Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.
И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом. Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.
Причем такой процесс не делается один раз, он должен быть непрерывным.
В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.
Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.
Виды и этапы телефонных продаж
Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.
Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить продукт. (Отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но увы и ах! Сколько здесь ошибок!
Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.
Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.
Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:
- Приветствие, установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.
Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.
Приветствие, установление контакта
Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:
- Корпоративное приветствие
- Знакомство
- Вызов интереса
Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.
Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.
Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени. Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать односложных вопросов, на которые легко можно ответить «нет». Лучше используйте открытую формулировку: «Скажите, username, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»
Выявление потребностей
Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!
Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.
Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи (или даже целой серии).
Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.
Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:
- конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
- мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
- задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.
Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт
Презентация
Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:
- Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
- Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
- Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!
Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:
Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего?
Клиент: Зеленый.
Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите?
Клиент: Чуть выше колена.
Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.
Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!
Занавес…
Правильно будет задать вопросы так:
Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа)
Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна ? (Альтернативный)
Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)
И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.
Работа с возражениями
Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!
Для начала нужно понять, что есть возражение?
Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.
Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.
Например, вариант «спора» с клиентом:
Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.
Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?
Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:
Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.
Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?
Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент». Вот еще один пример из другой сферы:
Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).
А вот пример из страхования:
Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!
Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?
Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).
Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:
- Истинное
- Ложное
С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.
Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.
Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?
(В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает):
Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!
И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! 
Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).
Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте. Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.
В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page). Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи. К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.
Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят. Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью платформы LPgenerator. На ваш выбор сотни готовых шаблонов, центр оптимизации конверсии, инструменты аналитики, а также многочисленные интеграции для автоматизации маркетинга:
Завершение сделки
Самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!
И обидно то, что чаще всего до этого момента даже не доходит разговор. Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты! Как часто мы слышим: «Спасибо за консультацию, Вы отличный консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».
Не стоит воспринимать такие фразы как «оскорбление», хотя это очень обидно. Вы же не можете кричать в трубку: «Ну пожалуйста, подождите, я же вам так ничего и не продал!». Вместо этого нужно научиться делать попытку закрыть сделку. Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:
«На какой адрес оформить доставку?»
«Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?»
Или хотя бы:
«На какой email вам выслать наше предложение для подробного изучения?»
НО! Ни в коем случае это не должно быть:
«Вам интересно наше предложение?»
«Вы бы хотели это купить?»
«Ну как Вам наше предложение?»
Включив блоки для всех этапов в свой call-скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.
В следующих статьях мы расскажем о том, что делать дальше:
- Как составить скрипт продаж с нуля.
- Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, чтобы сотрудники его приняли.
- Контроль качества телефонных продаж — как постоянно улучшать методику продаж и работу сотрудников.
Высоких вам конверсий!
Автор этого поста:
Максим Немчемко, Настасья Белочкина,
создатели HyperScript – сервис автоматизации скриптов продаж, анализа и повышения их эффективности
12-05-2016
В рейтинге Inc. Russia —
100 самых успешных стартапов 2021 года
Лучшие разговорные роботы
Как грамотно и эффективно проводить обзвон клиентов
Сообщить об акции в магазине, пригласить кандидатов на собеседование, ответить на заявки с сайта — менеджерам компании приходится каждый день обзванивать клиентов, чтобы решить их проблему или довести до покупки. В статье разбираемся, что такое массовый обзвон клиентов и чем он помогает бизнесу. А еще определяемся, что выбрать: обзвон с помощью колл-центра или автообзвон умным голосовым роботом.
мы можем назначить встречу?
Какие задачи решает массовый обзвон клиентов
Массовый обзвон — это процесс, когда менеджеры компании или роботы звонят большому количеству клиентов из базы данных, чтобы донести какую-то информацию или привести собеседника к определенному результату. Как правило, цель большинства звонков — сделка, но в зависимости от степени теплоты клиента задачи могут быть разными:
познакомить покупателя с компанией;
напомнить клиенту, который давно не совершал покупки, о компании;
собрать обратную связь о качестве сервиса;
сообщить об акциях или новинках в ассортименте;
продать человеку продукт;
решить кадровые и управленческие вопросы, например нанять новых сотрудников или выбрать поставщика.
.
Обзвоны помогают не потерять контакт с клиентом, сделать сервис более заботливым по отношению к покупателю и познакомить человека с компанией. Рассмотрим распространенные ситуации, когда обзвоны полезны.
Обзвон по базе холодных клиентов
Холодные клиенты — это люди, которые ничего не знают о компании и с малой вероятностью купят у нее что-то в ближайшее время. Таким клиентам сначала нужно познакомиться с продуктом, узнать о нём больше, а потом уже думать о покупке.
Холодные клиенты часто не понимают, зачем им звонит представитель компании и с какими целями, поэтому они могут вести себя настороженно. С такими клиентами надо вести разговор осторожно, чтобы не раздражать. Источник: Tomoru
Обзвон холодной базы проводят аккуратно, чтобы не разозлить слушателя: клиент из холодной базы может хамить, материться, игнорировать вопросы или спрашивать, откуда взяли его номер, и грозить судебным разбирательством. Поэтому при холодных звонках менеджеры обычно кратко рассказывают о продукте, чтобы совершить первое касание с клиентом, говорят о преимуществах и пытаются выстроить дальнейшее общение
Например, менеджер по продажам журнала для руководителей звонит в компании и спрашивает, интересуются ли их директора новостями бизнеса, хотят ли читать полезные советы для бизнесменов и интервью классных предпринимателей.
Если человек интересуется, менеджер рассказывает о журнале, его особенностях и предлагает прислать бесплатный экземпляр. Когда журнал приходит клиенту, продажник звонит, чтобы поинтересоваться, всё ли понравилось, какие впечатления остались у читателя.
Так постепенно менеджер по продажам выстраивает цепочку общения с холодным клиентом с помощью обзвона.
.
Если осторожно вводить клиента в курс дела и не навязываться при холодных звонках, можно завоевать его внимание и установить контакт, как это делает умный робот Tomoru:
Голосовой робот Tomoru общается с клиентом по сценариям и ведет общение так, чтобы человек потеплел по отношению к компании. Если сначала человек недовольно воспринимает разговор, то к концу диалога он активно идет на контакт и согласен на встречу с продажником.
Обзвон по базе теплых клиентов
Если холодные клиенты не готовы покупать у компании сразу, то теплые почти созрели для покупки. Клиенты из этой категории хорошо знакомы с компанией и ее продуктом, подписаны на соцсети и, возможно, уже покупали у нее что-то.
Таких людей при обзвоне привлекают бонусами или ограниченным по времени предложением. Например, менеджер может позвонить и подарить клиенту персональную скидку на заказ, которая действует три дня. Или автодилер обзванивает людей, которые интересовались моделью Тойота Камри, и приглашает на бесплатный тест-драйв.
Обзвон отказавших клиентов
Когда клиенты чуть-чуть не доходят до покупки, им тоже можно звонить, чтобы довести дело до конца. Если в прошлый звонок человек отказался покупать товар или, например, оформил заявку на услугу, но потом передумал, его можно зацепить повторным звонком.
Например, предприниматель хочет подключить колл-трекинг. Он изучил компании на рынке, разобрался, что это такое и как работает, и даже созвонился с менеджером одной компании, чтобы узнать о тарифах и подключении.
Клиент почти дошел до покупки, но неожиданно ему пришлось по делам уехать на несколько месяцев за границу. Чтобы не отвлекаться на другие дела, он отказал менеджеру и не завершил заказ.
Так как вопрос для клиента остается актуальным, менеджер решил перезвонить через несколько месяцев, когда человек вернется.
.
Во время обзвона для некоторых клиентов вопрос покупки может быть несвоевременным. В таком случае обзвон можно повторить через какое-то время. Источник: Tomoru
Первый звонок клиенту не всегда приносит результат. Поэтому иногда до покупки менеджеру приходится сделать несколько касаний и проявить настойчивость.
Обзвон клиентов для напоминания о мероприятии
Для компаний, которые занимаются организацией онлайн- и офлайн-мероприятий — встреч, конференций, мастер-классов, вебинаров — обзвоны тоже полезны. С их помощью можно пригласить людей, например, на бесплатную конференцию по маркетингу, а через несколько дней напомнить тем, кто записался, о начале мероприятия.
Массовый обзвон для напоминания помогает людям не забыть и не перепутать даты и прийти на событие, а бизнесу, соответственно, увеличить конверсию в посещение мероприятия.
Обзвон кандидатов на вакансию
Обзвон можно использовать не только для прямых продаж, но и чтобы решать другие задачи бизнеса, например с наймом сотрудников. Для этого менеджер или голосовой робот звонят кандидатам, которые откликнулись на вакансию, кратко анкетируют их, а затем приглашают подходящих людей на собеседование.
Например, робот с искусственным интеллектом для обзвона клиентов помогает отобрать кандидатов на вакансию: он звонит тем, кто отправил резюме, узнает, актуально ли предложение, рассказывает об условиях работы и предлагает пройти тестирование, после которого можно побеседовать с руководством.
Обзвон для напоминания об оплате
Массовый обзвон можно использовать для решения задач действующих клиентов: например, менеджеры могут звонить человеку, чтобы напомнить о сроке платежа по кредиту. Или о продлении абонемента в фитнес-зал. Такими звонками можно оказать внимание к клиенту, а еще — избежать просрочки оплаты.
Обзвон о статусе заказа
Как правило, люди сами звонят в компанию, чтобы узнать статус своего заказа. Но чтобы сделать сервис более внимательным, можно делать обзвон клиента на разных этапах продвижения его покупки по цепочке оформления.
Например, человек заказал в интернет-магазине книги с доставкой в Екатеринбург. Как только его заказ собрали и отправили в город, покупателю звонят из компании и сообщают, что посылку выслали, срок доставки — пять дней.
.
Если поручить задачу по такому обзвону голосовому роботу и привязать его к CRM-системе, это существенно упростит работу менеджерам и сократит расходы компании.
Обзвон о качестве работы
С помощью обзвона можно работать и над послепродажным обслуживанием. После получения товара клиенту звонят и просят дать обратную связь. С этой информацией можно будет потом работать над ошибками, а еще такой обзвон поможет удержать клиента и продолжить с ним сотрудничество.
Например, человек заказал доставку роллов. На следующий день ему звонит голосовой робот, который просит поставить оценку и ответить на несколько вопросов.
Покупатель отвечает, робот обрабатывает эту информацию и после обзвона клиентов передает результаты в службу качества. Там, в зависимости от того, какие впечатления остались у клиента от заказа, работают с отзывом и при необходимости связываются с покупателем, чтобы исправить ошибки.
.
Голосовой робот просит человека оценить качество доставки суши и роллов и поставить оценку вкусу блюд. Источник: Tomoru
Сбор отзывов с помощью обзвона помогает компании лучше строить свою работу и совершенствовать сервис в соответствии с пожеланиями клиентов.
Эффективен ли массовый обзвон
Массовый обзвон подходит, чтобы быстро выстроить общение с большим количеством людей из базы данных. Например, когда у компании началась акция или скидки и о них надо срочно сообщить клиентам. Или скоро состоится мастер-класс, и надо пригласить на него участников.
В отличие от обычного звонка оператора, при массовом обзвоне к клиенту нет индивидуального подхода.
Например, если персональный менеджер звонит давно знакомому клиенту, знает его привычки и предпочтения, он выстраивает с ним личный разговор. Он может напомнить об опыте использования продукта, спросить, как дела у клиента, как он съездил в отпуск. Беседа может занять три минуты, а может 30 — в зависимости от того, как пойдет диалог.
Когда оператор или голосовой робот совершает массовый обзвон, им неважно знать о пользователе как можно больше информации и строить доверительные отношения. Нужно зацепить покупателя, наладить с ним первый контакт и удержать его внимание — это быстрые разговоры до 10 минут.
.
Массовый обзвон и обычные звонки эффективны для разных целей и ситуаций. Обзвон хорош, когда от клиента не требуется сразу принимать решение о покупке, а цель — охватить как можно больше людей. Это может быть зимняя распродажа в магазине одежды или бесплатная онлайн-конференция.
Личные разговоры подходят для сложных и дорогих продуктов, где надо тщательно объяснять клиенту преимущества и как работать с продуктом, отвечать на дополнительные вопросы, а еще приводить аргументы, зачем человеку товар, и отрабатывать возражения. Например, это может быть покупка квартиры или подписка на онлайн-сервис по ведению бухгалтерии.
Как правильно организовать обзвон
Обзвон — это контролируемый процесс, успех которого зависит от подготовки и корректировки полученных результатов. Невозможно сделать один обзвон, получить какой-то итог и на этом остановиться.
Чтобы массовый обзвон работал, его нужно разбивать на этапы, оценивать эффективность каждого, корректировать моменты, где возникли трудности, и пробовать снова.
Например, агентство по продаже недвижимости организовало в торговом центре ярмарку, куда могли приходить потенциальные покупатели и общаться с застройщиками.
Чтобы привлечь больше гостей, менеджеры обзванивали клиентов из базы и приглашали на мероприятие. В результате на ярмарку пришли только 0,5% тех, кому звонили. Хотя компания рассчитывала на конверсию 2−3%.
Чтобы выяснить причины низкой конверсии, маркетологи проанализировали результаты обзвона и выяснили, что менеджеры звонили всем подряд с одним и тем же предложением, хотя многие люди из базы уже купили квартиру или переехали и им не было смысла идти на ярмарку.
Само приглашение тоже оказалось неэффективным: большинство людей, после того как заканчивали разговор, забывали, где и когда пройдет ярмарка.
Поэтому к следующей ярмарке менеджеры сегментировали аудиторию, выделили из базы для обзвона только теплую аудиторию, а информацию о месте и дате события после звонка стали дублировать сообщением в вотсап.
В результате конверсия в посещение выросла до 2%.
.
Массовый обзвон клиентов по базе нельзя делать в отрыве от целей компаний — это должна быть продуманная процедура с измеримыми результатами. Поэтому условно обзвон можно разделить на следующие этапы:
определение целей обзвона и ожидаемых результатов;
сегментирование аудитории по целям обзвона;
проработка сценариев для общения с клиентом;
сам обзвон;
измерение результатов обзвона и изучение ошибок;
корректировка.
.
Теперь разберем основные этапы и как их надо делать, чтобы массовый обзвон приносил заявки и продажи.
Как формулировать цели обзвона и ожидаемые результаты
Любой обзвон нужно начинать с формулирования цели. Если продажник не понимает, зачем он звонит клиенту и какого итога хочет добиться, разговор сразу не заладится. У каждого обзвона есть своя цель: продать, повысить узнаваемость, разогреть, вернуть клиента, улучшить сервис компании.
Для разных предприятий цели могут быть разными в зависимости от специфики работы. Например, ресторан к Масленице приготовил специальное меню и хочет, чтобы его пришло попробовать как можно больше людей.
Тогда цель обзвона — оповестить клиентов о новом меню. Для этого менеджеры обзванивают гостей и сообщают им, что в ресторане на Масленицу готовят классные блюда из блинов, и приглашают их попробовать.
Или, например, онлайн-школа обновила программу обучения и хочет собрать людей на новый концентрат. Тогда голосовой робот звонит и приглашает тех, кто уже был на старом:
Цель звонка — привлечь участников на обновленный концентрат. Для этого робот звонит людям, приглашает их на мероприятие и отправляет ссылку, по которой можно зарегистрироваться. Источник: Tomoru
Чтобы цель не была абстрактной, у нее должен быть ожидаемый результат. Он тоже зависит от специфики бизнеса и самой поставленной цели. Например, для ресторана результатом будет считаться количество людей, которые пришли попробовать специальное меню, для онлайн-школы — количество регистраций на мероприятие.
Как правило, ожидания не совпадают с реальными данными, поэтому ожидаемые результаты — это скорее ориентир, по которому можно в динамике отслеживать эффективность обзвона. Размер ожидаемых показателей будет зависеть от предыдущих результатов компании, темпов ее роста, других маркетинговых кампаний, которые ведет ресторан, предложений конкурентов.
Например, в прошлом году в ресторане на Масленице побывали 100 человек, за год у ресторана стало больше гостей, и поэтому маркетологи ожидают уже 150 человек. Но это далеко не гарантия, что попробовать блины придет именно 150 гостей, а не 200 или 120.
Как написать сценарий обзвона
После того как цели и результаты сформулированы, надо понять, кого обзванивать и что говорить. Не все люди одинаково реагируют на предложение компании: одним оно вообще неинтересно, другие готовы купить сразу, а третьим нужно время, чтобы подумать.
В зависимости от того, насколько теплую аудиторию предстоит обзванивать, какие интересы и потребности у людей, будет выстраиваться и диалог. Например, менеджеру будет сложно убедить человека, который ничего не слышал о колл-трекинге, сразу подписаться на эту услугу после обзвона.
Поэтому в соответствии со сформулированной целью нужно выбрать, для какой аудитории она будет наиболее подходящей. Так, для холодных клиентов, которые ничего не знают о компании, подходит обзвон с общим посылом: менеджер рассказывает преимущества продукта, а потом присылает дополнительную информацию для знакомства.
А для теплых клиентов подходит цель — пригласить на акцию: если человек когда-то покупал у компании, он с большей вероятностью вернется к ней и совершит покупку.
Когда аудитория выбрана, необходимо прописать сценарии разговора. Готовые скрипты помогут специалисту не растеряться и не уйти от сути диалога, если клиент, например, неожиданно спросит «Кто ваш руководитель? Как на вас пожаловаться?»
В голосовом роботе Tomoru прописаны разные сценарии общения с клиентом и включены скрипты с реакциями на нестандартные вопросы. Источник: Tomoru
Сценарий — это карта, по которой менеджер двигается в разговоре к намеченной цели. С ее помощью он удерживает внимание человека и отрабатывает возражения.
Как измерить результат обзвона
Чтобы понять эффективность обзвона, его результаты нужно измерять. Для этого необходимо подобрать метрики под поставленную цель. Например, для цели «Продать по телефону новую модель фена» можно измерять количество оформленных заказов на этот фен, для цели «Собрать людей на вебинар» — количество регистраций.
В каждом случае многое зависит от специфики бизнеса и его ключевых показателей. Для общепита считают гостей и средний чек, для интернет-магазина — количество заказов. Поэтому в массовых обзвонах всё будет индивидуально.
При этом в некоторых случаях измерить результат будет сложно, особенно если компания параллельно с обзвоном использовала и другие маркетинговые инструменты, например контекстную рекламу или таргет. В этой ситуации надо заранее подумать, как отслеживать результат именно по обзвонам.
Так, если ресторан хочет понять, сколько людей пришло после обзвона, он может использовать кодовое слово, по которому можно получить скидку или бонус, к примеру бесплатный напиток.
То есть менеджер обзванивает клиентов, приглашает их в ресторан и сообщает: если сказать официанту кодовое слово, гость получит подарок.
Гость приходит в ресторан, говорит фразу и получает подарок, а официант записывает количество гостей, которые сказали кодовое слово, и отдает в маркетинговый отдел. Так удастся вычислить, сколько именно людей пришло после обзвона.
.
После измерения результатов их надо соотнести с ожиданиями. Следует помнить, что эталона для всех компаний не существует: для кого-то конверсия из холодных звонков в 1% — это уже хорошо, а для других этого мало.
Например, при измерении эффективности звонков для парикмахерских «Хэдлайнерс» мы сравнивали результаты обзвона колл-центра с результатами обзвона голосовым роботом. Так как операторы добивались конверсии в 2%, то и контрольный показатель для робота установили тоже 2%, а реальный показатель оказался 4,2%.
Если результаты получились хуже ожидаемых, нужно проверить, какие ошибки возникали в общении с клиентами, правильно ли были поставлены цели, исправить недочеты и запустить обзвон снова. Косячить могут как роботы, так и люди — о распространенных ошибках мы рассказали в статье.
Что такое автообзвон и какие у него преимущества
Массовые обзвоны могут совершать как живые люди, так и роботы — и у тех и у других есть свои достоинства и недостатки. Автоматический обзвон клиентов, когда звонки совершает специальная программа обзвонов, называется автообзвон.
Роботы работают круглосуточно без выходных и сна, могут обзвонить большое количество людей за один день, их общение не зависит от настроения, и они не ошибаются из-за невнимательности или торопливости.
Люди умеют слышать человека, лучше понимают его проблему и настроение, налаживают более душевную, живую связь. Они действуют по скриптам, но всегда могут изменить общение, подстроиться, если тон разговора меняется.
Ниже в таблице мы собрали основные отличия обзвона клиентов роботом и человеком.
Возможность обзванивать за день до 10 000 человек
В среднем за день менеджер может обзвонить 100−150 человек
Эмоциональные, технические
Робот действует по заданным скриптам и не может сымпровизировать в нестандартной ситуации
Человек придерживается сценария, но в любой момент может адаптироваться
Низкая себестоимость звонков
В обзвон включаются расходы на зарплату сотрудника
Берет отпуск, работает восемь часов в день, есть выходные
Эффективность работы зависит от того, насколько качественно специалисты настроили скрипт
Эффективность работы зависит от настроения, физического состояния
Автоматизированный — собирает статистику звонков и оперативно заносит в CRM-систему
Все данные заносятся вручную, есть вероятность ошибок и опечаток
Могут бросить трубку, если понимают, что разговаривают с роботом
Клиенты предпочитают контакт с живыми людьми
Автообзвон клиентов помогает сэкономить деньги и быстро охватить большое количество людей. Это отличный способ автоматизировать рутинные разговоры и перефокусировать внимание квалифицированных специалистов по продажам на решение более сложных задач. Например, с помощью сервиса автообзвона онлайн-школе «Скайпро» удалось снизить стоимость привлечения клиента с 750 до 125 ₽.
В части организации процедуры автообзвон устроен так же, как и обычный массовый обзвон: начинается с постановки цели, продолжается проработкой скриптов и заканчивается оценкой результатов и корректировками. В случае с роботами может быть сложнее техническая часть, так как для эффективной работы робота надо внедрить в систему компании, обучить и настроить. Если робот умный, он сможет не только обзванивать клиентов, чтобы сообщить им новость компании или предложение, но и вести осмысленный диалог с человеком. Об этом мы рассказали в статье «Зачем голосовому роботу искусственный интеллект».
Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.
Предупреждаю Вас, что не существует какого-то одного универсального примера скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.
Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.
Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.
Скрипт звонка поэтапно
Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован Вашим предложением. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.
Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Успеть ответить всем поможет многоканальный номер телефона.
1. Начало разговора
Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:
Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?
Особенности:
- Первой фразой мы здороваемся. Так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды, и если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне, и клиент не поймёт, куда звонил;
- Мы говорим вид деятельности компании. “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Звонящие не должны чувствовать дискомфорт, если вдруг забыли название компании, такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
- Представляемся обязательно. Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.
2. Первый вопрос клиента
Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.
Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:
- Сколько стоит s____?
- Вы _ услуги оказываете?
- У вас в наличии есть s____?
- Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
- У меня s____ ситуация. Решить сможете?
В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.
3. Согласие и узнавание имени
Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.
Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?
Особенности:
- Мы добавляем причину узнавания имени. В нашем случае это для удобства общения;
- Вшиваем эту фразу в середине разговора. В некоторых скриптах, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.
«Как я могу к Вам обращаться?»
4. Вводный ответ
Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..
Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.
Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
Особенности:
- Обязательно отвечаем на вопрос о стоимости. А не пытаемся спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
- Цену называем как самую низкую. Чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
- Объясняем, что цена меняется от разных факторов. И чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.
На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте -> LPTracker
5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности
Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:
- Вопросы для выяснения технической информации.
Например: «С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?» - Вопросы, показывающие вашу экспертность.
Например: «Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?» - Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения. Например: «Вам как срочно нужно решить задачу?»
Особенности:
- Не перегружаем. Максимальное количество вопросов — 7;
- Задаем открытые вопросы. Чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
- Записываем ответы сразу в CRM-систему. Чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
- Учитываем вопросы всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.
Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые — это retailCRM и Мегаплан.
6. Подведение итогов
Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?
Особенности:
- Не пренебрегаем этим этапом. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если Ваш продукт имеет много разных опций;
- Берем подтверждение с клиента. О том, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке Презентация.
7. Презентация
Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.
Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.
Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.
Особенности:
- Используем язык выгод. Ни в коем случае не свойств и характеристик;
- Не затягиваем презентацию. Иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
- Задаем простой вопрос. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
- Обращаемся по имени во время презентации. Думаю, тут и объяснять не надо — это приятно и это располагает;
- Называем стоимость. В 9 из 10 случаев называем ее в конце презентации.
8. Вопрос в сторону
Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.
И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.
9. Закрытие сделки
Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:
Например: “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)
Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!
Особенности:
- Озвучиваем повод взятия контактов. Это обязательно, так как это данные персональные;
- Договариваемся с клиентом о следующем шаге. Не бросаем в шаге от финиша, а доводим сделку до конца.
То самое чувство, когда закрыл сделку
Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).
Коротко о главном
Скрипт входящего звонка только на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.
Уверен, что Вам эта структура и этот образец помогут, когда будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.
Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Примеры звонков: как сценарий помогает менеджеру быть настойчивым
Реальные звонки по продаже услуг вывоза медицинских отходов, строительства и обслуживания источников питания
На этой странице приведены примеры реальных холодных звонков с потенциальными клиентами с целью предложения различных товаров и услуг.
Пример холодного звонка по продаже услуг вывоза медицинских отходов
В этом звонке нужно обратить внимание на две важные вещи:
1. Эффективный обход сложного секретаря по технике «Это очень важная информация». Здесь используется психологический приём, основанный на чувстве страха: секретарь боится упустить важную информацию и в итоге пропускает колл-менеджера к ЛПР.
2. Как с помощью правильно составленного скрипта колл-менеджеру удаётся заинтересовать изначально абсолютно незаинтересованного клиента. Технику смотрите в ролике.
Возражения:
-
«Работаю с другими».
Итог: согласие на телефонный звонок от специалиста.
Пример холодного звонка по продаже услуг обслуживания источников бесперебойного питания
Ещё один пример того, как сценарий помогает колл-менеджеру не растеряться при работе закрытым клиентом, которые не настроен вести диалог. Большинство менеджеров, как огня, боятся таких собеседников и стараются как можно быстрее повесить трубку. Но наш чётко идёт по сценарию и, несмотря на отказы клиента отвечать на вопросы по портрету, уточняет один из главных вопросов, который показывает, насколько компания клиента целевая.
Возражения:
-
«Работаю с другими».
Итог: согласие на телефонный звонок от специалиста
Пример холодного звонка по продаже услуг строительства
А в этом примере показано, как правильно обработать возражение «Пришлите КП» и выйти на звонок от специалиста. Многие менеджеры теряются именно на этом моменте, считают его успехом или более простым выходом из диалога с клиентом и соглашаются на отправку КП. Но это неэффективно, так как письмо посмотрят единицы, а ответят – ещё меньше. Не давайте вашим менеджерам передавать инициативу клиенту: с помощью грамотного сценария, который обеспечивает настойчивость, они могут легко вести сомневающихся клиентов к покупке.
