Интернет-магазин Вайлдберриз 15 сентября 2021 года внес доработку в разделе «Проверка товара». Теперь от покупателей будет приходить 2 типа заявок на возврат товара, по которым Вам нужно принимать решения. В статье разберем что это такое и какое обновление внедрено.
Содержание
- Обновление раздела «Проверка товара» на Wildberries
- Первый тип заявок «Невозвратный товар»
- Второй тип заявок «Возвратный»
- Где найти в личном кабинете Вайлдберриз раздел «Проверка товара»
Обновление раздела «Проверка товара» на Wildberries
В разделе «Управление товарами» — «Проверка товара» произведена доработка. Что внедрено? Во вкладку «Заявки от покупателей» с 10.09.2021 будут поступать 2 типа заявок:
- Заявки от покупателей по товарам с подтвержденным дефектом/несоответствием. По товарам из этих заявок вам необходимо принять решение только одно решение: забрать товар или утилизировать. На рассмотрение заявки уходит 24 часа.
- Заявки от покупателей по товарам, в которых вам потребуется принять два решения: принять товар на возврат от покупателя или нет и, в случае одобрения возврата, забрать товар с дефектом/несоответствием или утилизировать. На рассмотрение заявки уходит 24 часа.
Первый тип заявок «Невозвратный товар»
По первому типу заявок понятно, товар нельзя вернуть, поэтому покупатель присылает фото с явным дефектом, Вам лишь нужно выбрать решение утилизировать или забрать товар. Если Вы понимаете, что товар в целостности, то забираем товар, если же явный брак, лучше сразу утилизировать. На принятие решение у Вас 24 часа.
Как проверить что товар невозвратный? Откройте любую карточку товара на сайте Wildberries и в конце карточки (справа) будет надпись: «Бесплатная доставка» и рядом не должна быть фраза «21 день на возврат», скрин как это выглядит ниже. Возможно, кто-то об этом не знал.
Внимание. Отсутствие решение с вашей стороны по заявке в течение 24 часов, расценивается как согласие с заявленными дефектами/несоответствием и направлением товара на утилизацию.
Второй тип заявок «Возвратный»
Второй тип заявок, будет относится к товарам, которые покупатель по каким-либо причинам захотел вернуть, это товары с категории «Возвратные». Например, рубашка перестала нравится, цвет не тот, который указан на сайте и тд. Соответственно Вам нужно принять решение за 72 часа, забрать товар или отказать покупателю.
Раньше Wildberries сам принимал решение что делать с товаром, теперь это будет делать поставщик. Хорошо ли это, пока не понятно. Возможно сократится количество возвратов, а возможно появиться больше жалоб от покупателей, так как поставщики будут чаще делать отказы.
Все прекрасно понимают, что есть не совсем добросовестные покупатели, специально покупают одежду и обувь для своих мероприятий и потом возвращают товар в течении 21 дня, а поставщик потом несет убытки.
Однако Wildberries предупредил. Обращаем ваше внимание на то, что такие заявки необходимо рассматривать внимательно, так как ответственность за качество, производственные дефекты товаров и комплектацию несет продавец, то есть вы.
Как проверить что товар возвратный? Откройте любую карточку товара на сайте Wildberries и в конце карточки (справа) будет надпись «Бесплатная доставка» и рядом должна быть фраза «21 день на возврат». Пример ниже.
Где найти в личном кабинете Вайлдберриз раздел «Проверка товара»
Начну сразу с практики. Переходим в личный кабинет в раздел «Управление товарами» — «Проверка товара».
В разделе «Проверка товара» у вас будет две вкладки «Заявка от покупателей» и «Заявка от WB».
Все заявки, которые будут поступать от покупателей будут попадать в статус «На рассмотрении» в статье уже расписан весь процесс рассмотрения заявок.
Что касается «заявки от WB» они будут поступать, когда сотрудники Wildberries во время приемке, выявили брак или когда на ПВЗ сотрудники обнаружили брак при транспортировке. Ежедневно нужно просматривать раздел «Проверка товара», так как оповещение толком не налажено.
У Вас будет 24 часа чтобы принять решение, утилизировать или забрать товар. При отсутствии решения с вашей стороны, это расценивается как согласие с заявленными дефектами/несоответствием и направлением товара на утилизацию. Оплата по утилизации будет лежать за вами. Если обнаружен брак при транспортировке, обычно оплачивает Wildberries.
Выдержка из текста. Обращаем внимание, что товар, для которого в графе «Плательщик» указан «WB», является для вас фактически реализованным и будет оплачен в ближайшем недельном отчете.
На этом все. Надеюсь я полностью раскрыл тему «Проверка товара» и у Вас не осталось вопросов, если же появились, пишите будем обсуждать.
Если у Вас появились вопросы не стесняйтесь их задавать в комментариях или по форме «задать вопрос». Вопросы, которые будут иметь масштабную заинтересованность, буду опубликовать как статью и подробно отвечать по пунктам.
Чтобы быстро получить ответ на вопрос используйте телеграмм-канал по ссылке
|
19 января 2023 года в Личном кабинете Вайлдбериз нет функции проверки товара по фото/видео. Отключили разделы «Проверка товара» и возврат после оплаты по браку. Как теперь возвращать бракованный товар на Wildberries? Нельзя создавать обращение в строке проверка товара, значит, брак, особенно технику, никак не вернуть? Функционал Проверка товара на Вайлдберриз отключили временно или навсегда? Говорят, что можно отказаться от брака только сразу в момент получения товара, а если забрал домой — по браку не сдать, а технически сложный товар нужно сдавать в авторизованный сервисный центр на диагностику.
19 января 2023 г. в Вайлдберриз пропал раздел «Проверка товара» и, соответственно, теперь отсутствует возможность создать обращение в личном кабинете на возврат товара ненадлежащего качества. Теперь все товары нужно внимательно проверять в пункте выдачи заказов и при обнаружении дефекта тут же возвращать, поскольку если вы заберете товар и обнаружите какой-либо дефект дома, то вернуть назад вы его уже не сможете. Почему пропал этот раздел неизвестно и все теперь гадают временно это или постоянно. На мой сегодняшний запрос в Вайлдберриз мне ответили, что раздел «Проверка товара» находится на стадии технического обслуживания, поэтому ВРЕМЕННО оформить проверку товара не представляется технически возможным.
Судя по ответу, возможность проверки товара со временем должна появиться, но будет ли эта функция существовать в прежнем виде, без каких-либо изменений, сомнительно. Остаётся, как всегда, ждать пока все окончательно не прояснится. модератор выбрал этот ответ лучшим
СТЭЛС 4 месяца назад Ну этого стоило ожидать. Возвратов очень много. Не помогает даже платный возврат, который видимо не окупает затраты на обратную отправку товара поставщику, из пунктов выдачи при отказе заказчика его выкупать. С большой долей вероятности, не стоит ждать появления этих функций, вновь. Остается только два выхода, первый это внимательнее оформлять заказ, и второй это тщательнее проверять качество товаров, прямо в пункте выдачи товаров. И только при явном не соответствии характеристик товара заявленным, вы можете отказаться от него. Однако это может создать и другие сложности — очереди в пунктах выдачи, и отказ от заказа товаров, качество которых нельзя проверить в пункте выдачи товаров. Ну вот к примеру, зачем я буду рисковать, выписывая например УЗО (универсальное защитное устройство на DIN-рейку) с Вайлдберриза. Ведь я не смогу проверить его качества, непосредственно в пункте проката. А если после установки аппарат окажется бракованным, то что с ним делать? А денег стоит не малых. Бред какой то придумали, и в первую очередь они себе во вред это сделали. Покупатель уйдет в другой магазин, который даст хоть какие то гарантии возврата денег, за товар ненадлежащего качества.
СнежнаяЗима 4 месяца назад На Вайлдберриз изменения постоянно. Уже не знаем, чего еще ожидать и какой «сюрприз» будет следующим. На данный момент многие жалуются, что в личном кабинете пропал раздел «Проверка товаров» и «Возврат». Действительно, сейчас эти опции убрали и пока нет возможности привычным способом оформить возврат. Пока точного ответа от представителей магазина относительно этого момента нет. Возможно, просто обновление интерфейса сайта. Есть лишь предупреждение, чтобы проверяли товары внимательно при получении. Но на практике это не всегда возможно, некоторые товары можно проверить только дома, распаковав их, рассмотрев или подключив. Как их можно проверить в пункте выдачи?!
Если проблемы с технически сложным товаром, то есть рекомендация обращаться в сервисный центр. А всегда ли это возможно?! Многие живут в небольших городках или поселках городского типа, где этих самых сервисных центров просто нет. В таком случае куда обращаться людям? В общем, теперь еще осторожнее стоит заказывать на ВБ. По крайней мере, до тех пор, пока не восстановят возможность создавать обращения по браку и оформлять возвраты. Ждем новостей в этом отношении.
ТокТик 4 месяца назад Очень странная ситуация с невозможностью оформить проверку товара по браку возникла на сайте Вайлдбериз. Исчез этот раздел из Личного кабинета, а также у тех, кто уже ранее создал заявку на проверку товара по браку, эти заявки не отображаются. Клиенты маркетплейса волнуются, служба поддержки отвечает, что на данный момент отменено создание таких заявок, просят проверять товар при получении. На горячей линии сказали, что возможно, происходит обновление функционала. Как быть клиентам, получившим бракованные товары — видимо, ждать, вернётся проверка по браку. Рекомендации сдавать на экспертизу технически сложный товар звучат смешно — жителям небольших городов ехать для этого в крупный город? Сегодня девушка писала в чате ВКонтакте, что у неё коврик для мыши не горит, не может оформить возврат, поддержка посылает ее в сервисный центр, которого в городе нет. В общем, произошло типичное для WB событие не в пользу клиентов.
Илта 4 месяца назад Да, действительно, такие разделы, как проверка и возврат товаров больше в Вайлдберриз не работают. Ритейлер убрал эти пункты и из приложения мобильного. Людям теперь нужно проверять все конкретно в момент выдачи товара в ПВЗ. Только этот способ и остался. То есть брак видит сотрудник и сразу оформляет возврат. По нему покупатель ничего не платит, в отличие от других возвратов, где со многих снимают 100 рублей. Если куплена на ВБ вещь со сложными техническими характеристиками, там оказался брак, то надо обращаться в СЦ. Это совсем пункт странный, ибо не во всех городах есть сервисные центры конкретной техники. Убрав пункты из личного кабинета проверка и возврат, ВБ так борется с теми, кто часто возвращает вещи. Вторая причина — это не справляются все проверять онлайн. Поэтому переложили это на сотрудников ПВЗ и СЦ полностью. Ну и третья причина в том, что может обновляют или дополняют эти функции, а затем их вернут.
88SkyWalker88 4 месяца назад Интернет-магазин «Вайлдберриз» всячески пытался бороться с тем, что покупатели массово отказываются от товаров. Действительно, многие покупатели заказывают очень много, все подряд, а потом отказываются. Магазин затрачивает денежные средства на доставку товаров. Некоторое время назад ввели платный отказ для таких клиентов, которые часто отказываются от заказанного товара. Но, видимо, даже это не помогло. Теперь такие опции как «Проверка товара» и «Возврат товара» исчезли из личного кабинета покупателя. И вряд ли их вернут. Остается только внимательно проверять характеристики товара при заказе и осматривать его при получении.
Leona-100 4 месяца назад Да действительно, с 19.01.2023 Вайлдберриз убрал раздел проверка товара по браку из личных кабинетов всех пользователей сайта.
В качестве альтернативы, они предлагают полее внимательно проверять товары в пункте самовывоза при их получении.
Обидно конечно, что теперь так. Лично у меня пропало желание, что-либо там покупать с такими нововведениями. Перейду пожалуй на озон и Ламоду. Там, слава Богу, такого нет.
-Irinka- 4 месяца назад Магазин Вайлдберриз очень часто меняет правила, функционал личного кабинета. К сожалению, зачастую эти изменения не в пользу покупателя. Бороться с нововведениями не возможно, остаётся только их принять. Как говорится: ни чего не поделаешь. Данный вопрос является очередным подтверждением сказанного выше. Найти вкладку «Проверка товара» и «Возврат товара» в личном кабинете сейчас не представляется возможным, а значит и осуществить возврат товара сейчас становится огромной проблемой. Магазин Вайлдберриз, а точнее его администрация настоятельно рекомендует сейчас проверять товар в пункте выдачи, чтобы не было подобных инцидентов в дальнейшем.
Ольга—М 4 месяца назад Они обязаны быди уведомить клиентоа заранее, а не ставить перед фактом. Мне 19.01.23 пришла сумочка, брак я обнаружила дома, когда срезала с ремешка упаковочный картон. Я написала отзыв к товару и продавец, сказал, что я могу им все вернуть. Сумку я забирала, естественно, вечером, а возврашать пошла на следующий день. На пвз мне отказали, мотивируя изменениями правил торговли. Я написала в техподдержку, мне сказали, что теперь вернуть можно будет только после экспертизы. То есть, я еще должна доплачивать эксперту! Мало того, что неуведомление клиентов, является нарушением, так и еще нарушаются права потребителей, когда я имею право вернуть бракованный тоаар в течении определенного времени. Если они думают, что тем самым обезопасили себя от возвратов,то ошибаются. Теперь брак будут возращать под другими причинами, будут просто говорить, что не подошел. И вся нагрузка подет на пвз и на валбериз. Они избаляются не от возвратов, а от порядочных клиентов, не замалчивающих правду. И еще вопрос, как теперь делать подарки? Однозначно, я уже не буду пользовать валбериз, как торговой площадкой, после такого отношения. Озон мне всегда нравился больше.
YuliaS yur 4 месяца назад У меня произошла ситуация с ними буквально во вторник получила кофе машину разумеется я не открывала ее в пункте выдачи ибо чтобы проверить ее нужна вода,капсула( которых в комплекте не было) я обратилась в служу поддержки как оформить возврат,я как потребитель имею права это сделать,на что мне сказали это технически сложный товар,по правилам продажи которые они транслируют не распространяются на онлайн продажи только на фактические и в розницу,а это противоречит закону,эта площадка где обманывают людей причем внаглую,и вчера у меня был с ними не очень приятный разговор,и убрали этот раздел,я составила исковое заявление в суд по трем статьям жду от них письменный отказ и подаю заявление.Просто только на валдберис такой беспредел,мало того что ввели платную доставку обратную даже если возврат осуществляется в пункте выдаче по разным причинам не по вине покупателя,так еще и законы не знают!
Марина Макс 3 месяца назад Заказала телевизор. Он пришёл разбитый. Проверила в пвз, сразу же вернула. На следующий день сняли 1000 за возврат. Написала заявку, сказали, что деньги теперь не возвращают. Смысл тогда от проверки на пвз? Посмотрела на разбитый экран за 1000 рублей. Знаете ответ? |
Россиянам дали инструкцию с правилами возврата товаров на Wildberries
Обновлено 15 марта 2023, 11:08
В начале года в соцсетях разгорелись многочисленные обсуждения платного возврата товаров на Wildberries: покупатели жаловались на маркетплейс из-за снятия денег за обратную доставку даже бракованных или ошибочно присланных товаров. РБК Life разобрался, как оформить возврат на Wildberries и в каких случаях за это придется заплатить.
Причины возврата товара
От причины возврата товара напрямую зависят условия: например, в течение какого срока можно отправить обратно полученную вещь. Обычно таких причин три.
- Товар не подошел или не понравился. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Wildberries на своем сайте объясняет, что отсчет 14 дней идет с момента получения товара, если при продаже не были оговорены другие условия. При этом вещь не должна иметь следов использования или носки: должны быть сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Wildberries также подчеркивает, что товар принимается к возврату еще и «со всеми упаковками и наклейками», поэтому распечатывать его после доставки лучше аккуратно. Кроме того, существует перечень товаров, которые вернуть в принципе нельзя в соответствии с законом. Среди них — предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги. Полный перечень можно посмотреть здесь.
- Товар не соответствует описанию/фотографиям на сайте. Этот случай тоже можно охарактеризовать как «товар не подошел» — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все тот же закон «О защите прав потребителей» дает право на возврат и обмен покупки в течение 14 дней. Аналогичные условия прописаны на сайте Wildberries.
- Товар ненадлежащего качества. Сломанная, порванная, деформированная вещь может быть возвращена в течение гарантийного срока, установленного производителем (если такового нет, то срок возврата составляет два года). Об этом сказано в том числе на странице маркетплейса. Кроме того, закон «О защите прав потребителей» обязует продавца заменить товар в течение семи дней с момента предъявления такого требования, а если нужно провести проверку — в течение 20 дней.
Оформление возврата на Wildberries
Если вы получили товар в пункте выдачи Wildberries и решили отказаться от него на месте, то необходимо просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.
Если вы забрали товар из пункта выдачи или получили его от курьера и только спустя время поняли, что он вам не подходит, не соответствует описанию или бракован, то нужно оставить соответствующую заявку в «Профиле» на сайте Wildberries, а именно — выполнить следующие шаги.
- Зайти в раздел «Покупки».
- Найти нужный товар.
- Нажать на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар».
- Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар.
- Выбрать причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»).
- Перед оформлением возврата по браку перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта (подробнее об этом — ниже).
- При выборе другой причины нажать «Продолжить» и выбрать адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.
wildberries.ru
Раздел «Оформление возврата» на сайте Wildberries
Оформление заявки на возврат по браку
В заявке на возврат товара ненадлежащего качества необходимо приложить несколько фотографий:
- обзорная фотография товара целиком;
- крупный план вшивной бирки;
- фото штрих-кода (при наличии пакета с ним);
- предполагаемый дефект товара.
На сайте Wildberries сказано, что предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой. Заявку обещают рассмотреть в срок до семи дней. При одобрении товар можно вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера. Денежные средства поступят на счет сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, пишет Wildberries, покупатель получит акт осмотра.
Также решить проблему можно через раздел «Обращения». В нем нужно создать тему обращения («Возврат товара»), выбрать интересующий вопрос («Стоимость обратной доставки товара» / «Как вернуть товар, если не подошел» / «Как вернуть товар по причине брака / несоответствия» / «Как оформить возврат курьером»), указать артикул вещи и подробно описать ситуацию. Последнее поможет ускорить работу консультанта. Максимальный срок его ответа, если верить информации на сайте, — 24 часа.
Отказ в возврате бракованного товара
В случае отклонения заявки покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Причем, как подчеркивается на сайте Wildberries, если проверка подтвердит право на возврат товара, все расходы, связанные с ее проведением, ложатся на плечи продавца.
В законе «О защите прав потребителей» сказано, что экспертиза, как правило, проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. При поиске таковых важно проверить документы организации, в особенности сертификат на проведение независимых экспертиз. После обращения товар передается в руки специалистов, а покупатель ждет результатов проверки (сроки обычно зависят от сложности процедуры). По итогам вам выдают отчет, который можно использовать в качестве дополнительного аргумента в переписке с продавцом или доказательства в суде, если до него дойдет дело.
В январе Wildberries сообщила о том, что рассмотрение жалоб на товар теперь будет передаваться продавцам маркетплейса — ранее заявки обрабатывали сотрудники компании. Согласно пресс-релизу это позволит напрямую определять размеры компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара. Технически при этом ничего не изменилось: если покупатель обнаружил брак, то ему нужно перейти в раздел «Проверка товара» на сайте Wildberries.
Стоимость возврата товара
После возврата товара деньги могут быть перечислены на счет, с которого этот товар был оплачен, или отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс». Второе происходит по причине того, что банки обычно берут несколько дней для зачисления возвращенной суммы на счет покупателя. Если вы не хотите ждать и планируете продолжать покупки на маркетплейсе, баланс может быть использован для оплаты новых товаров.
