Как найти потери покупателей

Клиентов много не бывает, это факт. Даже если сегодня их у вас предостаточно, это не значит, что так будет всегда: конкуренты не дремлют, меняется подход к маркетингу и продвижению. За каждого покупателя сегодня нужно бороться, используя все доступные методы. В сегодняшней статье мы расскажем, по каким причинам вы теряете покупателей и как этого избежать.

1 причина — плохой сайт

Первое, что видит потенциальный покупатель вашего интернет-магазина — это сайт во всемирной паутине. Он может отвалиться уже на этом этапе, если с ресурсом что-то не так. Рассмотрим основные проблемы, которые могут возникнуть с сайтом:

1. Такой себе дизайн. Визуальное восприятие — основное у человека. 80% информации мы получаем именно при помощи органов зрения. Если человек, зайдя на сайт, натыкается на ломаную геометрию, кричащие вырвиглазные цвета и ужасные мелкие шрифты, он может закрыть его, даже не начав поиск товара. Поверьте: выбор у клиента сейчас огромен, к тому же большинство покупателей избалованы заботой и сервисом. Человеку проще и быстрее открыть следующую страницу, чем продираться сквозь дебри непонятных блоков, надписей и разделов.

2. Неудобный интерфейс. Допустим, с дизайном все в полном порядке: мягкие приятные цвета, удобное расположение блоков и все остальное. Клиент начинает искать интересующие его товар, чтобы сделать заказ. Но тут его ждет засада. Сайт состоит из множества разделов, подразделов и подподразделов, в которых можно запутаться. Бедолага ищет кнопку поиска, а ее нет. Ну или есть, но запрятана так, что с разбега не отыскать. После нескольких неудачных попыток покупатель, теперь уже бывший, покидает ваш ресурс и больше не возвращается на него.

3. Сайт находится на последних строчках поисковой выдачи. Ну это вообще беда. Даже если у вас супер-сайт с идеальным дизайном и пользовательским интерфейсом, всех этих прелестей просто никто не увидит. 67 процентов пользователей не заходят дальше второй страницы поиска. Если вас там нет — до сайта просто не долистают.

4. Избыток виджетов и дополнений. Представьте: покупатель заходит на сайт, а там моментально открывается десяток непонятных окон. Во всех углах появляются какие-то кнопки обратного звонка, окошко чата и таймер обратного отсчета. Все это мелькает и пестрит, да к тому же закрывает основные блоки меню. В довершение картины экран гаснет и появляется всплывающее окно с каким-то там спецпредложением, а фоном начинает играть дурацкая музыка. Что в этом случае делает клиент? Правильно: бежит с такого сайта, роняя тапки.

5. Медленная загрузка страниц. Тоже очень сильно раздражает пользователя и служит триггером для ухода с сайта, причем навсегда. Даже малейшая задержка при загрузке — и вы теряете очередного клиента.

Что делать?

Для того, чтобы избежать всех вышеперечисленных неприятностей, сайт нужно оптимизировать по всем фронтам. Проработайте дизайн и меню: пользователь должен находить товар за 3-5 кликов мышкой. Не увлекайтесь дополнительными окнами и используйте их в меру. Перетащите ресурс на более мощный движок, чтобы все “летало”. Ну и займитесь оптимизацией под работу поисковых роботов, чтобы улучшить позиции поисковой выдачи.

2 причина — отвратительный сервис

Немалая доля клиентов отваливается на этапе общения с менеджером по продажам. Вроде бы всем понятно: он должен быть вежливым, спокойным и доброжелательным. Однако манера общения — далеко не единственное, что требуется от менеджера. Итак, что покупателям не нравится в ваших продажниках?

1. Хамство, дерзость. Если менеджер общается сквозь зубы, переходит на личности или откровенно грубит, клиент никогда не станет с ним общаться. Непонятно, как такой персонаж вообще к вам попал. Есть определенные правила и этикет общения с покупателем, и менеджер обязан знать их как “Отче наш”.
2. Менеджер некомпетентен в технических вопросах. Вряд ли вежливость и доброжелательность сильно помогут, если сотрудник ничего не смыслит в ассортименте товаров и не может ответить на элементарный вопрос клиента. Он должен знать все: сколько мегапикселей у этого фотоаппарата, какой процессор у того ноутбука и сколько деталей и данного конструктора Lego. Если покупатель знает больше менеджера — это не айс.
3. Менеджер не умеет продавать. Хороший менеджер по продажам может убедить клиента сделать покупку. Талантливый сделает так, что покупатель наберет дополнительных товаров: чистящие салфетки для монитора, сумку и запасной аккумулятор для ноутбука или моторную лодку к новому спиннингу. Гениальный сделает все то, что и два предыдущих, плюс клиент теперь будет покупать товар только у вас.
4. Менеджер излишне навязчив. Звонит клиенту два раза в день и спрашивает, не надумал ли он купить товар. А может, виноват вовсе не менеджер? Просто ваша CRM-система настроена так, что заставляет его доставать клиента звонками каждую минуту? Разберитесь, в общем. Лишняя активность отпугивает покупателей.

Что делать?

Учиться и еще раз учиться. Персонал надо прокачивать — это факт. Запишите сотрудников на хорошие курсы менеджеров по продажам и увидите, что количество заявок с сайта возрастет. Только найдите правильные курсы и хороших спикеров, иначе только зря потратите вложенные деньги.

3 причина — неправильные цены

Мы умышленно не стали писать “высокие цены”. Низкая цена товаров не гарантирует вам вал покупок. Ценообразование — это тонкая материя. Что может быть не так с ценой, чтобы отпугнуть покупателя?

1. Цена слишком высокая, причем неоправданно. Если вы просите за товар больше кокурентов, ничем это не компенсируя, маловероятно, что его будут покупать. Разве что, вы монополист и единственный продаете определенный ассортимент.

2. Цена слишком низкая. Многих потенциальных клиентов отпугивает товар, который стоит гораздо меньше, чем в среднем по рынку. Люди чувствуют в этом подвох и считают, что что-то здесь не так. Часть покупателей принципиально не будут брать самое дешевое, а то мало ли что. Так что, если вы вдруг задумали демпинговать, сто раз подумайте. В любом случае, нет смысла ставить цель продавать дешевле, чем у всех.

3. Стоимость товара не указана на сайте. У некоторых предпринимателей есть логика: если указать цену 3 рубля, то будут звонить только те, кто готов купить за 3 рубля, а если не писать вообще ничего, то позвонят все. А там уж мы разберемся, главное, чтобы позвонили. Так вот, такая логика ошибочна. Клиент точно знает, сколько он готов потратить на конкретную вещь. Если он услышит от менеджера сумму выше, убедить его купить все равно не удастся. Исключения, конечно, бывают, но они только подтверждают общее правило. Скорее всего, звонить вообще никто не станет. Человек пойдет на другой сайт, где цены будут указаны.

4. Цена не соответствует действительности. Наверное, все попадали в ситуацию, когда на ценнике в супермаркете указана одна цифра, а на кассе пробивают по другой — дороже. Кассир начинает кивать на программу, скидочные карты и условия акции. И вообще мы просто ценник забыли поменять вчера. С интернет-магазином абсолютно то же самое. Если в карточке товара стоит одна цена, а при оплате высвечивается другая — покупатель справедливо возмутится. Скорее всего, он не станет разбираться в том, почему так получилось, а просто ничего не купит.

5. Цена со звездочками. Если покупатель видит в карточке товара звездочку напротив ценника, то он понимает, что скорее всего, тут какой-то подвох и вещь, на самом деле, стоит дороже. Искать расшифровку в виде “***цена с учетом максимальных скидок, с учетом программы лояльности при покупке 2 и более наименований товара…” будет не каждый.

6. Указано несколько вариантов цены. Логика примерно такая же, что и со звездочками. Кому охота разбираться, по какой стоимости товар достанется именно ему? Куда удобнее найти магазин, где все будет просто, понятно и прозрачно.

7. Скидки. Сами по себе хороши и только привлекают клиентов, но только в случае правильного использования. Если человек видит 5 раз перечеркнутую цену, несколько вариантов процентов скидки и не понимает, сколько же все-таки стоит товар и какая экономия — он не захочет разбираться.

Что делать?

Для начала проработайте стоимость. Цена на товары и услуги должна быть адекватной средней по рынку. Можно чуть ниже — смотрите по рентабельности. Ну и по позиционированию: делайте ценник понятным и прозрачным. Человек должен иметь возможность с первого взгляда определить, во сколько ему обойдется покупка, а не высчитывать стоимость исходя из акций, специальных программ и звездочек.

4 причина — качество товара

Понятно, что товары бывают хорошие и плохие. Но здесь важнее другое — пресловутый баланс цены и качества. Давайте пробежимся по причинам, из-за которых вы теряете клиентов в этом контексте:

1. Вы работаете в нише дешевых китайских подделок. Если вы думаете, что люди за такую цену не будут особо возмущаться, то сильно ошибаетесь. Покупателей, которые хотят конфетку за 3 копейки сейчас предостаточно. А потом такие клиенты раструбят на весь интернет, что ваши товары — отстой. И никому не докажешь, что за такие деньги другого качества они не получат в принципе.
2. Вы выходите на рынок с продуктом неизвестного производителя. С одной стороны это хорошо: конкурентов нет, в этой нише вы — единственный. Но если качество товаров нового бренда неизвестно, можно попасть в просак, когда окажется, что оно так себе. Если еще и цена при этом как у именитых брендов.
3. Вы предлагаете рынку товар или услугу эксклюзивного качества по очень высоким ценам. Такие покупки — штучный товар и можно запросто ошибиться с оборотом. Тоже самое с товарами чуть качественнее бюджетных по цене топовых. Покупатель не станет переплачивать в два-три раза за небольшое различие в потребительских характеристиках.

Что делать?

Вернемся к началу пункта. Цена и качество товара должны быть сопоставимыми. Не нужно здесь экспериментировать, предлагая самый дешевый продукт или изделия непроверенного качества. Все должно быть адекватным.

5 причина — дополнительные услуги

Товар нужно не только продать, но и сделать так, чтобы клиент остался доволен обслуживанием. Это комплексная работа, состоящая из нескольких пунктов. Сбой в работе любого из них приведет к потере клиента:

1. Доставка. Когда покупатель ждет свою покупку неделями, сроки доставки постоянно переносятся по непонятным причинам, да еще и ехать за товаром надо на другой конец города в офис транспортной компании, это повод отказаться от сотрудничества. А когда потом окажется, что все эти прелести еще и стоят немалых денег — заказа можно не ждать.
2. Дополнительные услуги. В ряде случаев продукт не готов к использованию. Например, мебель нужно собрать, компьютер — настроить и установить программное обеспечение. Когда вы берете выполнение этих услуг на себя, оказывайте их качественно. Не можете сделать это самостоятельно — найдите ответственного подрядчика, на которого можно положиться. Когда вы оставляете покупателя наедине с его проблемами — он обвинит в этом именно вас.
3. Гарантийное и послегарантийное обслуживание, ремонт. Законодательство не обязывает вас организовывать для покупателя все эти вещи. Но объявить покупателю, что это его заботы — верный путь потерять клиента.
4. Возврат товара. Если клиент не может без проблем поменять бракованное изделие, вернуть деньги или сдать не понравившуюся покупку — он в вас разочаруется. По закону вы обязаны все это делать.

Что делать?

Клиент должен получить услугу под ключ — это ваша первоочередная задача. Не забывайте о человеке после того, как он оплатил товар. Контролируйте качество доставки и сервиса. Будьте готовы помочь в случае проблем с товаром: проконсультировать по вариантам ремонта, подсказать адреса, телефоны сервисных центров и мастерских поблизости.

Заключение

Под занавес откроем страшную тайну. Вместе с каждым потерянным клиентом, который не купил товар, можно косвенно потерять еще сотню покупателей. Недовольный человек расскажет о вас знакомым, напишет гневные отзывы в интернете и затеет конфликт в социальных сетях. Поэтому работайте над каждым клиентом — это основа выживания.

Возможно вам также будет интересно:

Отток клиентов (churn rate)  — это показатель потери клиентов за определенный период времени. Метрика особенно важна для онлайн-сервисов, мобильных приложений, банков, операторов связи, маркетплейсов.

CR = количество потерянных клиентов за интервал времени / количество клиентов на начало периода *100%

Как рассчитать churn rate

Формула проста, но на деле посчитать CR бывает сложно. Нужно учитывать новых клиентов и правильно определить период времени. 

Период зависит от самого продукта и ниши компании. Важно определить, когда клиента можно считать потерянным. Не всегда это неделя без покупок или разовый отказ продлить подписку. 

Для определения периода нужно анализировать поведение пользователей и тестировать различные гипотезы. Чаще всего считают ежемесячный и квартальный оттоки. 

Также при расчетах важно учитывать новых клиентов. Например, в вашем сервисе было 100 подписчиков. Через месяц их стало 130. Из них новичков — 40. В этом случае количество потерянных пользователей считается по формуле:

Потерянные пользователи = количество клиентов в начале периода + новые клиенты — количество клиентов в текущем периоде

Тогда потерянные клиенты = 100 + 40 — 130 = 10. 

Считаем показатель оттока = (10 /100)*100% = 10% 

Зачем считать отток

В нашем примере расчета количество подписчиков выросло. Можно было успокоиться, если не учитывать отток. CR = 10% — достаточно тревожный показатель. Из сервиса ушел каждый десятый пользователь. Это сигнал, что  нужно разобраться в причинах и устранить их. 

Расчет churn rate помогает маркетологам и бизнес-аналитикам вовремя принять меры, переориентировать на другую ЦА, улучшить продукт, клиентский сервис и не потерять пользователей и прибыль. 
Чтобы смоделировать ущерб, который приносит текущий отток клиентов, используют формулу:

Ущерб от оттока = количество потерянных клиентов * средний чек * количество платежей за интервал времени

Итак, вы потеряли 10 клиентов в этом месяце. Ежемесячная подписка на ваш сервис стоила 500 рублей. Ваш месячный ущерб = 500 *10 = 5 000 рублей. Если так пойдет и дальше, то годовой ущерб составит 5 000*12=60 000 рублей

Согласитесь, такие подсчеты очень мотивируют действовать и работать над качеством продукта. 

Допустимые показатели CR

Идеальный отток стремится к нулю. Это правило работает для любого бизнеса. 

Допустимые значения churn rate отличаются в зависимости от ниши. Для SaaS сервисов — 4-6%, для продуктов ежедневного спроса — 10-11%, для онлайн и цифрового телевидения —  11-13%.  

Отдельные нормы churn rate для новичков рынка и стартапов. Там показатель оттока может достигать 20%. Все потому, что компания только выходит на рынок, изучает аудиторию, предлагает еще «сырой» продукт. Со временем этот показатель выравнивается.  

Какой бывает отток

Условно отток можно поделить на три вида:

• Естественный. Пользователь сменил место жительства, профессию или утратил потребность в услугах. Например, ваши дети выросли, и им больше не нужна подписка на сервис скорочтения.
• Мотивированный. Потребитель целенаправленно отказался от услуг компании, ушел к конкурентам или нашел другой способ решения задачи. Например, пользователь учил английский онлайн и оплачивал подписку, а теперь решил заниматься с репетитором. 
• Скрытый. Клиент пользуется услугами компании, но его взаимодействие становится редким и нерегулярным. Возможно, он уже изучает условия ваших конкурентов. Если ничего не предпринять, пользователь с высокой вероятностью уйдет навсегда.  

Компании могут влиять на мотивированный и скрытый отток. Для этого необходимо анализировать поведение пользователей, сравнивать предложения конкурентов и собирать обратную связь от клиентов. Все это поможет понять, чего хочет пользователь и что его не устраивает в вашем продукте. 

Как снизить отток

В маркетинге нет волшебной таблетки для снижения CR. Но есть несколько направлений работы, которые нужно развивать. Ориентируйтесь на собственный бизнес, ваших покупателей и конкурентов. 

Изучайте аудиторию. Анализируйте поведение и сегментируйте потребителей, а потом создавайте продукты «под каждого». Детский интернет, студенческий обед комбо или пакет услуг для малого бизнеса — все эти предложения заточены под конкретную аудиторию. Точное попадание в потребности клиента поможет его удержать. 

Поддерживайте клиентов. В SaaS сервисах churn rate — одна из ключевых метрик для анализа работы саппорта. Если поддержка быстро отвечает на вопросы, умеет решить проблему пользователя и помочь, то показатели оттока намного ниже. 

Обучайте сотрудников техподдержки, выберите удобное время работы, запустите быстрый онлайн-чат, сделайте понятные инструкции к сервису. Ваши клиенты будут тратить меньше времени на обучение, а значит, быстро и легко решать свои задачи. 

Собирайте обратную связь. Реагируйте на предложения пользователей по улучшению продукта. Если ваша компания продает услуги или товары, важно собирать отзывы через менеджеров или на сайте. 

Проводите регулярные опросы аудитории, оперативно решайте проблемы клиентов. Воспринимайте жалобу как подарок: если клиенты пишут с критикой, значит, судьба вашей компании им небезразлична. В противном случае они бы просто молча ушли к конкурентам.

Запустите онбординг. По данным исследований, 74% новичков готовы уйти к конкурентам, если при знакомстве с продуктом возникнут сложности. Поэтому максимально важно объяснять пользователям, как работать с продуктом, какие проблемы он решает и что делать на каждом из этапов.

Удерживайте «уходящих». Напоминайте о себе, предлагайте приятные бонусы клиентам, которые некоторое время не покупали у вас. Так вы повлияете на скрытый отток и сможете вернуть пользователей к активным действиям.

Большинство компаний делают это с помощью email-рассылок.

Запустите программу лояльности. Она мотивирует клиентов покупать у вас, копить бонусы и экономить на следующих покупках. Это косвенно снижает отток.

Главные мысли:

5 причин ухода клиентов

Даже если вы занимаетесь бизнесом, повлиять на экономическую ситуацию в стране и мире никак не сможете. Однако с другими негативными факторами необходимо бороться, чтобы вернуть клиентов. Итак, почему уходят покупатели?

4 признака того, что клиент потерян

Каждый владелец компании хочет понять: как вернуть ушедших клиентов, которые по той или иной причине отказались покупать? Чтобы найти ответ на этот вопрос, обратимся к понятию «потерянный покупатель». Оно означает, что если человек ничего не приобретает у вас уже длительное время, значит, вы потеряли его. Сколько должно пройти времени после последней покупки, чтобы говорить о потере клиента?

Для выявления покупателя, относящегося к категории потерянных, обратите внимание на следующие моменты:

Клиенты, которых не стоит возвращать

Определяем расходы на то, чтобы вернуть клиентов (проведение промоакций, выдача скидочных купонов), и получаемую выгоду.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента

Что такое время жизни покупателя? Это срок, в течение которого он будет приобретать товар в вашей фирме. К примеру, за 12 месяцев вы теряете 25 % клиентской базы, следовательно, ее полное обновление произойдет спустя 4 года (время жизни потребителя).

Когда выгода от возврата клиента превышает расходы, целесообразно его вернуть. В противном случае такое взаимодействие приведет к убыткам.

Сделайте расчеты, насколько часто человек должен приобретать реализуемую продукцию или услуги. Это поможет определить, спустя какое время клиент станет потерянным. В зависимости от сферы деятельности, потребитель должен покупать товар ежедневно, в другой — ежемесячно или ежегодно.

Например, в одной компании клиент всегда совершает покупки перед 23 февраля. Менеджер продаж заранее информирует его о проводимой акции. Однако если к следующему празднику он ничего не купит, чтобы не потерять его, придется разработать план действий.

• Невыгодные покупатели, на обслуживание которых вы тратите слишком много времени и сил

Как оценить потребителя? Разбейте всех покупателей на 3 группы в зависимости от того, на какую сумму они приобретают товар. Здесь используется принцип, гласящий, что 80 % прибыли приносят 20 % клиентов.

Чтобы это выяснить, с какими покупателями выгоднее всего работать, составьте ранжированный перечень клиентов за 12 месяцев. В топе будут те, кто покупает много, в конце – люди, приобретающие товар на небольшую сумму. Затем рассчитайте прибыль, суммируйте ее, двигаясь сверху вниз, то есть нарастающим итогом. Как только сумма станет равна 75–80 % от общего дохода, проведите отделяющую линию. Клиенты, расположенные выше, относятся к группе А. После этого по аналогии определите группу В до общего уровня прибыли 90 %.

Ниже в списке останутся еще покупатели, приносящие меньше всего прибыли. Эти клиенты относятся к группе С.

В случае, когда вы теряете потребителей из групп А и В, следует заняться их возвращением, ведь это ключевые клиенты. К группе С относятся те, кто приобрел товар всего один раз или на пробу. В таких случаях, если человек больше ничего не покупал, вы можете позвонить ему либо отправить email, в том числе включить его в список рассылки. Однако прилагать максимум усилий для возвращения не нужно.

• Покупатели, которых вы не можете привлечь

Например, человек выбирает не вас, а другую компанию, потому что вы реализуете продукцию, которая ему не нужна. Или конкурирующие фирмы продают товары на более выгодных условиях. Конечно, когда у вас есть возможность сделать скидку либо пойти навстречу покупателю, попытайтесь удержать его.

Однако если ваша компания не подходит человеку, вернуть клиента не получится. Лучшее решение в таком случае — привлечь новых покупателей, которые захотят сотрудничать с вами. Также рекомендуется усовершенствовать обслуживание.

• Человек не нуждается в вашей продукции

Вернуть клиента не получится, когда ему не нужны реализуемые компанией товары либо услуги. К примеру, потребитель перестал заказывать у вас подгузники, поскольку его ребенок подрос. Или клиент отказался от сигарет или алкоголя. Даже если вы предложите самые выгодные условия сотрудничества, сделка все равно не состоится, ведь человеку не нужна ваша продукция.

• Проблемный покупатель

В некоторых случаях потребителю не нравится стоимость товара, а также другие его параметры. Причем он не оценивает продукцию объективно, придирается к мелочам. Продавцам и специалистам по маркетингу, а также руководителю труднее всего работать с такими клиентами. Обычно они не совершают крупных сделок и приносят несущественную прибыль.

В случае, когда проблемный клиент уходит, проведите расчет той выгоды, что вы получите, если вернете его. Возможно, придется потратить слишком много средств и сил на его возвращение. Скорее всего, для компании будет выгоднее, если менеджер найдет замену ушедшему клиенту.

• Потребитель, которого вы потеряли два раза

Когда клиент уходит, поскольку ему не нравится работа вашей фирмы, его получится вернуть, если вы совершенствуетесь и ликвидируете недочеты. Однако если потребитель останется недоволен еще и товаром, не стоит тратить энергию на убеждения, что вы исправитесь. Разберитесь, по какой причине это произошло. Если не устранить проблему, могут уйти и другие потребители. Запомните: если вы потеряли клиента два раза, вернуть его не получится.

• Клиент не может определиться

Такие покупатели чаще всего приобретают товар на небольшую сумму. Они ищут мгновенную выгоду и все время уходят от одного продавца к другому.

Например, вы предоставляете скидку на Новый год, и человек покупает у вас. Однако, как только конкурент начнет проводить рождественскую акцию, клиент уйдет от вас. Если вы предложите еще большую скидку, то сможете заполучить такого покупателя обратно. Но до тех пор вернуть клиента шансов почти нет, ведь он ищет самое выгодное предложение.

Пошаговый алгоритм возвращения клиента

Как вернуть бывшего клиента и нужно ли это делать? Чтобы ответить на этот вопрос, следует объективно оценить работу менеджеров, а также разработать или улучшить маркетинговый план.

• Проанализируйте историю покупок.

Чаще всего постоянный покупатель действует определенным образом. Например, всегда отдает предпочтение какому-либо виду продукции, который приобретает в одной фирме. И у него должны быть причины, чтобы поменять продавца. Проведите анализ предыстории, и вы поймете, как вернуть клиента и почему он ушел.

Поговорите с продавцами, изучите, чем интересовался человек. Получите все необходимые данные.

• Выясните, почему покупатель ушел.

После того как соберете всю информацию, сделайте вывод: почему человек больше не хочет сотрудничать с вами? Причины могут быть следующие:

• высокая стоимость товара. Возможно, человек не может покупать дорогую продукцию, так как у него небольшая зарплата либо он нашел такой же товар в другой фирме по привлекательной цене;
• низкое качество сервиса. Если продавец нахамил, был слишком настойчив или не проявил тактичность, покупатель откажется от сотрудничества.

Собранные данные помогут в будущем: вы сможете установить оптимальную цену на продукцию, уволить неквалифицированного сотрудника, провести обучение продавцов и вернуть клиента.

• Общайтесь с покупателем.

Как только вы соберете все данные, приступайте к личной коммуникации. Спросите, почему человек не хочет сотрудничать, расскажите об условиях работы, сделав акцент на плюсах, которые он получит, вернувшись к вам.

Обратите внимание! Не оправдывайтесь, а искренне поинтересуйтесь, что вы должны сделать, чтобы вернуть клиента.

• Решите, стоит ли возвращать покупателя.

После того как вы узнаете, почему человек ушел, и лично поговорите с ним, определите, выгодно ли для фирмы будет изменить условия сотрудничества для возвращения потребителя.

• Помогите клиенту вернуться.

Взаимодействовать с покупателями непросто. Не важно, приобрел он у вас дорогостоящий автомобиль или купил хлеб, клиент считает себя главным. Так устроена психика человека: если он платит, значит, его должны качественно обслужить. Конечно, это действительно так, но в пределах разумного.

Однако в некоторых случаях потребители завышают требования. Стоит отметить, что такие ситуации происходят достаточно редко. Но если же вы постоянно теряете покупателей, которым не нравится обслуживание либо товар, необходимо что-то предпринять. Выясните причину и устраните проблему, улучшив работу фирмы. Только так вы сможете вернуть клиентов.

Возможно, потребители покидают вашу фирму и уходят в конкурирующую компанию. Изучите принципы работы этой организации, выясните, что есть у них и чего нет у вас. Чтобы не терять клиентов, вы должны постоянно отслеживать появляющиеся на рынке новинки, а не сидеть и ждать, пока продажи упадут.

Пристальное внимание следует обратить на продавцов, которые общаются с клиентами. Они являются представителями вашей фирмы. Чтобы не потерять покупателей, повышайте квалификацию сотрудников, обучайте их, проводите тренинги, следите за дресс-кодом. Продавцы должны знать основы психологии, чтобы найти подход к каждому человеку.

Возможно, у менеджера продаж недостаточно опыта работы, он слишком настойчив, нарушает личные границы, ведет себя фамильярно и некорректно.

Раз в 7 дней проводите тренинг для продавцов. Оптимальное время — перед началом рабочего дня, так сотрудники смогут использовать полученную информацию в своей работе. Когда работник общается с потребителями лично, он должен разбираться в правилах невербального общения. По жестикуляции человека можно понять, что клиент торопится, устал, не желает вступать в разговор.

В случае, когда потребитель решил уйти к конкурентам, создайте иллюзию того, что он много теряет. К примеру, перечислите плюсы компании: вы бесплатно доставляете товар, сделанный из высококачественных материалов. Используйте 2-3 преимущества вашей фирмы, которых нет у других компаний.

Чтобы продавать больше, следует регулярно общаться с покупателями. Хотите привлечь человека? Сообщайте ему о проводимых акциях и появлении нового товара. Решите, как часто проводить такую рассылку. Важно не оказаться навязчивым, иначе можно потерять клиента. Покупатели реагируют положительно на предоставление персональной скидки.

Достаточно эффективно проведение промоакций. Можно выбрать бюджетный и популярный товар и запустить акционное предложение, ограниченное по времени. Одновременно следует организовать привлекающую внимание рекламу. Также клиенты активно реагируют на бонусы, бесплатный сервис, подарки.

Необходимо постоянно вносить изменения в клиентскую базу. Потенциальные покупатели наверняка не знают о вашей фирме, а потерянные уже забыли об условиях сотрудничества.

10 советов по возврату клиентов на сайт компании

Каждый, у кого есть онлайн-магазин, сталкивался с падением продаж. Нередки ситуации, когда потребители заходят на сайт, выбирают продукцию, однако до покупки дело не доходит: заполненная корзина остается брошенной. Как вернуть потерянного клиента в этом случае?

3 практических примера возвращения клиентов

Теперь вы знаете, как действовать, чтобы вернуть старых клиентов.

Далее разберем реальные ситуации, в которых побывали многие фирмы, стремясь заполучить назад покупателей.

• Ситуация первая

Продавец – оптовая фирма, реализующая стройматериалы для коттеджей.

Покупатель совершает сделки ежемесячно, поэтому важен для компании. Он недоволен, поскольку ему пришлось в течение длительного времени ждать, пока приобретенную продукцию отгрузят. После этого инцидента человек закупается в другой фирме.

Он выбрал конкурентов, несмотря на то что стоимость стройматериалов там больше, однако отгружают товар они без задержек (по записи).

Директор компании из нашего примера провел анализ произошедшего и решил вернуть этого клиента. Он лично поехал к недовольному покупателю, убедил его вновь начать пользоваться услугами фирмы.

Как ему удалось сделать это? Руководитель ввел систему отгрузки товара по записи. Покупателю выдали карту, позволяющую отгружать продукцию без очереди. Это сделало его VIP-клиентом. Кстати, скидку ему не предоставляли.

Потребитель остался доволен таким предложением, его лояльность к фирме повысилась.

• Ситуация вторая

Продавец – компания по продаже гитар для профессиональных музыкантов. Руководитель фирмы решил расширить ассортимент и стал реализовывать также и бюджетные музыкальные инструменты.

В результате ушли потребители, которые совершали покупки нечасто, однако на крупные суммы. Они сочли, что приобретать товар в торговой точке для любителей непрестижно.

Как решил данную проблему директор? Он создал мини-мастерскую, где смогли отдать на ремонт свои гитары те профессиональные музыканты, которые ушли. Услуга предоставлялась бесплатно.

Конечно, покупатели не смогли отказаться от такого бонуса и приносили свои музыкальные инструменты на ремонт. Сотрудники фирмы были рады вновь увидеть старых клиентов. В итоге компании удалось вернуть постоянных потребителей.

Как понять, что клиент готов купить?

• Ситуация третья

Наверняка с каждым такое происходило, когда человек переставал совершать покупки из-за некачественного обслуживания. Подобная ситуация произошла с компанией из нашего третьего примера.

Официанты работали хорошо, однако повар приготовил недостаточно вкусно. Кафе посетил знаменитый видеоблогер. Он остался недоволен тем, что ему предложили на обед. В результате в соцсетях появились негативные отклики о компании.

Что сделал руководитель кафе? Он обратился к другим, не менее известным, видеоблогерам (лидерам мнений), а также пригласил недовольного клиента, попросив их попробовать новые блюда. В соцсетях проводилась рекламная кампания. Конечно, были приглашены и обычные посетители, чтобы они также могли дать свою оценку нововведениям.

Действуя таким образом, компания принесла свои извинения недовольному клиенту, смогла вернуть его и доказала, что всегда готова к коммуникации с потребителями.

Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Первая ошибка. Неэффективное общение с клиентом.

Казалось бы, здесь все просто, однако на практике большинство фирм неправильно коммуницируют с целевой аудиторией. К примеру, с помощью факса, хотя большинство клиентов пользуются электронной почтой. Есть такие покупатели, которые никогда не использовали факс. Заметьте, сегодня все письма отправляют по email. Редко кто захочет обслуживать дорогостоящую и несовременную технику, которая привязана к номеру телефона. Скорее всего, такую ошибку допускают те, кто просто привык общаться с клиентами по факсу.

Вторая ошибка. Низкокачественное обслуживание (и дополнительные услуги).

Не имеет значения, в какой области работает ваша фирма. Общаясь с покупателем, вы должны помнить про сопутствующие услуги. Отремонтировать квартиру, как и продать костюм, можно разными способами.

Потребитель обращает внимание на все мелочи, которые сопровождают продажу. Именно незаметные на первый взгляд нюансы влияют на репутацию фирмы. Реализуемую продукцию покупатель изучил и знает все ее плюсы и минусы. Но каким будет взаимодействие с организацией, невозможно предугадать. Если что-то пойдет не так, руководитель и менеджеры продаж должны понимать, с помощью чего можно вернуть клиентов.

Третья ошибка. Необоснованная стоимость товара.

Не стоит думать, что чем дешевле продукция, тем лучше она будет продаваться. Снижать цену можно только в том случае, когда у вашего товара, кроме низкой стоимости, больше нет никаких достоинств и вы ничего не можете дать потребителю. В таком случае компания вряд ли сможет вернуть и удержать клиентов.

Стоимость – это пропорция между тем, что фирма дает и сколько забирает. Здесь прослеживается связь с вышеуказанной ошибкой. Например, если у вас отличное обслуживание, вы предоставляете бонусную систему и долгий гарантийный срок, то сможете продавать товар на 20–30 % дороже, чем другие компании. Но если цены у вас высокие, но вы работаете ничуть не лучше, чем конкуренты, покупатели будут уходить.

Четвертая ошибка. Отсутствие анализа конкурирующих фирм.

Не стоит легкомысленно относиться к работе с конкурентами. Только зная все о них, вы сможете вернуть клиентов. Если вы совершаете четвертую ошибку, то не получится установить оптимальную стоимость товара, поскольку не известно, за какую цену его продают другие компании.

Изучив конкурентов, вы будете знать, с кого не стоит брать пример. Обратите внимание на фирмы, занимающие лидирующую позицию, у них своя политика и подход к продажам. Ваша главная цель — проанализировать работу тех, к кому могут уйти ваши постоянные покупатели. Изучите маркетинговую кампанию конкурентов, узнайте, на каких площадках они рекламируют себя.

Пятая ошибка. Незнание товара, который реализуете.

Не стоит продавать вещи или услуги, если вы ничего не знаете о них. В противном случае наверняка пострадает репутация фирмы. Если покупатель задаст вопрос о продукции, а вы не сможете на него ответить, сделка не состоится. Да и вообще, клиент, скорее всего, не вернется к вам. Покупатель может задать интересующие его вопросы о товаре уже после совершения покупки. Либо во время последующего обслуживания предмета, когда оно предусмотрено продавцом. К примеру, человек испытывает трудности, не зная, как использовать ту или иную функцию сложной техники. И если вы не сможете ответить на его вопросы, он не захочет сотрудничать с такой фирмой. Вернуть потерянного клиента будет проблематично.

Шестая ошибка. Продажа низкокачественного товара по высокой цене.

Вернуть клиентов в такой ситуации получится только в том случае, если вы пересмотрите ценовую политику.

Седьмая ошибка. Неквалифицированные менеджеры.

Многие потребители остаются недовольны работой продавцов. Не важно, два сотрудника у вас в штате или большой коллектив. Для покупателя не имеет значения, что у вас лучший бухгалтер или инженер. Ему нет до этого дела. Продавец — вот лицо вашей компании, и, если клиент будет не удовлетворен работой менеджера продаж, вернуть его не получится.

Восьмая ошибка. Неправильно подобранная точка продаж.

Согласитесь, когда клиенту не нравится место, где вы продаете продукцию, он не захочет снова к вам приходить.

Девятая ошибка. Низкие реинвестиции в работе с клиентской базой.

Вы должны заложить бюджет, лучше достаточно большой, который можно будет потратить на обслуживание актуальной базы клиентов. Выше мы уже говорили, что компания затрачивает больше времени и сил на то, чтобы привлечь новых клиентов, чем на возврат и удержание старых. Ваши маркетинговые действия должны касаться и постоянных покупателей. Сделайте так, чтобы они были довольны, проявите свое внимание. Действуя таким образом, вы избавите себя от необходимости возвращать клиентов, которые ушли. Потому что такого просто не случится.

Десятая ошибка. Неясная стратегия продаж.

Вы не сможете привлечь, удержать или вернуть клиентов, если не осознаете вектор развития компании. Чтобы устранить эту проблему, повышайте организованность. Покупатели предпочитают фирмы, где все стабильно.

Не забывайте про одну важную вещь. Вернуть клиента получится, когда он не просто посетит вашу фирму, пообщается с менеджером, а совершит сделку. Поэтому продавец должен любыми способами добиться того, чтобы покупатель, который однажды ушел, вернулся и приобрел товар. Поведение менеджера должно быть максимально корректным, поскольку такой покупатель может быть очень чувствительным.

Креативные кампании, точный таргетинг, подключение новых рекламных каналов – вы усиленно работаете над расширением клиентской базы и радуетесь внушительному числу пользователей, которых удалось привлечь. Однако в то же время показатели дохода начинают просаживаться и не соответствуют прогнозам. Почему так происходит?

Согласно исследованиям Gartner, 80% прибыли компании приносят 20% ваших существующих клиентов. Возможно, пока вы полностью поглощены поиском новых клиентов, от вас незаметно уходит самая ценная часть имеющейся базы.

Как предотвратить этот отток, что такое churn rate, и почему удержание не менее важно, чем привлечение новой аудитории – читайте в нашей статье.

Что такое отток клиентов

Под оттоком клиентов понимают количество людей, которые перестали пользоваться услугами вашей компании. В маркетинге эта величина обозначается как churn rate (CR).

Как выражается отток клиентов для различных сфер бизнеса?

Проще всего это можно проследить в отраслях, предоставляющих свои услуги на основе регулярной оплаты за определенный период: отток базы означает число пользователей, не продливших свои подписки.

Для ресурсов, предлагающих пользователям контент, churn rate выражается в количестве отписок. Отток клиентов для магазина – это число покупателей, не совершивших повторные покупки. В торговле исследовать процесс оттока становится немного сложнее, т. к. не совсем понятно, можно ли считать клиента потерянным, или он все же вернется за покупкой через какое-то время. Обычно в таком случае используют анализ по частоте покупок: если пользователь не совершил покупку в определенный момент, вероятнее всего, он уже не совершит ее вовсе.

Почему происходит отток базы

В зависимости от причин ухода пользователей, можно выделить три типа оттока:

• естественный – люди больше не возвращаются к вашему продукту, так как у них изменяются потребности или жизненные обстоятельства: кто-то сменил место жительства, у кого-то выросли дети и его больше не интересуют детские товары, а кто-то решил избавиться от вредных привычек и вести здоровый образ жизни.

• осознанный – в данном случае пользователь прекращает прибегать к вашим услугам, поскольку находит другой вариант у конкурентов, который в большей степени его устраивает по стоимости, качеству или уровню обслуживания. Сюда же можно отнести ситуации, когда клиент переходит на альтернативное решение для удовлетворения своих потребностей: к примеру, вместо бумажных книг он начинает пользоваться электронной библиотекой.

• скрытый – клиенты все еще продолжают пользоваться услугами компании, но делают это намного реже либо в меньших объемах. Процент таких пользователей не входит в расчет churn rate, так как их нельзя считать окончательно ушедшими. Однако этот тот сегмент вашей аудитории, которому также стоит уделить особое внимание – в большинстве случаев отказ от услуг происходит постепенно, поэтому есть шанс активизировать эту часть базы.

Как видно, на некоторые причины оттока повлиять невозможно. Исследуя показатели churn rate, необходимо сосредоточиться на факторах, которые вы в силах изменить – именно с ними будет связана предстоящая работа по удержанию клиентов.

Чтобы помочь в некоторой степени разобраться в возможных мотивах ухода пользователей, в eSputnik предусмотрен раздел “Причины отписок”. Здесь вы можете проанализировать ответы подписчиков и выявить определенные тенденции.

Как рассчитать churn rate

В различных источниках можно найти незначительно отличающиеся между собой формулы для подсчета оттока клиентов. Давайте рассмотрим, в чем заключается разница в подходах при вычислении churn rate, чтобы вы могли определиться, какой из них вам больше подходит.

Первый метод подразумевает сравнение общего числа пользователей в начале периода и в его конце. Полученную разницу необходимо разделить на ту же величину базы в начале периода и умножить на 100, чтобы получить процентное значение:

где С1 – количество клиентов в начале периода;

С2 – количество клиентов в конце периода.

Рассмотрим на конкретном примере. Допустим, в начале месяца у вас было 10 000 клиентов, а к концу месяца их число достигло 10 200. Рассчитываем churn rate:

CR = (10000 — 10200) / 10000 *100% = -2%

Поздравляем! Вы получили отрицательное значение оттока базы – это означает, что в этом месяце общее количество клиентов увеличилось, даже если некоторые из них вас покинули.

Однако некоторые маркетологи полностью исключают из расчетов новых пользователей, т. к. это дает понимание, насколько хорошо компания справляется с удержанием существующих. В таком случае коэффициент оттока не может быть отрицательным, а величина С2 означает количество оставшихся клиентов в конце периода.

Если взять во внимание предыдущий пример и учесть, что в конце месяца у вас осталось 9700 пользователей, мы получим другое значение CR:

CR = (10000 — 9700) / 10000 *100 = 3%

При таком подходе значение оттока в лучшем случае будет равняться нулю – если вам не удалось потерять ни одного клиента.

Также вы можете встретить следующую формулу для вычисления churn rate:

где С1 – количество клиентов в начале периода;

С2 – количество клиентов в конце периода;

С3 – количество новых пользователей за период.

