентов вместе с менеджером?
Как ты считаешь, процесс проведения ретроспективы полезен? как часто его надо проводить?
Перечитывал ли ты ретроспективы по прошлым проектам? Использовал что-то из них?

Для процессов в компании:

Писал ли ты когда-нибудь предложения по улучшению процессов в компании, как его расценили?
Какие процессы, на твой взгляд, требуют улучшения?
У тебя есть предложения, как улучшить взаимодействие между подразделениями разработки, тестирования, дизайна, администрирования и др.?
Как улучшить взаимодействие между старшими и младшими программистами/тестировщиками/дизайнерами?
Как улучшить оценку проектов? Как попадать в оценку?
Как на твой взгляд грамотнее осуществлять оценку и контроль кода?
Сравнивая нашу компанию с другими, как думаешь, чего нам не хватает?

Вопросы работы в компании

Это набор вопросов, который непосредственно относится к взаимодействию сотрудника и компании. Услышав и решив проблемы сотрудников, можно значительно повысить их лояльность.

Понятен ли тебе курс компании?
Какие ты видишь положительные стороны в работе компании?
Доволен ли ты своим ростом в компании?
Видишь ли, ты перспективы роста у нас в компании?
Как считаешь, у нас хорошо налажено взаимодействие между людьми?
Как думаешь, что делают аккаунт-менеджеры/Sales/и др.?
На твой взгляд, менеджер помогает тебе решить проблемы? Есть ли проблемы, которые не может решить твой менеджер?
Справедливые ли на твой взгляд процессы в компании (Как пример, попадание на доску почета, выдача премий и т. д.), понятны ли они тебе?
Знаешь ли ты, чем может помочь совет/департамент/и др. в твоей работе?
Как ты считаешь, в чем может тебе помочь служба персонала?
Ты бы обратился с проблемой к генеральному директору лично, если нет, то почему?
Как ты считаешь, компании удается создавать в офисе уютную и душевную атмосферу?
Получается ли у тебя отдыхать в комнате отдыха?
Поздравляешь ли ты коллег с Днем рождения?
Знаешь ли ты про библиотеку компании?
Знаешь ли ты, что занятия спортом у нас в компании частично оплачиваются/полностью оплачиваются/есть спортзал?
Какие способы мотивации ты видишь в компании, какие можно было бы добавить?
Как лучше объяснить сотруднику, что он ошибается?
Знаешь ли ты про регламенты/кодингстайлы/должностные инструкции и где их можно взять?
Считаешь ли ты справедливым способ учета рабочих часов в компании?
Планируешь ли ты увеличивать количество рабочих часов? (при неполной ставке)
Кто в твоем понимании технический лидер проекта?
О каком проекте компании ты бы хотел узнать подробнее?
Ты бы поехал в командировку в другой город/страну?
Ты занимаешься английским? Почему нет? / Как успехи?
Посещаешь ли ты (мероприятия компании)? Для чего, по твоему мнению, они проводятся?
Читаешь ли ты еженедельные отчеты/рассылки/журналы от подразделений/всей компании? Что наиболее интересно? Почему?
Интересно ли тебе принимать участие в обучении сотрудников, проводить курсы/лекции?

Итог

Важно, чтобы общение велось в дружеской обстановке с минимальным количеством отвлекающих факторов: от разговоров коллег за спиной до внезапно зазвонившего сотового. Идеально использовать специализированные переговорные комнаты, если, конечно, таковые имеются. Отправьте приблизительный список вопросов вашему сотруднику, чтобы он заранее мог подумать и подготовиться.

Если сразу не получится получить ответы на все волнующие вас вопросы, не расстраивайтесь, не каждый может сразу открыться своему руководителю. Вы можете дать сотруднику время подумать над какими-то вопросами и ответить позже в личной беседе или письмом. Кроме того, ответов может действительно не быть, в таком случае, вы можете порассуждать и найти их вместе.

Обеспечьте конфиденциальность информации, если сотрудник вас об этом попросит. Если для решения проблемы коллеги вам нужно привлечь кого-то, объясните это, получите подтверждение на выполнение тех или иных действий, которые касаются личной и непубличной информации. Оставьте секреты в себе, если сотрудник вас об этом попросил. Ваше молчание будет высоко цениться. Доверие надо заработать!

Зафиксируйте все основные договоренности и обещания в письме, или же попросите сотрудника это сделать. Если работники увидят, что после каждой встречи, ваши договоренности по решению проблем выполняются, они будут вам благодарны и сами поднимут волнующие их вопросы.

Если вы знаете полезные темы, которые стоит обсуждать с сотрудниками, буду рада услышать их в комментариях!

Источник

Подготовка к деловой беседе

Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу

Начало беседы

Выражение одобрения и согласия

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

Выражение просьбы

Выражение извинения

Выражение сомнения и неопределенности

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

Выражение желания уйти от ответа

Фразы, которыми завершается беседа

Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой.

Тет-а-тет: задаем правильные вопросы

Small Talk

Персональные вопросы

Вопросы по проектной работе

Ретроспективные вопросы

Для проектной деятельности:

Для процессов в компании:

Вопросы работы в компании

Итог

Не пропустите также: