Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?
Ваши действия должны быть поэтапными, потому что каждый предыдущий этап позволяет разрешить конфликт с наименьшими потерями для вас и организации.
Итак, если ваши права нарушили, порядок ваших действий в общем случае таков:
1. Позовите менеджера
Позовите менеджера (магазина, ателье, парикмахерской) и постарайтесь решить вопрос с ним. Возможно, этот человек лучше осведомлен о правах потребителей или больше будет готов пойти навстречу.
2. Требуйте Книгу жалоб и предложений
3. Подавайте жалобу в письменном виде
4. Обратитесь в Роспотребнадзор
31 октября 2018
Комментарии
Можно позвонить на горячую линию, оставить отзыв в интернете или подать официальную жалобу на адрес магазина.
Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?
Отдайте Жалобную книгу!
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной. Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.
Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.
Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:
1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.
2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.
3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).
Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).
Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.
Если это не помогает, что делать дальше?
Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.
Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).
Подведем итог!
Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.
Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.
К сожалению, общая культура обслуживания в отечественных магазинах оставляет желать лучшего. И виноваты в этом, как ни странно, сами покупатели: сталкиваясь с неуважением в свой адрес, плохим обслуживанием и откровенным нарушением закона, они бездействуют, в лучшем случае оставляя негативный отзыв в интернете. Продавцы же пользуются собственной безнаказанностью и продолжают экономить на обслуживании, а зачастую просто халатно относиться к своим обязанностям. Между тем, закон в подавляющем большинстве случаев находится именно на стороне покупателя, однако мало кто этим пользуется. Проявив активную гражданскую позицию и написав жалобу на продавца, можно не только компенсировать причиненные убытки, но и научить магазины уважительно относиться к своим клиентам и не допускать нарушения в будущем.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
В статье расскажем:
- Правовая база
- Что делать при плохом обслуживании в магазине: пошаговая инструкция
- Куда жаловаться?
- Роспотребнадзор
- ФАС
- Правоохранительные органы
- Суд
- Как написать жалобу на магазин
- Как подать жалобу
- Заключение эксперта
Правовая база
Чтобы не быть обманутым и знать, как себя вести в конфликтной ситуации с сотрудниками магазина, нужно знать свои права потребителя. Поэтому любому человеку, даже далекому от юриспруденции, следует изучить Закон о защите прав потребителей и почитать специальную литературу. Так, лишь только в качестве примера можно привести следующие права потребителя:
- не возмещать стоимость случайно поврежденного товара. Обязать оплатить испорченный товар продавец может только через суд, доказав вину покупателя;
- вернуть в течение 14 дней новые не понравившийся товар (кроме некоторых категорий товаров);
- получить в пользование на время ремонта сломанной вещи аналогичную;
- неприкосновенность личных вещей (в частности, не сдавать их в ячейку хранения и тем более не разрешать досмотр личных вещей сотрудникам магазина);
- купить любой товар, выставленный на витрине. Если продавец выставил на полки товар и приклеил к нему ценник, он обязан продать товар любому желающему;
- вернуть некачественный товар даже при отсутствии чека;
- купить товар по цене, указанной на ценнике, а не сообщенной на кассе, даже если продавцы уверяют, что акция на товар закончилась;
- право на вежливое обращение персонала и совершение покупок в надлежащих условиях: в чистом зале, при нормальном освещении и т.д.
Данные права содержатся не только в Законе о защите прав потребителей, но и в раде других нормативных актов:
- Гражданский кодекс РФ;
- ряд постановлений Правительства РФ, утверждающих правила продажи отдельных видов товаров;
- СНиПы, САНПиНы и прочие нормативы, регулирующие работу продовольственных магазинов.
Что делать при плохом обслуживании в магазине: пошаговая инструкция
Снежана Погонцева
Практикующий юрист. Стаж 11 лет. Специалист в области гражданского и семейного права.
Если в магазине возникла спорная ситуация, будь то отказ в возврате денег за испорченный товар или обвинение в порче товара, в первую очередь нужно помнить, что продавец рассчитывает на то, что Вы не знаете, как пожаловаться на магазин, и убытков получится избежать.
- В первую очередь для предъявления претензии зовите менеджера или руководство магазина, продемонстрируйте им знание своих прав, а также сообщите о намерении жаловаться на продавцов в контрольные органы. Часто уже на этом этапе магазин стремится минимизировать убытки и выполнить требования потребителя. Так, пожаловаться на хамство продавца магазина достаточно его непосредственному начальнику, чтобы он применил меры дисциплинарного взыскания.
- По возможности снимайте все на камеру. Если дойдет до серьезного разбирательства с привлечением контрольно-надзорных структур или суда, Вам понадобятся доказательства Ваших слов. Видеозапись, по которой можно определить время и место происшествия, лица нарушителей и само нарушение, может оказаться важным доказательством. Кроме того, при виде камеры и сами сторудники начинают вести себя по-другому.
- Если сотрудники магазина настаивают на своем, придется обращаться к руководству магазина, но уже письменно. Данный шаг является обязательным, поскольку закон запрещает контрольным органам проводить проверки по жалобе, если заявитель предварительно не предъявлял в магазин претензию. О том, как правильно написать и вручить претензию в магазин, читайте ниже.
- После получения от магазина отрицательного ответа на претензию или если сроки на ответ вышли, можно переходить к составлению жалобы на продавца. О том, куда и в каких случаях стоит обращаться, разберем ниже.
- По фактам, изложенным в жалобе, будет проведена проверка, а магазин привлечен к ответственности. Как правило, наказание за нарушение прав потребителей назначается в виде штрафов. В особенно серьезных случаях ответственных лиц привлекают к уголовной ответственности. Также продавец получает предписание об устранении нарушений.
Куда жаловаться?
Если стадия претензионного общения с магазином пройдена, а результатов нет, в зависимости от цели обращения и компетенции органов власти нужно правильно выбрать адресата жалобы.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор следит не только за соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей, но и за санитарно-эпидемиологической обстановкой. Поэтому в Роспотребнадзор можно жаловаться как на качество продуктов в магазине, так и на скользкое крыльцо или грызунов в торговом зале.
Образец жалобы
Отделения Роспотребнадзора есть в каждом отделении. О способах подачи жалобы в Роспотребнадзор на магазин мы уже писали.
ФАС
Подача жалобы на продавца в антимонопольную службу имеет смысл, когда:
- магазин неоправданно завышает цены на товары первой необходимости;
- если крупные торговые компании проводят демпинговую политику (т.е. повышают цены в сговоре);
- реклама магазина содержит недостоверные данные.
О том, как пожаловаться в ФАС, можно почитать здесь.
Правоохранительные органы
Если вышеназванные органы не реагируют на жалобу на магазин или в действиях продавца усматриваются признаки мошенничества или иного преступления, нужно обращаться в полицию или прокуратуру. Полиция быстрее отреагирует на обращение и пресечет противоправные действия, а прокуратура проведет расследование и привлечет виновных лиц к ответственности.
Сотрудников полиции можно вызвать на место происшествия или прийти в ближайший участок и написать заявление. В прокуратуру с жалобой на магазин также можно обратиться несколькими способами.
Суд
В суд потребители обращаются в основном за удовлетворением материальных требований: вернуть деньги за товар, возместить ущерб, компенсировать моральный вред и т.д. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства или по месту нахождения магазина. Госпошлина за подачу документов не уплачивается. Перед подачей иска важно произвести ряд действий:
- Распечатать 3 экземпляра заявления, сделать копии прилагаемых документов.
- Один экземпляр иска с копиями документов отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении, квитанцию об отправке приложить к иску в суд.
- Подать заявление в суд. Споры с ценой иска до 100 000 рублей рассматривает мировой судья. При цене иска более 100 000 рублей рассматривает районный суд. Подать исковое заявление можно несколькими способами:
- прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
- отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
- воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Как написать жалобу на магазин
Данные правила применимы как для составления претензии в магазин, так и для жалобы на продавца в органы власти или искового заявления в суд. Некоторые из данных правил закреплены в законодательстве, а потому обязательны для выполнения, другие же являются нюансами, вытекающими из юридической практики. Так или иначе, следуя данным правилам, можно самостоятельно составить юридически грамотный документ.
- Обоснованность требований. К жалобе можно приложить отснятое видео, а также чек и другие документы, подтверждающие факт покупки в магазине. Если есть люди, готовые дать свидетельские показания, об этом также нужно сообщить.
- Суть жалобы должна быть максимально конкретизирована и ясна: четко описаны детали происшествия, какое нарушение, по мнению заявителя, допустил магазин, какие действия заявитель ждет от госоргана.
- Краткость и лаконичность изложения. Никто не будет вчитываться в объемный текст, тем более, если он не удобочитаем.
- Сухой, деловой стиль изложения. Жалоба должна быть информативной, без изложения собственных эмоций и переживаний. Оскорбления и ненормативная лексика исключаются.
- Госорганы не рассматривают анонимные обращения, поэтому в жалобе должны быть обязательно указаны ФИО и обратный адрес заявителя.
- Содержание претензии или жалобы должно включать несколько обязательных элементов:
- шапка документа с данными о получателе документа и заявителе;
- суть обращения: что, когда и где произошло, с чем не согласен заявитель и на каком основании;
- требование к компании или просьба к госоргану: привлечь к ответственности, принять меры, возместить ущерб;
- список приложений;
- дата и подпись.
Наглядно оформление жалобы представлено в нашем образце претензии на магазин. Если Вы не уверены в своих силах и не знаете, как составить документ в Вашей конкретной ситуации, лучше обратиться за профессиональной юридической помощью.
Образец жалобы
Как подать жалобу
Официальная подача жалобы в госорганы тоже имеет свои нюансы. Данные правила также пригодятся, если чтобы вручить претензию магазину.
- Если обращение будет подаваться лично, нужно прийти в орган власти с двумя экземплярами: один будет сдан в канцелярию, а на втором поставят отметку о получении и отдадут обратно заявителю.
- По почте жалобу лучше отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать ее доставку и получить доказательство ее получения в виде вернувшегося уведомления. Данный способ также подходит для вручения претензии магазину, если сотрудники не хотят ее принимать.
- Чтобы подать жалобу в электронном виде на официальном сайте госоргана, нужно внимательно ознакомиться с правилами оформления, которые обычно пишут перед заполнением формы обращения: максимальное количество знаков, допустимые типы файлов для приложений и т.д.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Рано или поздно с некачественным обслуживанием в магазине может столкнуться каждый. Поэтому так важно знать свои потребительские права и настаивать на их соблюдении. Покупателю в этом могут помочь контрольно-надзорные госорганы.
- Начать следует с обращения к руководству самого магазина. Продавцу невыгодно навлекать на себя лишние проверки, поэтому велика вероятность, что он удовлетворит претензионные требования.
- В зависимости от характера допущенного нарушения написать жалобу на магазин можно в Роспотребнадзор, ФАС или правоохранительные органы. Взыскать денежные средства можно попробовать через суд.
- Выбрать оптимальную стратегию обжалования действий магазина помогут наши юристы. Запишитесь на онлайн-консультацию уже сейчас!
Снежана Погонцева
Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)
Задать вопрос
В случае нарушения продавцом законных прав покупателя, клиент может обратиться за их защитой в контролирующие органы. Жалоба на магазин подается в Роспотребнадзор или ФАС в зависимости от конкретного типа проблемы. По общим вопросам лучше жаловаться в Федеральную службу по защите прав потребителей и благополучия человека. Если покупатель заподозрил торговую точку в необоснованном росте цен, то тогда жалобу можно подать в антимонопольную службу.
Обязанности магазина
Магазин, занимающийся розничной продажей товаров, обязан соблюдать нормы действующего законодательства, в частности Закона о защиты прав потребителей №2300-1 от 1992 года (далее ЗПП). Согласно этому положению продавец должен предоставить покупателю:
- изделие, отвечающее всем требованиям качества и безопасности;
- подробную информацию о товаре, его характеристиках, потребительских свойствах, производителе и др.;
- правила правильного и безопасного использования изделия;
- сведения о дате выпуска, сроке годности и гарантии.
Магазин, который отказался предоставлять информацию о товаре, обеспечил покупателя не полными или недостоверными сведениями, несет ответственность по ст.12 ЗПП. Если же продавец нарушил права потребителя, то его действия попадают под нормы ст.13 ЗПП.
Когда подавать жалобу
Пожаловаться на магазин можно в случае нарушения продавцом действующего законодательства и прав потребителей. Как показывает практика, чаще всего покупатели подают жалобу в следующих случаях:
1. Продавец не предоставил информации о правилах и условиях использования товара, из-за чего изделие сломалось;
2. Покупатель приобрел вещь с недостатками;
3. Во время использования предмета, он сломался;
4. Представитель торговой точки отказывается принимать товар с дефектами;
5. Продавец не желает обменивать качественное изделие по условиям статьи 25 ЗПП;
6. Вчеке о покупке указана одна сумма, а покупатель заплатил больше;
7. Другие случи нарушения прав потребителей.
Также, основанием для подачи жалобы может послужить грубое, не вежливое обслуживание клиента, нарушение магазином санитарных и противопожарных норм, отсутствие условий в зале для качественных условий для ознакомления с товаром, что создает препятствия для принятия правильного решения покупателем в выборе того или иного изделия.
Обратите внимание! Если на кассе во время покупки товара обнаружилось, что указанная цена на ценнике ниже, чем продавец предъявил к оплате, клиент имеет право требовать продажи изделия по цене, указанной на ценнике.
Куда жаловаться на магазин
Куда подавать жалобу на магазин напрямую зависит от того, какие именно права покупателя нарушены.
В случае приобретения некачественной продукции рекомендуется сначала подать претензию на имя руководителя торговой точки.
|
Жалобу в Роспотребнадзор подают в следующих случаях: |
|
покупатель купил товар с дефектами; |
|
продавец отказывается принимать претензию; |
|
представитель торговой точки не хочет обменивать качественное изделие по условиям ст.25 ЗПП; |
|
торговая организация нарушает сроки удовлетворения требований клиента; |
|
покупателю предоставлена недостоверная информация о товаре или продавец вообще не обеспечил потребителя такими сведениями; |
|
по другим общим вопросам в области нарушения прав покупателя. |
Если вопрос касается ценообразования, то есть, потребитель заметил, что в других магазинах аналогичные позиции стоят гораздо дешевле, то он может пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Ведомство занимается контролем над необоснованным завышением цен.
Исковое заявление в суд подают для того, чтобы принудить магазин исполнить требований клиента, взыскать с него неустойку, штраф, компенсацию убытков и морального вреда.
Важно! Если потребитель сразу подаст исковое заявление в суд, минуя претензионный порядок, то он лишается возможности взыскать с магазина неустойку и штраф.
Как пожаловаться на магазин
Каким образом подавать жалобу на магазин зависит от ведомства, куда направляют обращение. Например, в Роспотребнадзор или ФАС можно обратиться, как лично, так и удаленно, в том числе при помощи онлайн-сервисов.
«Исковое заявление в суд принято подавать через канцелярию. Но это не единственный способ. Допускается направление иска заказным письмом Почтой России, либо посредством интернет-портала «Правосудие».
Претензию руководителю магазина рекомендуется приносить лично. Существует большая вероятность того, что представитель торговой точки будет готов удовлетворить требования клиента в момент обращения. Также, магазину может понадобиться отправить товар на экспертизу, для чего покупку важно отдать продавцу.
Если же менеджер торговой организации отказывается принимать претензию, то для соблюдения претензионного порядка, ее можно направить заказным письмом с уведомлением и описью вложений.
Претензия руководителю
Покупатель имеет право вернуть в магазин качественный товар в течение 14 суток со дня, следующего за моментом покупки, если он не относится к невозвратным. Клиент может потребовать обмена изделия на аналогичное или подобное, если купленный предмет не подошел по каким-либо характеристикам: цветы, размеру, модели, габаритам и др.
Если в момент подачи заявления на обмен в продаже нет товара, которым можно заменить покупку, то покупатель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.
В случае получения отказа от продавца в обмене изделия, пишут претензию на имя руководителя.
Если покупатель купил товар с дефектами, он имеет право требовать:
- обмена или замены;
- возврата уплаченных денежных средств;
- перерасчета покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков.
Что касается технически сложных изделий, то предъявить указанные требования в отношении них можно в течение 15 дней после покупки. Если это время истекло, то покупатель может настаивать только на проведении ремонта. Срок продлевается до окончания периода гарантии или годности, если недостаток существенный, является сезонным или в случае нарушения продавцом сроков исполнения требований.
Пример из практики:
Ангелина Л. купила телефон. Через месяц она заметила, что динамик начал немного хрипеть. Девушка потребовала обменять смартфон на новый. Продавец принял претензию, отправил товар на экспертизу. Проверка показала, что обнаруженный недостаток несущественный. Магазин отказал в удовлетворении требований клиентки на основании того, что после покупки прошло больше 15 дней, и предложил отремонтировать смартфон. Девушка отказалась от ремонта и подала исковое заявление в суд.
Судья, рассмотрев дело, не нашел в действиях продавца нарушений прав потребителей и отказал в удовлетворении иска. Суд разъяснил истице: на основании ПП№924 от 2011 г. телефон относится к технически сложным товарам. В соответствии со ст.18 ЗПП требовать расторжения договора купли-продажи в отношении таких изделий можно лишь на протяжении 15 дней после покупки, в случае обнаружения существенных дефектов, если продавец нарушил сроки исполнения требований. В рассматриваемой ситуации телефон содержит несущественный устранимый недостаток, а девушка потребовала вернуть деньги позже отведенного законодательством срока.
Жалоба в магазин на некачественный товар подается в случае обнаружения недостатков, при получении отказа в принятии претензии или при нарушении сроков удовлетворения требований.
В случае отказа в удовлетворении жалобы покупатель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор или суд.
В Роспотребнадзор
Жалобу в Роспотребнадзор на магазин можно подать лично, направить заказным письмом по Почте России. Но легче всего воспользоваться формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ведомства.
В ходе рассмотрения жалобы сотрудники Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека могут организовать выездную проверку. По завершению контрольных действий заявителю направляют письменный ответ.
В нем Роспотребнадзор отчитается, какие мероприятия были проведены в ходе проверки, были ли обнаружены факты нарушения прав потребителей, перечень предписаний, выданных магазину, советы по дальнейшим действиям заявителя.
Образец заявления
Образец жалобы на магазин в Роспотребнадзор
ФАС
Федеральная антимонопольная служба занимается рассмотрением вопросов, касающихся антимонопольного, рекламного законодательства. То есть, покупатель может обратиться в ведомство, например, в том случае, если магазин надоедливо рассылает смс-рекламу, совершает телефонные звонки с рекламными целями, намерено вводит клиента в заблуждение по вопросам стоимости товаров и др.
Подать жалобу можно лично, отправить электронным или заказным письмом Почтой России, либо воспользоваться специальной формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ФАС.
Суд
Исковое заявление в суд подают в том случае, если есть необходимость взыскать с магазина денежные средства:
- стоимость товара;
- моральный вред;
- убытки, возникшие в связи с нарушением прав потребителя;
- неустойку;
- штраф.
Иск подают в мировой суд, если стоимость заявления не превышает 100 тыс. рублей. Если же сумма требований выше, то обращаться необходимо в районную судебную инстанцию.
В процессе рассмотрения заявления судья исследует представленные доказательства, а в случае необходимости, может организовать судебную экспертизу.
После исследования дела судья выносит решение: удовлетворить иск истца или отказать в его удовлетворении.
Как составить жалобу
Образец жалобы в Роспотребнадзор или в другую контрольную организацию не имеет унифицированной регламентированной законодательством формы. Можно пользоваться типовым документом, который модернизируют под конкретное ведомство. Он имеет следующую структуру:
- наименование ведомства и его местонахождение;
- ФИО заявителя, его адрес регистрации (проживания), контактные данные;
- название документа;
- обстоятельства, предшествующие подачи жалобы;
- перечень нарушений;
- требования;
- список прилагаемых к заявлению бумаг;
- дату и подпись.
В процессе составления жалобы важно придерживаться официального тона. Не рекомендуется выражать эмоции и выстраивать обвинительную линию. Важно максимально точно описать действия продавца, а также рассказать, какие права, по мнению заявителя, нарушил магазин.
Сроки рассмотрения жалобы и иска
По общим правилам, срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. Причем, не имеет значения, каким образом направлена жалоба: лично, по почте или онлайн.
В случае необходимости период рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней. А если вопрос связан нарушением антимонопольного законодательства, то максимальный срок продления составляет 60 дней.
Что касается рассмотрения дела судебным органом, то срок принятия решения зависит от типа инстанции. Мировой судья обязан вынести постановление в течение месяца, а районный суд – 2-х месяцев.
Судебная практика
Раиса Миронова подала исковое заявление к магазину «Доверие», в котором купила некачественную обувь. Женщина пояснила, что через неделю после приобретения зимних сапог молния оторвалась. Покупательница обратилась к продавцу и попросила вернуть деньги за изделие, в чем ей отказали, сославшись на то, что она сама виновна в образовании дефекта.
Женщина написала претензию на имя руководителя магазин, потребовала удовлетворить ее требования, в противном случае она будет вынуждена обратиться за защитой своих прав в суд. Спустя 2 недели после подачи претензии ответа от продавца не последовало. Тогда Раиса подала иск в суд, в котором просила расторгнуть договор купли-продажи, обязать магазин вернуть ей деньги за товар, взыскать с торговой точки неустойку за просрочку исполнения требований, штраф и компенсацию морального вреда.
В процессе суд отправил сапоги на экспертизу, которая показала, что недостаток возник из-за нарушения технологии пошива, и является заводским браком. Рассмотрев дело, суд пришел к выводу, что магазин нарушил права покупательницы, сроки выполнения требований клиентки и удовлетворил иск в полном объеме
Частые вопросы
Как я могу пожаловаться в Роспотребнадзор на магазин, если у меня не принимают бракованные продукты?
+
В случае отказа продавца исполнить требования в отношении некачественного товара подать жалобу в Роспотребнадзор можно лично. Если такой вариант не устраивает, обращение направляют по почте заказным письмом с уведомлением, либо заполняют специальную форму на официальном сайте ведомства.
Хочу пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор, есть ли специальный образец жалобы?
+
Жалоба в Роспотребнадзор не имеет унифицированной формы. При ее написании можно опираться на типовой образец. В обращении указывают: наименование адрес ведомства, ФИО заявителя, его место регистрации (проживания), проблему, требования, перечисляют приложения при их наличии, ставят дату и подписывают документ.
Через какое время после подачи претензии в магазин можно обращаться в суд?
+
Обращаться в суд можно сразу до или после подачи претензии. Но, вполне возможно, что продавец внесудебном порядке выполнит условия клиента. Да и взыскать неустойку и штраф можно лишь в случае нарушения магазином сроков. Как правило, период напрямую зависит от требований, которые покупатель отразил в претензии. Например, на возврат денег отводится 10 дней, а ремонт могут проводить до 45 дн.
Заключение эксперта
Иногда продавцы действительно нарушают права клиента. Но, проверки контрольных органов практически ни для кого из них не желательны. Поэтому, перед подачей жалобы в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте подать претензию руководителю и предупредите о намерении обратиться в надзорные организации. Вполне возможно, что магазин удовлетворит требования добровольно, что поможет сократить время.
Роспотребнадзор и ФАС – это организации, которые занимаются непосредственным надзором над торговыми организациями. Они имеют право проверять магазины, выносить предписания торговым точкам.