Важный момент здесь — стоимость обратной доставки не подошедшего товара. С 2022 года отказаться от заказа можно за 50–100 руб. за каждую позицию в чеке (сумма зависит от региона доставки) или за 1 тыс. руб., если вещь крупногабаритная или требовала «особых условий перевозки» (это может быть стиральная машинка или холодильник). Размер «штрафа» отображается на этапе формирования заказа. К тому же эти условия касаются не всех, а только новых клиентов маркетплейса, а также пользователей с высокой долей возвратов и невысокой долей выкупа. Бесплатно отказаться от товара можно при сумме выкупа от 5 тыс. руб. и проценте выкупа от 15%.
Как считают в компании, оплата обратной доставки должна мотивировать покупателей более ответственно подходить к заказам и уменьшить негативное влияние на экологию, в том числе за счет сокращения объемов используемой упаковки.
Что касается платного возврата бракованных и не соответствующих заказанным товаров, о котором сообщали телеграм-каналы после изучения подобных жалоб пользователей, то Wildberries уверяет, что эта информация не соответствует действительности. Находите брак — сообщаете продавцу, и тот в случае обнаружения нарушения компенсирует стоимость обратной доставки, подчеркивают в компании.
Сроки возврата денежных средств
При оплате онлайн банковской картой
При возврате товара, оплаченного безналичным расчетом, денежные средства за него автоматически возвращаются на банковскую карту, которая использовалась при покупке. Точный срок зачисления денег зависит от банка, но чаще всего это пять—семь дней.
Если карта, с которой оплачивался заказ, больше не работает, то деньги можно вернуть на реквизиты. Их необходимо указать на сайте или в мобильном приложении Wildberries в разделе личного кабинета «Личные данные» — «Реквизиты». В этом случае перечисление средств может занять до десяти календарных дней.
Если товар был куплен в кредит или рассрочку
Здесь тоже все просто — возврат денежных средств происходит на кредитный банковский счет покупателя. Продавец не компенсирует проценты и иные возможные платежи по договору кредита: все обязательства перед кредитной организацией покупатель исполняет самостоятельно.
Всем привет !
Очень важные вести от интернет-площадки Wildberries, эти новости про обновление раздела:
🟣 Уважаемые Продавцы!
Обновили раздел «Проверка товара» в личном кабинете.
Что нового:
▪ 1. Во вкладку «Заявки от покупателей», как и раньше, будут поступать заявки по товарам, в которых дефект/несоответствие было подтверждено площадкой, и заявки, по которым решение не принято.Такую заявку Вам нужно будет рассмотреть в течение 24 часов (по размещенным в ней фото, видео и комментарию) и принять решение:- Одобрить возврат товара покупателю и забрать товар;- Одобрить возврат товара покупателю и утилизировать товар;- Отказать покупателю в возврате;- Вернуть заявку на рассмотрение Wildberries.
▪ Что будет, если Вы не примете по такому товару решение в течение 24 часов?Заявка будет автоматически направлена для рассмотрения Wildberries. В том случае, если площадка подтвердит брак, Вам поступит заявка, по которой необходимо принять решение:- Утилизировать;- Забрать товар.
▪ 2. Если Вы приняли решение «Забрать товар» по любой из заявок, поступивших в раздел «Проверка товара», у Вас будет возможность сразу выбрать пункт выдачи, в который нужно будет оформить возврат товара. Для этого над списком товаров будет доступна кнопка «Выбрать ПВЗ для получения товара».
▪ Принять решение «Одобрить и забрать товар» или «Забрать товар» может только владелец ЛК продавца.
▪ Товар, по которому Вы уже ранее принимали решение вернуть, будет обработан в ближайшее время, просьба ожидать новостей на портале.
С уважением, Wildberries. 🟣
На этом всё.
▪ Подписывайтесь на паблик, чтобы не пропускать важные новости.
Спасибо за внимание !
Обувь для тех, кто ценит качество и комфорт.
Удобная и практичная обувь на каждый день отлично дополнит гардероб в городском стиле.
Удачных продаж !
Как проверить бытовую технику в пункте выдачи? потому что после получения возврат невозможен.
например, мясорубку как?) 
Пользовательские обновления