На самом деле, это такая же формула, только с другими переменными. Давайте проверим: добавим к нашему первому примеру новую величину – предположим, за месяц удалось привлечь 500 человек. Каким будет значение оттока клиентов?

CR = (10000 + 500 — 10200) / 10000 *100 = 3%

Снова получили положительный коэффициент оттока, благодаря которому можно понять, что база все же незначительно просела. Несмотря на то, что у нас появилось 500 новых пользователей, мы в то же время потеряли 300.

Итак, сфокусируйтесь на том, какой критерий является для вас более важным – изменение общего количества клиентов или все же число тех, кого можно считать потерянными. Использование первого метода может давать весьма оптимистичные результаты, в то время как второй покажет более реальную ситуацию с удержанием вашей базы. Принесут ли новые клиенты столько же дохода, сколько приносили те, что ушли? И как скоро они тоже уйдут? Ответы на эти вопросы будут зависеть от многих факторов, поэтому значение общего прироста базы – не слишком показательная величина.

Еще один немаловажный параметр, на который стоит обратить внимание при подсчете churn rate – период, за который вы анализируете количество ушедших клиентов. Выбранный интервал времени должен учитывать особенности вашего бизнеса: регулярность потребности клиентов, сезонность, необходимый пользователю срок для изучения продукта и т. д.

Скажем, если ваши услуги подразумевают месячную подписку, и вы предоставляете месяц бесплатного пробного периода, кажется нелогичным оценивать отток каждую неделю. В то же время, если за этот срок часть новых пользователей перестала пользоваться вашим продуктом, это может означать, что некоторых он не устраивает уже на начальном этапе взаимодействия.

Изучаем отток с помощью когортного анализа

Для проведения более тщательного исследования оттока и особенностей поведения клиентов, привлеченных в разное время, используется когортный анализ. Он подразумевает разделение базы на когорты – например, в зависимости от даты первой покупки или подписки. Далее вы делите интересующий вас период на интервалы (недели, месяцы, кварталы) и прослеживаете динамику действий каждой группы.

Когортный анализ оттока позволяет выявить взаимосвязь между отношением клиентов к вашему продукту и внедряемыми решениями: если вы замечаете большие потери на начальном этапе, возможно, необходимо улучшить процесс онбординга для новых пользователей. А вот значительный отток давних клиентов может быть связан с нововведениями, которые появились у вас в определенный момент: добавились/исчезли некоторые функции, изменилось соотношение цены и предоставляемых услуг, усложнилась прямая коммуникация с отделом поддержки (хотя вы рассчитывали улучшить customer success, подключая бота) и т. д.

Наглядно рассмотреть принцип когортного анализа можно на примере отчета, который строится в аккаунте eSputnik в разделе Контакты → Статистика.

Здесь вы можете построить когорты в зависимости от даты создания контакта и проанализировать их активность в рассылках (читали, переходили) в выбранном промежутке времени – например, помесячно в течение года. Так для каждого периода можно рассчитать свой churn rate. Зачастую можно увидеть наибольшую вовлеченность пользователей в первые месяцы после подписки, а далее интерес снижается. Заметили подъем активности после спада? Проанализируйте свои маркетинговые кампании в этот период, чтобы определить, что смогло вернуть вашу аудиторию, и выстраивать дальнейшие стратегии.

Churn rate и другие метрики в маркетинге

Коэффициент удержания

Отток клиентов является главным антагонистом другого маркетингового показателя – Retention Rate (RR), который определяет количество лояльных клиентов, продолжающих пользоваться услугами вашей компании. RR имеет свои формулы для расчета, но проще всего его вычислить следующим образом:

Если вы оцениваете показатели в процентном соотношении, в данной формуле необходимо принимать единицу за 100%. Чем ближе retention rate к 100%, а churn rate к 0%, тем лучше вам удается сохранять свои позиции у клиентов.

Очевидно, что отток базы непосредственно влияет на уровень дохода вашей компании. В то же время, утверждение “чем больше CR, тем меньше прибыль” является не совсем точным.

Коэффициент оттока дохода

Анализируя churn rate, важно понимать, насколько ценная часть базы от вас уходит. Об этом может рассказать коэффициент оттока дохода (Revenue Churn, RC), который определяет величину снижения прибыли за заданный период. Чтобы вычислить процент оттока дохода за месяц (Monthly Recurring Revenue Churn, MRR Churn), нужно разделить потери за месяц на значение регулярного ежемесячного дохода (Monthly Recurring Revenue, MRR) и умножить на 100:

где MRR1 – MRR в начале месяца;

MRR2 – MRR в конце месяца.

Потерями в данном случае считаются деньги, которые вы не получили из-за того, что постоянные клиенты не стали оплачивать услуги или перешли на более дешевые тарифы. По сути, это разница между вашим регулярным доходом и доходом, полученным в этом месяце. В данной формуле не учитываются продажи новым пользователям и прибыль, которую принесли существующие клиенты за счет новых покупок или перехода на более дорогостоящие планы. Рассмотрим на примере.

Если ваш ежемесячный доход составляет $100 000, а в этом месяце он составил 95 000, то коэффициент оттока дохода будет равен:

MRR (Revenue Churn) = (100 000 — 95 000)/100 000 *100 = 5%

Как изменится этот показатель, если добавить к расчетам новый доход, который вы не получали от клиентов ранее, но получили в этом месяце? В таком случае эту величину нужно будет отнять от величины потерь, и формула приобретет вид:

где MRR1 – MRR в начале месяца;

MRR2 – MRR в конце месяца;

MRR3 – MRR за обновления в месяц.

Итак, предположим, что некоторые пользователи отказались в этом месяце от ваших услуг, из-за чего вы потеряли $5000, однако в то же время другие увеличили объем потребления, что принесло дополнительные $8 000. Подставим значения в формулу:

MRR (Revenue Churn) = (100 000 — 95 000) — 8 000/100 000 *100 = -3%

Получили значение оттока дохода с минусом – а это именно то, к чему стремятся все маркетологи. Отрицательный revenue churn означает, что, несмотря на некоторые потери, вам все же удалось увеличить прибыль в этом месяце даже без привлечения новых клиентов. Какую из формул лучше использовать для определения оттока доходов? Ответ: обе. Первая вам покажет реальные потери, а вторая даст понимание, удается ли вам их компенсировать.

Рассмотрим на примере

Возвращаясь к вопросу о связи между оттоком клиентов и оттоком доходов, сравним две ситуации. Вы проанализировали показатели и обнаружили что, в прошлом месяце CR составил 3%, а RC – 1,5%, а в этом коэффициент CR снизился до 2%, однако RC вырос до 2,5%. О чем это говорит? За текущий месяц от вас ушли ценные клиенты, которые приносили компании больше прибыли, чем те, которые ушли за прошлый. Такое сравнение помогает выявить возможные причины неудовлетворенности клиентов и сфокусироваться на удержании необходимых сегментов. Угодить каждому клиенту и вернуть всех пользователей вряд ли удастся – как мы выяснили, причины ухода могут быть самые различные.

Однако это и не значит, что нужно бороться только за клиентов, которые тратят больше всего денег на ваши услуги. Пользователи, которые приносили меньший доход и в итоге все же распрощались с продуктом, могут поделиться своим негативным опытом с другими, что может создать трудности в привлечении новых клиентов. Таким образом, для каждой группы необходимо найти свой подход, чтобы устранить причины недовольства и повысить уровень лояльности.

В данном случае на помощь маркетологам приходит RFM-анализ, который позволяет сегментировать базу на основании поведенческих факторов.

RFM-анализ

Данный вид анализа берет в расчет три параметра:

• давность последней покупки – Recency (R),
• общую частоту покупок – Frequency (F),
• общую сумму всех покупок – Monetary (M).

На основе этих этих данных проводится прогнозирование оттока клиентов и разрабатываются точечные решения для различных сегментов базы: пользователям, которые давно не делали покупку, можно сделать скидку на следующий заказ, а тем, кто и так активно и часто покупает – предложить выгодный кэшбэк с каждого заказа.

Если вы являетесь пользователем системы eSputnik, для проведения RFM-анализа вам не понадобятся никакие дополнительные инструменты – все уже предусмотрено в нашей системе. В разделе статистики по контактам вы найдете отчеты по активным контактам в рассылках и по продажам. Познакомиться поближе с возможностями RFM-анализа можно здесь.