Если клиент желает взыскать с продавца стоимость товара или различного вида компенсации, то лучше сразу обращаться в суд. Но, помните о том, что при несоблюдении претензионного порядка истец лишается права взыскать с магазина штраф и неустойку.
Процедура подачи жалобы на магазин регулируется Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N2300-I (ред. от 03.07.2016). Кроме того, при написании следует учитывать еще несколько нормативных актов (какие именно – зависит от причины подачи жалобы). Речь идет о следующих статьях:
- статья 421 Гражданского Кодекса РФ. На нее следует опираться в том случае, если сотрудники магазина требуют сдавать ручную кладь при входе;
- статья 211 Гражданского Кодекса РФ. Регламентируют ситуации, в которых покупатель не несет ответственности за разбитый или испорченный на территории магазина товар;
- статья 27 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Защищает права тех, у кого охранник магазина требует сумку для осмотра. Это имеют право делать только уполномоченные сотрудники внутренних дел;
- статья 7 Закона о Защите Прав Потребителей. Защищает права тех, кто отравился продуктами, купленными в магазине;
- статья 426 Гражданского Кодекса РФ не допускает отказ в реализации товара в случае отсутствия сдачи.
СодержаниеПоказать
- На что можно пожаловаться
- Составление жалобы
- Куда подавать жалобу
- Роспотребнадзор
- Прокуратура
- Общество по защите прав потребителей
- Торговая инспекция
- В какие сроки жалоба будет рассмотрена
- Когда в рассмотрении могут отказать
Перед составлением жалобы желательно ознакомиться с перечисленными выше нормативными актами.
На что можно пожаловаться
Наиболее распространенными жалобами являются следующие:
- сотрудник или сотрудники магазина демонстрируют неподобающее поведение по отношению к клиенту;
- сотрудник или сотрудники магазина не исполняют своих непосредственных обязанностей;
- клиента магазина обсчитали при расчете;
- сотрудники магазина отказываются обменять бракованный товар;
- сотрудники магазина отказываются возвращать деньги за бракованный товар;
- сроки проведения экспертизы качества товара были затянуты умышленно;
- покупатель был обманут сотрудниками магазина (к примеру, ему были сообщены неправильные сведения о товаре);
- сотрудники магазина нарушают правила хранения своей продукции;
- на прилавках обнаружены товары с истекшим сроком годности;
- ценник на товаре и цена того же товара после пробивания на кассе не совпадают;
- от магазина исходит шум, который мешает жильцам дома.
Даже если ситуация, с которой столкнулся покупатель, не подходит ни под одно из приведенных выше определений, однако у него есть интуитивное ощущение того, что закон был нарушен, жалоба должна быть написана.
Составление жалобы
Законодательство Российской Федерации не предусматривает каких-либо требований для жалобы на торговую точку, так что составлять этот документ можно в свободной форме. Указать в нем нужно следующее:
- вся основная информация о проблемной торговой точке (полное название, имя и должность уполномоченного лица, совершившего правонарушение);
- вся основная информация об авторе жалобы (ФИО, место проживания, контактные данные);
- суть жалобы (подробно описываются все нарушения, которые были зафиксированы автором, обстоятельства, в которых они имели место, а также точное время совершения правонарушений (по возможности);
- требования автора жалобы;
- список прилагающихся документов;
- дата и подпись.
При составлении жалобы следует придерживаться правил официально-делового стиля, избегать неточностей и эмоционально окрашенных формулировок. Образец обращения можно скачать здесь.
Нецензурная лексика и оскорбления личности не допускаются. Будет идеально, если автор жалобы укажет, какие конкретно нормы российского законодательства были нарушены.
Куда подавать жалобу
Как только права посетителя магазина были нарушены, об этом, в первую очередь, нужно сообщить администрации торговой точки. Разобраться в ситуации на месте — наилучший вариант. В первую очередь это касается записи в книге жалоб. О ней нужно знать следующее:
- книга жалоб должна присутствовать в магазине обязательно;
- доступ к книге жалоб должен быть у всех клиентов;
- книга жалоб должна предоставляться по первому требованию клиента;
- страницы книги должны быть пронумерованы;
- на самой книге должны присутствовать все основные реквизиты предприятия.