Возражения:
-
«Ничего не нужно»;
-
«Пришлите КП».
Итог: согласие на телефонный звонок от специалиста.
Смотрите как легко добиться цели звонка с помощью хорошего сценария и правильной организации холодного обзвона!
Звоните нам прямо сейчас и мы поможем Вам увеличить продажи!
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Как составить коллективное заявление
С общей проблемой работники вправе обратиться к работодателю через коллективное заявление. Оно составляется по различным вопросам, как жалобам, так и предложениям. Рассказываем, как правильно его написать.
В каких случаях к работодателю обращаются коллективно
Заявление — понятие широкое, им называют и жалобу, и претензию, и просьбу. В любом случае оно является формой обращения к руководителю по различным вопросам. Если его подписывают два и более человек, оно становится коллективным.
Обычно обращение начальнику от нескольких сотрудников поступает, если у коллектива есть общая проблема. Например:
- изменение условий труда;
- недовольство поведением одного из коллег;
- просьба о чем-либо и др.
Это свидетельствует о том, что поставленный вопрос является важным для компании и ее работников.
Возможность такого обращения от нескольких лиц сразу прямо предусмотрена ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Подобные заявления граждане вправе направить не только в адрес работодателя для решения трудовых вопросов, но и в иные органы и организации по различным поводам. Например:
- жалоба от жителей дома в ТСЖ или управляющую компанию;
- жалоба участковому на соседей и пр.
Как написать коллективное заявление
Установленной законом формы для этого нет. Следует соблюдать общие правила делового стиля:
- избегать нецензурной и вульгарной лексики, фамильярных выражений;
- следить за отсутствием грамматических ошибок и описок, правильностью расчетов, если таковые приводятся;
- лаконично излагать обстоятельства и доводы;
- не забыть оформить в качестве приложений доказательства, которые подтверждают изложенное на бумаге.
Документ условно делят на три части:
- Шапка. Здесь прописываются данные работодателя и сотрудников. Допускается указывать только адресата, а информацию о заявителях прикрепить в конце документа, например, в табличном виде.
- Содержательная. Следует указать суть вопроса, описать ситуацию как можно подробнее. Желательно ссылаться на правовые нормы, указывать конкретные статьи законов и подзаконных актов, положения локальных документов, которые обосновывают и подтверждают изложенную позицию.
- Требование или просьба. Указывается, каких действий сотрудники ждут от руководителя для разрешения ситуации.
Способы и порядок направления документа не отличаются от подачи индивидуальных обращений:
- направление по почте, желательно заказным письмом с уведомлением, или курьерской службой;
- нарочно.
Поступившее обращение от группы сотрудников обязаны зарегистрировать и рассмотреть.
Пример коллективного заявления работодателю:
Самоловских Наталья
В 2008 году закончила ПГУ по специальности юриспруденция. В 2018 году закончила обучение в ПНИПУ по направлению проектирование городской среды. С 2011 по 2019 год работала юристом в департаменте градостроительства и архитектуры администрации города Перми.
45
Публикаций
944
Дней на портале
0
Комментариев
Автор месяца
Горбикова Светлана
Уничтожение персданных — прекращение их существования без возможности восстановления. Рассмотрим, в каких случаях персональная информация о субъекте ликвидируется и какой срок уничтожения персональных данных при отзыве согласия установлен.
Читать дальше
Если срок действия разрешения на оружие подходит к концу, то его необходимо продлить, иначе пользование им признают незаконным. Для этого потребуется заявление и документы к нему. Рассказываем, как продлить разрешение на оружие через Госуслуги и сколько времени это займет.
Читать дальше
Чтобы сохранить имущество и документы компании, одна из основных задач руководства — отрегулировать порядок доступа к внутренним помещениям. Возможность доступа устанавливается распорядительным актом руководства, например, приказом о хранении ключей и назначении ответственных за их выдачу. Рассказываем, зачем он требуется и как составить.
Читать дальше
Показать еще