Среднее время жизни клиента

Еще одна важная метрика, связанная с оттоком клиентов, – среднее время жизни клиента (Average Customer Lifetime, ACL). Эта величина обратно пропорциональна churn rate – если значение оттока небольшое, значит, клиенты остаются с вами надолго:

Обратите внимание, что если вы рассчитываете churn rate в процентах, то единицу нужно принимать за 100%. ACL рассчитывается для того же периода, что и CR: например, месячный показатель оттока 5%, тогда в среднем клиент будет пользоваться вашими услугами 100÷5 = 20 месяцев.

Пожизненная ценность клиента

В свою очередь, среднее время жизни клиента связано с показателем LifeTime Value (LTV), который определяет, сколько пользователь приносит дохода в течение своего жизненного цикла. Для подсчета LTV могут использоваться различные подходы, которые зависят от KPI и цели расчетов, объема имеющихся данных и специфики бизнеса. Чтобы вычислить значение LifeTime Value через ACL, используется простая формула, в которой еще нужно знать величину Average Revenue Per User (ARPU) – средний доход от каждого клиента за период. Он рассчитывается как отношение общего дохода за период к числу активных пользователей за этот же период:

Зная показатели ARPU и ACL, получить значение LTV можно простым перемножением этих величин:

Как использовать полученные данные о среднем чеке, общей принесенной прибыли и продолжительности жизненного цикла клиента для уменьшения оттока? В первую очередь, это необходимо для лучшего понимания своей аудитории и определения ключевых моментов в retention-маркетинге – возможно, вовремя проведенная реактивация или внедрение действенных триггеров смогут продлить среднее время жизни пользователя. Кроме этого, важно анализировать затраты на удержание клиентов – соответствует ли полученная выручка ожидаемой? Это позволит вам планировать бюджет на маркетинговые кампании и вносить необходимые коррективы в свою стратегию.

Нормы коэффициента оттока

Какой же процент оттока клиентов считается нормальным, а когда пора начинать бить тревогу? Допустимые значения коэффициента оттока клиентов принято дифференцировать в зависимости от размера, возраста бизнеса, сферы деятельности и особенностей рынка. Вполне закономерно, что у маленьких компаний, стоящих на начальном этапе развития, процент ушедших клиентов будет больше, чем у известных брендов, которые находятся на рынке много лет и уже успели завоевать доверие.

У новых проектов показатель оттока может достигать 15%, постепенно снижаясь по мере роста бизнеса. Нормой для мелких и средних предприятий, которые оказывают услуги длительный период времени, считается 3-5%, для крупных – 1%.

Для некоторых отраслей коэффициент оттока является совсем неактуальной величиной. Это касается бизнеса, где предоставление услуг для одного и того же клиента не является систематичным – например, продажи недвижимости. Что же касается других ниш, то здесь данные могут существенно отличаться. Компания Recurly провела собственное исследование, в результате которого определила отраслевые ориентиры CR.

При сравнении приведенных данных в разрезе сферы и масштабности бизнеса закономерным может стать вопрос: если у меня крупная компания, предоставляющая SaaS-услуги, в каких пределах должен быть отток клиентов – до 1 или до 4,79%? В таком случае стоит ориентироваться не только на показатели CR, но и другие метрики – MRR, NPS. Если вы видите, что доходность компании начинает просаживаться, и от вас уходят ценные клиенты – это явный сигнал к поиску возможных причин и их устранению.

Что же касается churn rate в email-маркетинге, то за год около 25-30% подписчиков могут перестать читать письма вовсе. Это означает, что если у вас есть цель вырастить свою базу в текущем году на 30%, на самом деле нужно привлечь около 60% новых подписчиков для сохранения общей активности аудитории. Чтобы узнать 50 действенных способов для увеличения подписной базы, загляните в эту статью.

Как уменьшить отток клиентов

Как было бы хорошо, если бы на этот вопрос существовал один универсальный ответ! На практике же оказывается, что нельзя сразу сказать, какой из способов подойдет лучше в вашей ситуации.

Для снижения оттока клиентов можно двигаться в нескольких направлениях: вы можете предпринимать превентивные меры, устранять свои существующие недостатки и даже пытаться вернуть уже ушедших клиентов. Для достижения максимального результата необходимо использовать комплексный подход, а за общее правило взять следующий принцип: высокое качество продукта и высокий уровень обслуживания – залог удержания клиентов. Без этих двух составляющих другие методы могут оказаться малоэффективными.

Предупреждение оттока

Иногда проблему проще не допустить, чем бороться с ее последствиями. Именно поэтому важно сосредоточиться на том, чтобы сделать взаимодействие с продуктом легким и приятным, и у пользователя не возникло желания уйти.

1. Пересмотрите привлечение новых клиентов

Возможно, вы запускаете какие-то акции и вкладываете слишком много средств, чтобы о вас узнало как можно больше людей. В некоторых случаях это довольно хорошо срабатывает, но существует часть клиентов, которые воспользуются вашим заманчивым предложением один раз, а далее будут искать другие сиюминутные выгоды у конкурентов. Иногда лучше сосредоточиться на более узкой, но заинтересованной аудитории.

2. Начните заботиться о клиенте с самого начала его пути

Второго шанса составить о себе первое впечатление не будет. Новички – это одна из самых рисковых групп, поэтому вы должны приложить усилия для того, чтобы перевести их в разряд постоянных клиентов. Необходимые действия на данном этапе будут зависеть от вашей сферы деятельности. Для пользователей сервисов и приложений можно разработать удобный процесс адаптации и обучения, для покупателей магазина – отправить опрос и поинтересоваться мнением, все ли их устроило при покупке.

В любом случае важно донести до клиента его ценность для компании. Даже если человек у вас еще ничего не купил, а просто подписался на рассылку – спросите у него в первом письме о дне рождения и пообещайте сделать специальное предложение к празднику – кто из нас не любит подарки?:)

3. Работайте над лояльностью

Бонусные программы – один из самых мощных инструментов для повышения лояльности и увеличения среднего времени жизни клиента. Он будет возвращаться к вам снова и снова, зная о действии постоянной скидки или возврате средств с каждой покупки.

4. Стимулируйте приглашать друзей

Хорошо продуманные реферальные программы также способны не только удержать клиента, но и привлечь новых, причем ценных. Некоторые такие программы предполагают не только предоставление одноразовой скидки клиенту и приведенному им новому пользователю, но и постоянное начисление бонусов за выполнение этим пользователем определенных действий – а это значит, что клиент захочет подключить заинтересованного в ваших услугах человека.

5. Поддерживайте на всех этапах

Плюшки плюшками, но если пользователи получают негативный опыт от взаимодействия с продуктом и не могут решить проблему, никакими бонусами это не исправить. Именно поэтому правильная поддержка – основополагающая часть retention-стратегии. Для SaaS-компаний это означает наличие понятных инструкций и качественная помощь support-отдела, для eCommerce – грамотная консультация при выборе и легкость возврата и обмена товара. В данном случае важно не просто ответить на запрос клиента, но и полностью решить его боли. Попросите обратную связь – остался ли он удовлетворенным, или требуется дальнейшая помощь.

6. Проводите опросы

Как узнать, что не устраивает клиентов и чего им не хватает? Нужно просто у них спросить. С помощью проведения опросов можно получить инсайты о сильных и слабых сторонах вашей компании. Если вы, например, получаете высокие оценки качества товара и низкие – скорости доставки, можно сделать соответствующие выводы. В нашем блоге мы поделились кейсом об исследовании NPS в email-канале.

7. Будьте клиентоориентированными

Нельзя применять одни и те же практики и надеяться, что это сработает для всех. В то же время, разработать уникальную стратегию для каждого клиента не получится. Однако наверняка вашу аудиторию можно разделить на сегменты по определенным признакам – демографическим, географическим, по интересам, платежеспособности. Так можно выстроить свою линию коммуникации для каждой группы – от выбора языка и удобного канала общения до геомаркетинга. Добавьте к этому возможности директ-маркетинга и персональных рекомендаций – и ваши клиенты будут получать только релевантные предложения.

8. Исключите подводные камни

Если использование вашего сервиса предполагает автоматическое списание средств с карты в новом периоде без дополнительного согласия пользователя – сообщите об этом самым доступным способом в самом начале. Сюда же можно отнести предложения из разряда “получи что-то бесплатно, но для этого выполни десять условий”. Если условия действительно нужно выполнить, сформулируйте свой лозунг так, чтобы исключить неоправданные ожидания. Ваш клиент не должен чувствовать себя обманутым ни на одном из этапов взаимодействия.