Если хотя бы одно из перечисленных выше требований не выполняется, клиент имеет полное право пожаловаться в Роспотребнадзор. Если все в порядке, лучше написать жалобу прямо на месте.
Если использование книги жалоб и предложений не дало никакого результата, клиент может обратиться в иные инстанции, которые защищают его права.
Роспотребнадзор
Чтобы эта инстанция рассмотрела жалобу как можно быстрее, к документу следует приложить как можно больше свидетельств. К таковым относятся:
- копии обращений клиента, написанных для книги жалоб;
- копия чека, который подтверждает покупку того или иного товара;
- результаты экспертизы, в которых значится информация о низком качестве товара (если причина жалобы в этом);
- всевозможные аудио- и видеоматериалы, свидетельствующие о том, что права потребителя были нарушены;
- письменные показания свидетелей;
- копии ответов сотрудников торговой точки на предыдущие жалобы (если эти ответы вообще поступали).
Направлять все перечисленные выше бумаги нужно лично в главный офис Роспотребнадзора в том городе, где проживает гражданин, или же электронной почтой.
Прокуратура
Прокуратура – это правоохранительный орган Российской Федерации, а потому она напрямую гарантирует всем гражданам защиту их прав.
Для подачи жалобы в прокуратуру нужно подготовить сам документ, а также все доказательства, которые являются подтверждением нарушения закона со стороны сотрудников магазина.
Отметим, что в случае отсутствия подтверждений факта нарушения обращение могут не принять. Отправить документы можно по почте или лично.
Общество по защите прав потребителей
Упомянутое общество – это организация, которая занимается защитой прав обычных граждан, которые были обмануты сотрудниками торговых точек. Для обращения в эту инстанцию потребуется стандартный набор документов:
- ксерокопия паспорта;
- ксерокопия жалобы, составленной для книги жалоб и предложений;
- ксерокопия чека;
- письменное обращение.
В случае надобности можно приложить все прочие доказательства нарушения прав.
Общество по защите прав потребителей обеспечит клиента должной юридической поддержкой и сможет вести его дело во всех инстанциях, включая судебные.
Как правило, в таких обществах работают опытные юристы, ознакомленные со всеми нюансами профильной ветви права.
Торговая инспекция
Торговая инспекция – это еще один орган, специализирующийся на защите прав потребителей. Она имеет отделения во всех крупных городах Российской Федерации. Чтобы она предприняла соответствующие меры, необходимо предоставить такие документы:
- чек, свидетельствующий о покупке товара;
- любые доказательства того, что права клиента были нарушены;
- результаты экспертиз, если таковые проводились.
- само обращение.
После того как бумаги будут приняты инспекцией, она устроит в проблемной торговой точке проверку по всем пунктам, которые указал в своей жалобе потребитель.
В какие сроки жалоба будет рассмотрена
В соответствии с 12 статьей Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», жалоба, которая поступила в государственную инстанцию или на имя должностного лица, должна рассматриваться не более, чем в течение 30 дней.
В определенных случаях этот срок может быть продлен, однако, для этого нужны весомые аргументы (к примеру, проведение дополнительных экспертиз в ходе расследования).
Когда в рассмотрении могут отказать
Клиент может получить отказ в рассмотрении жалобы в следующих ситуациях:
- содержание документа не соответствует формальным требованиям (отсутствует логическая и причинно-следственная связь, присутствуют угрозы или нецензурная лексика);
- клиент не указал, какие конкретно правонарушения имели место и/или не выдвинул требований;
- клиент указал неверную информацию о себе;
- организация не занимается рассмотрением жалоб на магазины;
- жалоба была отправлена в форме, не допустимой для конкретной организации.
Если причина отказа заключается в чем-то ином или же организация вовсе не назвала ее – потребитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. К таковым относится, например, суд или прокуратура.