9. Покажите успех других

Можно сколько угодно рассказывать, как хорош ваш продукт, но в наши дни люди пресытились контентом явного рекламного характера. Чтобы донести до пользователя настоящую ценность ваших услуг – поделитесь реальными примерами, каких целей можно добиться и какие вопросы решить с помощью них. Особенно это важно на этапе знакомства клиента с компанией – даже если поначалу он испытывает некоторые трудности, опыт других пользователей может его вдохновить достичь такого же результата.

Мы, кстати, постоянно делимся проверенными маркетинговыми практиками (и не всегда удачными) в разделе кейсов в нашем блоге.

10. Не пропадайте из поля зрения

Некоторые компании не нуждаются в излишней рекламе – их имя уже работает на них. Однако если вы не Apple, следует побеспокоиться о том, чтобы не терять связь с клиентом. Не обязательно назойливо напоминать о себе через каждый маркетинговый канал. Просто постарайтесь быть полезными клиенту и вести минимальное сопровождение даже в период его неактивности – предлагайте контент нерекламного характера, поздравьте с годовщиной регистрации и поблагодарите за то, что он с вами. Если на данный момент у клиента нет надобности в ваших услугах, в случае необходимости он должен вспомнить о приятном опыте взаимодействия с вашей компанией.

11. Держите руку на пульсе рынка

Даже если вы уже построили крепкие отношения с клиентами и все ваши KPI в норме, это не повод расслабляться – завтра конкуренты могут оказаться на шаг впереди. Постоянное изучение поведения вашей аудитории, отслеживание тенденций и изменений на рынке позволит вовремя реагировать на ситуацию, адаптировать свой бизнес к новым потребностям клиентов и снизить вероятность оттока.

Last post

Устранение причин оттока

Если уровень оттока неизменно растет, прежде всего нужно определить причины, которые могли к этому привести. Возможно, вы гонитесь за конкурентами и пытаетесь внедрить новые возможности для клиентов, в то время как в первую очередь стоило бы сфокусироваться на доработке существующих. На практике диагностирование проблем может оказаться трудоемким процессом, однако это именно тот шаг, с которого нужно начать.

1. Выявляйте слабые места

Иногда факторы, влияющие на отток, являются очевидными – нужно только не упустить их из виду. Проанализируйте, какие обращения поступают в службу поддержки – повторяющиеся запросы от разных клиентов помогут выявить слабые места.

2. Мониторьте отзывы о себе

Иногда человек не обращается напрямую за поддержкой, однако оставляет комментарии на других популярных ресурсах. В некоторых случаях не лишним будет подключение к диалогу представителя компании – так вы сможете помочь разобраться в ситуации и покажете другим, что заботитесь о клиентах.

3. Сравнивайте себя с конкурентами

Определите, что они могут дать такого, чего не можете предложить вы. Это не значит, что нужно пытаться полностью перенять их практики – в вашем случае это может сработать несколько иначе, и затраты окажутся неоправданными. Проведите предварительные исследования и тесты на контрольных группах, чтобы принять решение о целесообразности внедрения нововведений.

4. Делитесь обновлениями

Уже нашли свои “узкие” места и решили эти проблемы? Прекрасно! Однако в некоторых случаях этого может оказаться недостаточно, т. к. ваши клиенты могут просто не знать о нововведениях. Сообщайте своей аудитории об обновлениях и устранении старых проблем, чтобы вовремя повлиять на положительный пользовательский опыт.

Взаимодействие с ушедшими клиентами

Некоторую часть покинувшей вас аудитории можно считать потерянными условно. Конечно, если клиент переехал в другую страну, склонить его снова посещать ваш офлайн-магазин не удастся. Однако если вы можете повлиять на причины ухода, есть шанс вернуть его в ряды своих постоянных клиентов.

1. Предлагайте бонусы

Самый распространенный способ возврата – материальное стимулирование. Предоставление бонусов, скидок и индивидуальных условий зачастую имеет эффективное воздействие на ушедших пользователей. В то же время это не должно приносить убыток компании, поэтому в данном случае необходимо выделить тот сегмент клиентов, затраты на возвращение которых будут оправданными.

2. Работайте на репутацию

Спектр нематериальных способов возврата базы намного шире и зависит от многих факторов – вашей сферы деятельности, особенностей портрета клиента, причин его негативного опыта. Кому-то будет достаточно извинений со стороны компании, если ему пришлось столкнуться из-за вас с проблемой. Кто-то ушел без особых видимых причин, просто потому, что на рынке достаточно аналогичных предложений – в данном случае процесс возврата клиента становится не таким очевидным, но вполне реальным.

Например, если круг людей, которым он доверяет, пользуется вашими услугами и готов вас рекомендовать, вполне возможно, что он снова вернется к вам. Именно поэтому работа на репутацию должна стать неотъемлемой частью вашей маркетинговой стратегии.

3. Снижайте уровень негатива

С вопросом репутации тесно связано и окончательное расставание с пользователем. Если вы понимаете, что отношения сохранить не удастся, необходимо минимизировать возможный неприятный осадок у клиента.

По данным опроса ReviewTrackers, вероятность того, что человек оставит отзыв после отрицательного опыта, на 21% выше, чем после положительного. При этом 94% респондентов утверждает, что предварительное знакомство с негативными отзывами в интернете убеждает их не обращаться в компанию.

Добавьте сюда людей, которые будут избегать вашего бизнеса, так как знают о личном неудачном опыте своего знакомого – становится очевидным, что в некоторых ситуациях лучше придерживаться принципа “клиент всегда прав”. Попробуйте удовлетворить клиента, используя перечисленные выше методы, а если это не поможет, постарайтесь сделать процесс расставания как можно более доброжелательным. В любом случае, отток базы – это естественное явление для каждой компании, и совсем избежать его еще никому не удалось. Вашей задачей является контроль над этим процессом и уменьшение возможных убытков.

Заключение

Настоящая ценность удержания клиентов зачастую не лежит на поверхности: измерение результатов retention-кампаний не так очевидно, как при лидогенерации, а окупаемость вложенных инвестиций можно реально просчитать только через определенное время. Снижение оттока клиентов – это постоянная работа с лояльностью, вовлеченностью и репутацией, которая приносит результаты не только в настоящем, но и в будущем. Если ваша цель – быстрый результат, а долгосрочные перспективы вас пугают, доверьтесь цифрам:

Согласно книге “Маркетинговые показатели”, вероятность конверсии существующего клиента составляет 60-70%, в то время как для нового потенциального клиента этот показатель составляет всего 5-20%.

На практике это не означает, что нужно сделать приоритетным удержание вместо привлечения или наоборот. Наиболее рациональным является грамотное сочетание двух стратегий: благодаря политике удержания вы сможете сделать своих новых клиентов постоянными, а они, в свою очередь, приведут других благодаря рекомендациям. Хотите начать двигаться в этом направлении, но не знаете, как сделать первый шаг? Получите индивидуальное решение для своего бизнеса, обратившись в агентство eSputnik, и начните снижать churn rate прямо сейчас:)

Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов. Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный. Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.

Причины ухода клиента

Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.

У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.

Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.

Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.

Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.

Пошаговый алгоритм

Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.

Анализируем предысторию

В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.

Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.

Определяем тип проблемы

Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:

• дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
• обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.

Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.

Контакт с клиентом

Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.

Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.

Принимаем решение о возврате

Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.

Способы возврата ушедшего клиента

Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.

Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.

Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом. Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.

Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.

Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.

Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.

Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».

Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.

Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.

Партизанский маркетинг

Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.

Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).

Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.

При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.

Допустим, человек пришел на рынок и в целях убить время зашел в хозяйственный магазин. Там он увидел точно такую же швабру, которая есть у него дома, но по другой цене. Конечно он заинтересуется, почему такая цена и начнет спрашивать консультанта. А тот, услышав, что человек уже обладает шваброй, решит, что перед ним не клиент и уйдет, чтобы не терять время.

С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.

Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.

Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.

Систематизация возврата клиентов при помощи CRM

CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.

CRM нужно для:

• сбора статистических данных;
• прогнозирования продаж в будущем;
• автоматизации процессов, которые вызывали издержки;
• поднятия сервиса на новый уровень;
• выполнения большего объема работ.

Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.

CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.

Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.

Ошибки при возврате клиента

Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле. Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?». Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.

Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним. Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги. Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.

Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту. Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку. Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.

Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.

Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.

Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.

Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать. При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров. Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.